成功化解危机的道歉秘诀就是成为「聆听高手」。他提出「先丶不丶坦丶不丶重」五字箴言，让你在道歉时，能镇定地充分发挥聆听力量，化解对方怒气。
1.先──先听对方说话
道歉之後，不要自顾自地说：「这次真的很抱歉，但事情是这样发生的……」应该要等对方开口，而且务必要「让对方先说」。
2.不──不可马上插嘴
「啊，这地方好像不太对」，个性急躁的人很容易不等对方反应，就说出这样的话，或是在「似懂非懂」的情况下就插嘴，如果误解对方或理解错误，等於是拿石头砸自己的脚。
3.坦──坦然接受指责
道歉时，不论遇到何种情况，都要坦然接受对方所说的话，这正是所谓的「接纳」。不过，接纳不等於顺从对方，而是聆听之後表示理解，认同对方的说法。
4.不──不受成见影响
有些人往往会根据初次见面的印象，以及说话时的感觉和语调，就判断对方是什麽样的人，这样其实非常危险。
因为一旦认定「对方是这样的人」，不管对方说什麽都脱离不了这个既定印象，像是认定对方是任性的人，就会愈看愈觉得他很任性；相反的，如果认定对方是「好人」，不论对方做什麽都会给予正面评价，让自己因此上当受骗。所以，最好要一边听对方说话，一边调整假设或认知，等到最後一刻再做结论，千万不要中途贸然断定。
5.重──重视对方的感受
遇到对方生气时，要先平心静气地关怀对方，如果无意听对方说话，对方就会认为你对他不重视，使双方成为毫无交集的平行线。尤其许多人一听到对方说气话时，就认为对方是在责备他，立刻拉起防线，但有时对方只是希望有人听他说话，了解他的想法而已。
不过，如果觉得对方「是不是有点气过头了」，或是「再怎麽样也不用说的那麽过分」时，就该先想一想对方为什麽会这样。也许是因为自己没有将心比心为对方着想，或是踩到对方的地雷。只要先退一步想，都能帮助自己了解对方的感受。
