学会4个心理学技巧,善待他人也要懂得保护自己!

技巧一丶以同理心丶关心与尊重架起沟通桥梁(Connect with EAR Statements)
你可能不晓得高冲突人士所表现出的挑衅行为或尖锐话语,是他们处心积虑博取你关心和尊重的方式。同时,因为多数人在遭受责骂或攻击时,常本能地采取反击,反倒容易使高冲突人士失去理性,升高他们的攻击情绪,最後发生事与愿违的结果。

你可以采取 EAR 沟通法,运用同理心丶关心与尊重的话术,显示出他的话你有在聆听,使对方的情绪冷静下来,进一步听进你的建议,但这通常违反我们的本能,所以需要多多练习。

例如,在面对冲突时,你可以说「我知道要处理这种问题很不容易。」展现同理,接着表现出尊重对方的态度,像是「你的资料整理的真好,真是个井井有条的人。」但是切记, 对人表达同理心,目的是为了安抚情绪,转移他们的痛苦丶将焦点放在解决问题上,你不必全盘接受抱怨内容。

技巧二丶分析最佳选项(Analyze Options)
当你控制了紧张的情势後,便可以开始考量你的选项和解决方案。首先,先列出几个可能达成共识的选项,并透过询问自己几个问题,逐一分析选项的优劣:

这个方案在执行上是否可行?
这个方案能否有效解决问题,或控制问题不再扩大?
有可能发生什麽意外?如果发生,该如何因应?
也许这些问题无法一次性的完全抑制高冲突人士所制造出来的麻烦,但专家建议我们,记住「 10%法则 」。试想短时间内减去 10% 体脂肪丶负债减少 10% 等,就表示情况大幅的改善了 10%。所以,现在先试着让情况改善 10% 就好。

举例来说,若老板以高分贝丶不专业的态度对你讲话时,你可以:举手示意对方「暂停一下」,并温和地说说「请等一下,也许我们可以到会议室详谈,避免打扰其他同事,也保持我们之间的隐私。」或是以主动提案代替直接回应,先提出意见,说明谁该在何时何处做什麽,让对方提问丶等待他们的回应,藉此缓和他们的激烈情绪。

切记,若彼此之间的互动改善 10%,那一定能有效纾解你的压力。

技巧三丶对敌意与不实讯息有效回应(Respond to Hostility or Misinformation)
因为高冲突人士时常扭曲真实情况,有时会刻意散播不实谣言,也许你选择视而不见,但专家认为,无视扭曲讯息和过度反应一样糟糕。因此,试着先判断不实讯息是否会影响所处环境,如果不会,你可以选择忽略;但如果有误的讯息可能影响整个组织,则可使用 BIFF 原则做出回应:回应简短(brief)丶讯息充分(informative)丶态度友善(friendly)丶立场坚定(firm)。

假如,有位员工因为一再犯错而被解雇,人资主管事後收到了对方充满挑衅的来信,要胁马上给予他已索讨多次的工作证明文件,好让他能在新的工作面试中表现顺利,否则将揭露公司的腐败之处。

这位主管是这样运用 BIFF 原则回应解雇的员工:「很高兴听到你得到新的工作面试机会,我由衷希望你找到一家适合你的公司,我把你需要的工作内容清单附在邮件中,希望对你有帮助!祝福你!」不随多馀错误的讯息闻风起舞,成功的化解劳资纠纷。

技巧四丶对不当行为设立界线(Sets limits on Misbehaviors)
当前述的做法都无法有效抑制高冲突人士的行为,这个时候就建议利用「设立界线」来保护自己。设立界线包含两步骤:建立或指明规则(像是政策丶流程或法条等),以及提出违反规则将遭受的合理後果。

比如说,同事一早在办公室兴奋的跟你闲聊周末行程,极力想结束对话的你,可以这样说:「听起来你的周末过的多彩多姿,但我得就此打住,赶紧完成这个报告,下午才能准时下班接儿子放学回家,下回再聊了。」过程中,最重要的是保持自信,尽管过程可能使人身心俱疲,但若不采取行动,只会助长高冲突人士的极端行为。

专家建议我们,可以多利用「难以改变的限制」作为「最有利的防卫武器」 ,避免令人感觉被针对,像是当有同事要求你从事某项你不愿意做的行动时,可以试着这样回应:「根据某项规则,我无权这麽做」丶或是「因为我是被要求这麽做的,所以很抱歉得拒绝你的提议」,运用规范或权限等无法改变的原则,解释客观的「外在原因」,以避免後续可能的冲突。

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