1971年开始遨翔天际的西南航空（Southwest Airlines），是美国最大的国内线航空公司之一（若以乘客数为指标，则是全美第一丶全球第三）。截至2005年底，飞航达35年的西南航空，连续第33年获利，这期间历经了1979年石油危机丶1982～1983年经济衰退丶1990～1994年经济衰退，以及2001年911恐怖攻击事件。
服务业早已将「顾客至上」的原则奉为圭臬，西南航空则是说：「员工第一，旅客第二」。该公司的传奇领导人贺伯•凯勒（Herbert Kelleher）永远把员工摆在第一位，即使有时候甚至必须得罪旅客，也是如此。换言之，西南航空宁可奉劝过於苛求的旅客，改搭其他航空公司的班机，也不要员工受辱。
将乘客摆在第二，并非意指顾客不重要，西南航空依旧是以致力於追求最高品质的顾客关系为宗旨，不但努力确保票价低廉丶飞航班次密集，更要求员工为旅客提供亲切周到的服务。只不过，对西南航空而言，所谓优质的服务并不是教员工表现出「认为旅客非常重要」的态度，而是为旅客提供亲切周到的服务。
雇用有幽默感的员工，让搭飞机变成一种乐趣
打从创业初期，西南航空就被视为业界的异数，非但飞航途中不送餐，只送花生米和小零嘴，空服员也不穿制服，短裤丶运动衫就可上阵。他们的员工常被视为「疯子」，彼此情同手足，上班时常互相拥抱丶亲吻丶哭泣，甚至大喊「我爱你」。
1978年出任董事长时，凯勒即指示人事部门雇用有幽默感的人。他常说：「我要让搭飞机变成一种乐趣。人生苦短，如果没有幽默感，生活就太辛苦了。」在这个标准之下，西南航空创造了一种轻松欢乐的气氛，将幽默和微笑当成礼物送给乘客，让每个人都乐在其中。
将幽默感当成求才的重要指标，是因为凯勒对於所谓的「专业」，有着独到的见解。他认为，「任何想被称为『专业』的人，也许都不该进西南航空。我们要的，是可以在欢笑中，优雅地把事情做好的人。」
而为了找到欢乐的人，西南航空的求才广告花招百出，连凯勒都曾作猫王打扮，文案写着：「如果你想在欣赏猫王的地方工作，请赶快寄履历表给我们吧！」这种轻松幽默的企业文化，充分反映出西南航空的经营哲学和价值观，认为工作固然重要，但也应该要好玩，而且也确实可以很好玩。凡事不要太严肃，否则反倒会坏了工作兴致。
在轻松气氛下，西南航空也找寻自动自发丶积极进取的人。有没有航空业相关经验或特定教育背景并不重要，懂得自我驱策丶不怕走出常规丶勇於向现状挑战的人，反而更能引起公司的兴趣。结果，这种具备特殊人格特质的人，反倒成就了西南航空最大的优势之一：员工从不会说「我们做不到」，也不会推托「那不是我的事」。
放手让员工处理任何状况，违反规定也不受罚
西南航空的主管都很谦卑，坦承自己并非无所不知。透过精简的组织架构，他们乐於让第一线员工享有很多权限和责任，也信任员工有能力依据公司宗旨，制订决策和采取行动。例如，公司就曾授权不具专业背景的空服人员，与波音（Boeing）公司直接谈判飞机客舱座椅的设计。西南航空的管理阶层都有一个共识：无论什麽情况，他们都相信员工有能力处理任何状况。
凯勒曾说：「我们无法预料各地的航站会发生哪些状况，所以就允许员工运用自己的常识判断，处理所有的突发状况。」因此，当一名行动不便的旅客滑着轮椅前来，地勤人员便决定开启已然关闭的机舱门。这就是员工在公司规定和常识判断之间的权衡。
准时起飞当然重要，但是难道要身体不便的乘客坐在轮椅上，等待4个半小时的下一班机？西南航空认为，让员工有处理事情的弹性，等於让他们有机会培养正确处理事情的能力。就算违反公司规定，也绝不会受罚。诚如凯勒所言：「有问题随时提出来，挑战现有的体制。切记，行之有年的传统智慧，有时候也会让公司损失惨重。」
在鼓励员工勇於任事的同时，西南航空也明白，失败在所难免，并且会竭力保住犯错者的尊严和饭碗。凯勒曾说：「如果有同仁决定为公司做些什麽，即使决定错误，我们还是会在站在背後给予支持。」容许犯错并非放任员工躁进，而事实也证明，失败过的员工，非但没有被羞耻的感觉击倒，反而记取了经验与教训，更加认识自己，将失败转化为个人成长的契机和动力。
到别人的工作「实习」，增加同理心
西南航空相信，学习是保有竞争优势的不二法门，因此对於员工的培训不遗馀力。西南航空设有「训练大学」，以教导员工提升工作表现丶提供优质服务，并且透过种种计画和课程，让员工了解其他人的工作内容和性质。
例如，「穿着我的鞋走一英里路」计画，便要求员工在休假日造访不同工作岗位的同事，至少停留6小时；至於「在工作现场的一天」计画，则是让员工实地操作不同部门员工的工作。在以实际行动体验他人的工作之後，员工多半会开始学习从多个面向和角度看待企业，和同事的关系也因为深入认识，而更能设身处地，进而激发团队精神。
此外，西南航空也会利用内部刊物丶录影带丶年度报告，或别出心裁的工具，向员工传递公司的规定或理念。例如，员工关系部就曾设计一个外观看来像是礼物的超大纸盒，里头放的其实是公司针对任务的种种提示。
事後证明，员工非常喜欢这种安排，除了吸引他们实际去阅读，还在公司引发话题，让每个人藉由谈论，对於任务提示的内容更了解。 西南航空以企业刊物教育员工的成效也非常卓着，透过《LUV LINES》（西南航空在纽约证交所的代号是LUV，与LOVE谐音）这本刊物，员工不但可获悉公司过往的绩效丶在各项竞争力指标上的排名丶业界动态，还能习得一些新点子或判断事物的新角度。
找遍理由，每天都有员工被奖励
在一家追求好玩的公司里，欢乐的场景必不可少。西南航空经常主动为员工举办庆祝活动，一方面可舒缓紧张的工作情绪，另外一方面也更强化公司重视欢乐的文化。
凯勒曾说，「这是一个由所有员工创造的企业。旅客和员工天天都怀着欢欣的心情，庆祝一些值得庆祝的事情。」在这样的价值观之下，西南航空成了一家「天天表扬优秀员工的公司」，什麽都能庆祝，什麽都值得鼓励。工作表现优异值得奖励；任职届满10年丶20年更值得嘉许。此外，在工作上发挥创意丶积极参与社区服务丶具备幽默感丶勇气，甚至连发型，都可以是奖励的原因。
在西南航空，股东丶顾客和员工究竟孰轻孰重，从来不构成问题。因为有了感受到公司尊重与关爱的员工，自然能为乘客提供最真诚的服务；而只要乘客愿意再度光临，公司的获利数字当然就能让股东满意。坚信员工第一的西南航空，要找的不是最优秀的人才，而是最合适的人才。在其企业文化的薰陶下，平凡的员工也能成为一流人才，打造出不凡的成果。
