做生意开门第一件事:先决定你要服务谁? 步骤4:顾客关系 步骤5:收益流

步骤4:顾客关系

如何争取新顾客丶维系老顾客?

完成上述3步骤之後,算是奠定了产品销售的获利基础,然而,想要有不间断的客源丶提高营业额,还要妥善经营顾客关系。你可以视公司可负担的成本多寡,以及不同客层的需求而定,决定要和顾客维持多紧密的距离?

如果你锁定的目标客层不怕麻烦丶喜欢省钱,就可以考虑采用「自助式服务」,降低公司成本,并用相对便宜的价格回馈给客户。像是采自助式加油服务,降低人事成本,再以较低的油价去吸引客人。

相反地,当目标客层需要紧密丶贴心的服务,就要派驻专员提供「一对一协助」,像是精品饭店的私人管家。

YouTube提供影音平台,邀请影片观看者也成为内容贡献者,则是一种新型态的顾客关系,和顾客「共同创造」出产品和服务的价值。

步骤5:收益流

顾客为何丶如何付费?

公司法第一条就写着,「公司以营利为目的。」可见,光是拿出顾客满意的价值主张还不够,还要让他们愿意为此付出足够的金额,公司才能「营利」,维持营运。
「如果顾客是商业模式的心脏,那收益流就是动脉。」《获利世代》写道。

收益流会引导你持续自问:目标客层愿意付钱购买的是什麽价值?先找出那个「可标价」的价值,再去推敲可能的付款方式,以及会带进多少收入金额。
除了「一手交钱丶一手交货」,书中也建议,你应该尝试思考怎麽样让顾客「持续性付费」,延续和扩大每个客户对利润的贡献。常见的收益流有以下几种:

1.使用费:顾客使用特定服务产生的费用。比如电信业者按顾客通话时间长短计费,当超过包套方案优惠的分钟数,就要额外付费。
2.订购丶会员费:销售某种服务的持续使用权。例如线上音乐网KKBOX采月费制,会员每月可以无限收听丶合法下载数位音乐。
3.租赁费:房屋出租是最典型的例子,出租者有持续性的收入,租赁者则不用负担全部成本就享有使用权。
4.授权费:专利和智慧财产无须被商品化,就可以获得收益。技术和媒体产业尤其常见,将研发专利丶版权对外开放,收取一定费用。

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