领导者的重要品格:设身处地的同理思维

谈到工作者为何需要同理心,专精於心理谘询与情绪压力管理的联合心理谘商所执行长陈凯婷,引用策略大师麦可·波特(Michael Porter)的话做为开场,「要成为成功的管理者,就需要有同理心的管理思维」。

每个人看事情的观点丶解释都不一样,身为主管,想要做好管理,除了必须具备能力的「资格」,也要拥有领导的「人格」,只是「许多人常常只专注在完成事情上,过程中忽略了旁人的感受,沦为失败的管理者。」

倾听3要诀:先听完丶抓重点丶再回应
所谓同理心,最常见的定义就是「设身处地理解对方」,落实的第一步就是「倾听」。至於如何做好倾听,陈凯婷建议,先以两个问题做个简单的自我检查:「你是一位好的倾听者吗?」

问题1:我在跟别人讲话的时候,是否会同时想着我等下要说什麽?或是对方话还没说完,就急着打断和回答?

问题2:我是选择性地只听自己想听的话吗?

如果你对这两个问题的答案都是「是」,你可能就不是个很好的倾听者。

许多人在沟通时,往往只想着「强调自己的立场」,一旦听到不同的意见,马上插话丶回话,企图反驳丶解释与澄清。尤其是因为表现良好而升任主管的人,更容易陷入「自我中心」的盲点,凡事以自己的经验出发,认为只有自己的方法才是对的。

然而,倾「听」的重点是你从对方的话语中,听到了什麽?「他的声音你听到了,但是你有听到他的『需求』或『请求』吗?还是你只想听你想听的丶回你想回的?」

除了声音与内容,想真正听到一个人想传达的完整讯息,还要学会在沟通时,眼睛「看」着对方,用真诚与专心的眼神和对方交流,对方才会感受到你的真诚与尊重。

另外,在聆听时,也要保持专注的姿态,因为一个人的肢体语言,包括手势丶坐姿丶身体位置丶脸部表情等等,也反映了自己是否真的在听。

一旦你全心全意地带着同理心投入倾听中,你才会将成见摆在一旁,与对方的情绪产生同理丶同时又不受到影响,真正进入对方的内心,并退一步做出客观的评论。

如果以上几个专注聆听的技巧,你目前都还没能做好,陈凯婷建议你强迫自己练习「先听完丶抓重点丶再回应」这三个要诀,给对方把话说完的机会,而不是一味地想把自己的观点套在对方身上。

不过,陈凯婷也说,这件事很难一次到位,只能在每次沟通的前丶中丶後,持续反思自己哪里没做好,一次一次慢慢修正,「就算我是学心理谘商出身的,我自己在带领同仁时,也还是常常犯这个错。」

换位思考3要件:不提问丶不批评丶不给意见
认真听,是为了理解对方。陈凯婷用「试着穿别人的鞋走路」来比喻,如何站在对方的角度思考「他为什麽会这样说丶他又会怎麽想」,做到换位思考。

在换位思考的过程中,最重要的就是学习「三不」:不提问丶不给意见丶不批评与指责。陈凯婷举例,主管在与部属会谈时,非常容易落入「想指导」的冲动,但是如果对方没有提出要求,主管就算心中有想法,也要学习不随便打断对方发言,「因为对方不只是寻求协助而已,更常是想寻求感情的支持。」

反之,如果部属主动寻求主管的协助,主管就可以顺着对话和对方讨论解决方案,只是务必要把握设身处地的原则,以不同的立场及角度去理解部属看待事情的方式,避免以「由上而下」的姿态指挥对方。做法上,陈凯婷建议,主管在回答部属寻求建议时,可以掌握以3个要点,来确认自己是否有真有抓到对方的需求:

简述语意:用精简的文字,摘要或重整对方所表达的内容。

情感回应:辨识对方的情绪,用适当的字汇和程度加以表达。

尊重丶真诚及开放:表达自己的意见丶听见对方的意见丶修正彼此的意见,协调出共同的意见。

万一碰到对话内容出现情绪性字眼,主管一定要避免卷入对方负面情绪的漩涡中,因为当双方都变得激动,对话很容易走偏,从问题讨论沦为人身攻击。

不过,如果对方已经处在不理性的状态,陈凯婷建议,主管可以用中性的字眼来同理对方的感受,一面说出对方的情绪,让对方感受到自己被理解,例如「我听到了○○○,我了解这样让你很不舒服丶很不开心」;另一面从中寻找问题解决的切点,邀请对方一起找出解决方案,例如「这件事让我难过了一阵子,也对你有些情绪……但事後我静下来想了一想,其实这件事会变成这样,不一定完全是谁的错,只是彼此有不同的做法与想法……,所以我的想法是……那你的想法又是什麽呢?」

如此一来,就算一时找不到解决方法,主管也可以用同理的态度,协助对方把负面情绪缓和下来,重新找到有效沟通的连结点。