卡内基训练的创办人戴尔．卡内基（Dale Carnegie）自己就曾经历过这种苦闷。他当过业务员丶演员，成绩很不理想；後来在开课教导别人如何演说时，发现许多学员都很苦恼於跟上司丶客户丶同事与家人的沟通，於是着手研发人际沟通的原则，让学员去应用。如果学员回馈效果好，像是使用後让老板更欣赏的原则，卡内基就纳入教材；学员回馈效果差，例如使用以後反而惹火太太的原则，就淘汰。
既然沟通能力这麽重要，那有效沟通的成功关键是什麽？成功大学医学院前院长，也是台湾医学界极受敬重的前辈黄昆岩博士曾说，「在看病的时候，如果医生沟通能力好，即使只用了5分钟，病人还是会觉得受到关心，会照医生的指示去做。要是医生不会沟通，即使用了1小时看病，也会让病人觉得不舒服，认为医生太马虎。」
美国华盛顿大学医院的副院长，他的医院为了提高病人的满意度，特别做了许多统计与比对，发现当病人的门诊时间被延误时，只要护理师每10分钟就跟等候的病人说明，即使等1小时，他们也不会有太多怨言。不过，如果就把病人晾在那里不理不睬，他们只等30分钟就会很不满意，比等超过1小时的病人还生气！
有位卡内基学员跟我分享过这样的故事：他曾经在工作上被主管误会而感到非常不满，打算去找老板摊牌丶递辞呈。不过，当他气冲冲地走进老板办公室时，他的怒气却很快就几乎消失了。
原因只是他的老板连续做了几件事：
1.他先是把手机交给秘书，请她代接；
2.再当面交代秘书说，接下来的谈话很重要，请秘书务必把关，不要让访客进来；最後跟我们的学员说，「你要找我谈的事情一定很重要，你慢慢说，我会了解後慎重处理。」
因此， 成功沟通的关键，就是你沟通对象的感受与反应。 如果我们都能够让对方真实地感觉到自己很重要，我相信无论是向上沟通或向下管理，都能赢得对方的合作与认可。
