1. 在心里共情
选择相信用言语直接冲撞的下属并没有恶意，也没有针对性，只是因为某种原因在当下产生了情绪。如同上一篇文章里分享的，我自己也有冲撞主管的经验，因此明白很多时候下属的情绪可能来自於很多事情的累积，而不是刻意针对的恶意。当然，共情下属的情绪不代表这件事就算了，该解决的问题仍然需要解决，只是共情後更能用客观的角度来看待这件事。
2. 维持专业冷静的态度
被莫名的冲撞心里当然会感到不愉快，但跟已经有情绪的人针锋相对只会造成僵局，不仅无法解决当下的问题，也会让自己失去身为主管的专业形象。因此，我决定用冷静的态度来处理这件事，而不是用更高昂的情绪来压制他。
3. 回应问题，不回应情绪
当下需要解决的问题是下属无法准确的把信息传递给我，不管是他表达的问题或是我理解的问题，他都需要先认同有这个问题的存在，才能进一步思考该如何调整表达的方式和内容。我不花时间去追究他为什麽用这种态度说话，而是平静地点出：「也许你觉得自己已经表达清楚了，但如果作为听众的我仍然不明白，就代表这当中还有可以调整的地方。」
4. 清楚表明下一步的期望
点出问题後需要具体提出针对下一步的期望，事情才有後续的进展，而不是各自表述完後不了了之。於是，我接着说：「现在时间比较晚了，我们可以都回去想一想怎麽样能把这件事说清楚。今天先谈到这里，麻烦你明天约一个会议，让我们能用比较理性的方式继续往下谈。」
说完这些话之後我就下班离开办公室了，没多久我的手机里收到这位下属传来的讯息，他表示自己一向不是这样无礼的人，也许是因为当天已经太累了。他为自己的态度表达歉意，也表示会为明天的会议做更好的准备。後来在这家公司工作的3-4年间，这位下属成了我在团队中最得力的助手。
很多当主管的人都不能容忍下属的言语冒犯，会认为自己失去了尊严，因此在当下往往选择摆出主管架势丶用更高张的情绪来与之抗衡。但我认为在团队面前呈现出处变不惊的态度以及能妥善解决问题的能力，才是长期维持主管尊严的方式。面对下属的冲撞，如果能以更成熟的态度来应对，并引导问题走向正面的解决之道，会更能和下属建立长久且良好的合作关系。
