1）使用负面语言
我们太常专注在非语言的沟通，把它当成传达情绪的讯号，像是我们的手部动作丶脸上的表情，但实际上，我们说的话更可能传达出我们的感受和想法。演算法文字探勘（algorithmic text mining）和自然语言处理（natural language processing）这个日益扩大的领域显示，我们表达自己时所选择的文字类型和使用频率，与我们的心情和性格之间，有强大的系统性关联。
这表示，即使你自认是客观中立地讨论你的商业策略，你谈论的方式和选择的遣辞用句，仍会向别人传达你的情绪跟精神状态，无论你自己的意向如何。领导人尤其该知道，他们如果是用书面文字表达，所造成的情绪影响会更大。人们往往会反覆阅读重要的书面讯息，把那些情感性的内容内化。
研究显示，若要避免无意中透过语言而引发焦虑，最好的做法就是避免使用负面字眼（像是：可怕丶令人震惊丶危险，还有委婉的负面说法，像是：有挑战性丶有问题的丶不理想的）。其实，要判断一个字是否为负面的，唯一的标准就是，看它是否会让听到的人负面情绪升高；换句话说，看它是否提高了他们的焦虑丶忧虑丶担心的程度。即使有两名领导人在相似情况下报告同样的局势，如果他们谈论的方式不同，其中一人谈到「希望」丶「改善」或「隧道尽头的光明」，而另一个人则是谈到「死亡人数」丶「死亡率」和「沮丧」，对听众的影响就会不一样。
2）行事反常或无法捉摸
我们常会歌颂当下自然产生的表现和无法预测的做法，把它们当成创意的重要成分，彷佛它们是自由自在的人所不可或缺的成分。但实际上，大部分人希望尽可能排除自己生活中的不确定性和不可预测性，因为这两者都会引发焦虑。
严重特殊传染性肺炎（Covid-19，简称新冠肺炎）疫情就能说明这一点。令我们感到震惊的，不只是这种病毒对我们的生命所造成的影响，也在於我们没有能力预测未来会发生什麽事情。当领导人同样也无法预测未来时，他们实在无法提供太多确定性。不过，他们至少能够避免带来额外压力，做法是以一致和可预测的方式行事。
如果你是上司，别让员工猜想你下一步要做什麽，以免不必要地让他们的生活变得更复杂。请你表现得可靠丶可预测，必要时甚至应显得无趣。在这个高度不确定的时刻，你也许是你员工唯一能依靠的可预测因素。 简单来说，这表示你的会议和沟通要有清楚的结构丶一开始就先说明你的期望丶避免拖到最後才改变或者取消，并且尽可能继续维持你在危机或大变动之前的例行事务。
3）情绪波动
情绪起伏大的上司，就像云霄飞车一样，爱冒险的人觉得这种上司很有趣，但对其他所有人都会造成压力。在艰困的时候，员工最不想要看到的，就是领导人的情绪波动很大。这有点像是激起一个整天都过得不顺的人进行很情绪化的讨论，这不会有好结果的。
这些事情知易行难，但身为领导人，必须要有一定程度的能力处理压力。特别是在危机时期应切记，你自己的压力，只会让别人的压力加剧。这里的主要含意就是，你应该努力管理自己给人的印象，控制自己的情绪，在员工面前摆出你最冷静无表情的脸色。
这看起来会是如何？一般来说，这呼应上述的第二点，在一片混乱之中，你的团队想从你身上寻求稳定和指引。如果你一向冷静稳重，就尽量保持这样。即使在面对危机时，表现出某种程度的情绪波动是正常的，但你愈少让团队察觉到你有不寻常的行为，他们的压力就愈少。然而，如果你天生的风格就是情绪波动大丶易受影响而作出反应，此时比较好的做法是展现平静的气质，就像你刚静坐过一样。这样的转变，可能会让你自己觉得很极端，但经过一段时间之後，这有助於你更能缓和与过滤你自己的焦虑。一旦你的团队注意到你的变化，他们自己也可能觉得较不会紧张不安。
有许多减缓情绪波动的方式，已被证明有效，包括定期静观（mindfulness）丶经常运动丶更好的睡眠品质，并且把他人对你的回馈意见内化，以便察觉自己的情况出差错。
4）过度悲观
我们的世界，尤其是西方社会，往往指责负面态度，并谴责悲观主义，就好像它们是心理问题。其实，悲观主义的价值被低估了，它能协助领导人察觉和预防潜在威胁丶尽量降低风险，并避免做出傲慢自大丶过分自信的决定。不过，在充满压力和焦虑的时期，领导人的悲观态度更可能会变成缺点，让其他人变得更消极，让他们原本就已很高的焦虑程度加剧了。
正因如此，即使你找不到理由做出乐观的预测，也不该表现得全然悲观。就算你的自然反应是觉得悲观，但若把这种情绪投射到别人身上，可能会加深他们的焦虑。若能控制悲观情绪，并展现沉着冷静，就可以让你的同事坚强。记得，领导力的重点不在於你，而在於你能用来帮助别人的资源。
另外，在不确定的时候，团队可能预期你会有一定程度的乐观，因此他们可能已经据此淡化你的乐观程度。如果你对外宣称情况会很顺利，他们会相信你；但如果你说未来情况会不好，他们就会把它想得更严重。
5）忽略员工的情绪
在压力沉重的时期，你会犯下的最大错误，或许就是忽略你团队成员的情绪。当领导人太过专注处理自己的情绪时，这种错误往往就会发生。你当然必须了解自己的焦虑，并学习控制它，但同样也很重要是，应好好管理别人对你身心状态的观感。他们若是觉得你无法好好管理自己，就不会信任你能够管理他们。这里的关键是同理心：你只有在关心身边的人，而不是只关心自己时，才会成功。
过去二十年当中，许多研究都已强调情绪智慧（emotional intelligence, EQ）在培养同理心方面的关键作用。更具体地说，我们已经知道，情绪智慧高的领导人，也更善於理解与影响他人的情绪，以及控制自己的情绪。有些领导人天生就比别人擅长这一点。可惜，高情绪智慧不是一夕之间就能达成的。不过，我们可以努力培养理解他人的意愿。
若要着手培养，请务必记得：在艰困时刻，更重要的是关注人们的情绪丶心情和压力程度，甚於查看他们的工作绩效丶生产力和任务管理的情况。这麽做的一些简单方式包括：多跟团队成员进行一对一谈话丶提高你的沟通频率丶多问开放式问题，以鼓励他们回答，以及尽可能展现同理心。就像杰出的戴尔．卡内基（Dale Carnegie）所说的：「与人相处时请记得，你面对的人并不是由逻辑主导，而是由情感造就的。」
简单来说，如果你努力更深入思考，你的行动会如何影响到别人，你就比较不会提高别人的焦虑程度。身为领导人，你会放大别人的情绪。如果你做的对，即使是在最糟糕的时刻，还是能激发员工的最佳表现。如果你做的不对，就算情况良好，你仍会降低员工的士气和绩效。
