我在迪士尼（Disney）工作的那段时间，有一次被主管派去香港带领业务团队。以往在台湾，公司都会鼓励业务先打电话给客户，再到客户家里当面拜访，久而久之，我也习惯台湾的工作模式。到了香港後，我开始打电话约客户，却不断的碰壁，成效非常差。
有一天，香港同事告诉我，「香港，不是你想像中的模样，生意不能这样子做。」「为什麽不能？」我好奇地问。「首先，香港人的家很小，所以他们不喜欢有人去拜访，」香港同事开始解释，「其次，香港人喜欢逛街，如果你希望达成业绩，最好的方式是走到街头，而不是想尽办法去他们家里。」
「最後，虽然香港人非常讨厌别人去他们家，但却非常乐意参观别家公司的展示间。因此，最好能够将某一间办公室辟建成展示间，以我们公司贩卖的商品，再配合迪士尼梦幻主题式的展示间，就是一个很好的推销机会。」
这时我才恍然大悟，回想起一接获上级命令的我，就急着想要拚出成绩，而不经意地用「台湾眼光」来看「香港市场」，用自以为正确的态度来开发客户，才会忽略看似不起眼，但却非常重要的细节。於是，我开始改变做法。
摒弃成见，协助员工发挥潜能
首先，我将心态归零，花了将近3个月的时间，搜集资讯丶走上街头了解香港人的一切，从中找出销售切入点。当时，我负责推销的是一套给小朋友使用的英文教材。由於香港以双薪家庭居多，父母亲并没有多馀时间陪小孩，多半都交由菲佣从旁协助学习。有一天，客户跑来告诉我，「教材真的很好，不过，都是由菲佣教导我的孩子，你们可不可以找时间教菲佣操作教材？」
突然间，我发现了一个大好机会，於是规画了一场免费培训班，并由一位菲律宾籍的英文老师授课，教菲佣们学会正确的产品使用方式。课程获得良好回响，每到假日，整个训练教室挤满了想要上课的人。
看到人潮，我又接着想，如何让跟着来到办公室的孩子们，不会感到无聊，於是就将公司的展示间布置得像游乐园般，试着激发孩子们的学习热情。而为了让家长们了解教育的重要性，我也不断地找专家丶办座谈来指导他们，在正确观念下陪孩子成长。一个个的好点子，就如同泡泡般持续地涌现。
如今回想起来，要是当时我没有放下先入为主的成见，接纳其他同事的想法，恐怕做不出这样的成绩。「自己对丶别人错」，是许多主管与老板的通病，不断地以自我观点来要求员工，殊不知过去成功的经验，并不见得适合目前的市场或员工。因此，身为主管不应想尽办法证明自己的观点，而应尽力协助员工发挥潜能，让员工有机会表现丶实现心中的想法。如此一来，企业才能拥有源源不绝的生命力与创造力，带领组织不断前进。
考量文化差异，调整管理模式
在成立服务顾问公司後，我除了谨记过去的经验──别以为自己永远是「对」的──之外，同时也开始协助企业，避免重蹈管理上的盲点。
前阵子，我为一家在中国拥有四十多间店丶知名烘焙业者，进行中秋月饼促销活动，展开一连串的培训计画。在台湾，相关业者对培训的做法不外乎是：召集各店店长，当众宣告「我们下一周就开始中秋佳节活动，大家好好干，知道了吗？」然後店长就带着「命令」回到店里，再以同样的方式告知底下的员工。
然而到了中国，这样的做法完全行不通，原因就在於台湾与中国间的经营管理方式，存有很大的落差：台湾员工普遍能够接受「观念」，只要交待方向，其馀细节员工多能自主发挥；中国员工则需要将所有流程，拆解成一个个动作，才有办法执行。如果老板自以为台湾成功的模式，在中国可以顺利复制套用的话，很容易就会碰上麻烦。
因此，在促销活动开始前，我将整个服务进行拆解，从客人进门到离开，共分成18个服务关键点，比方说当客人一进门时，要「微笑丶看着客人丶大声说『早安你好』」，然後再拆解成一个个动作进行练习。同时，还安排小组演练，模拟顾客购买状况，以及如何解决问题等。
透过「学与做」模式，让店长不仅能完全吸收，也能如法炮制，将做法传达给部属。这套步骤式的服务方针，配合行销广告的做法，获得良好的成效，所卖出的月饼数量，也比往年多出一倍。
要想感动顾客，企业主与主管就必须先感动员工，而其中的关键就在於，放下「我对你错」的执念，心宽才能发现机会与盲点，建立起良性循环，成为企业的核心价值。
