善用 PNP 沟通法: 懂得用「称赞」来「指正」他人,表达意见也不失礼!

责备前先「称赞」,不会让对方失去自信
指导我声音训练的野口老师,即使我发出错误的声音,也不会劈头否定我:「没做好。」老师一开始会给予我正面的肯定:「松泽,这个挑战很好喔。方向没错!」

以正面言词打开我的心房後,老师接着说:「因为这里没做好,所以如果改成这样的话,表现会更好喔。」指出我的(负面)问题。接着,最後再一次用正面的话语鼓励我:「放心,妳做得到!」

老师为了不让我觉得不舒服,在指导上费了许多心思,以 「正面→负面→正面」 的顺序与我接触,我才没有失去自信,可以接受老师的指正,继续努力。像野口老师这样,前後用「优点」包夹让对方意识到「缺点」的手法,我称为 「PNP 沟通」:

1. 称赞优点丶感谢过程丶承认对方(正面/Positive)
例如:「你很努力喔。」丶「一直以来真的很感谢你。」

2. 指出缺点或是需要改进的地方(负面/Negative)
例如:「试着 ○○○ 的话,会更好。」

3. 称赞优点丶加油丶安抚(正面/Positive)
例如:「我很期待你的表现。」丶「你没问题的。」丶「之後也一起加油吧。」丶「平常真的很感谢你。」

以「PNP 沟通」传达讯息的话,便能「尊重对方的心情,并点出问题」。

有位空服员朋友在接受转往国际线的训练时,遭教官指责:「妳连装个沙拉都不会吗?妳这样摆,别人不知道哪里是正面。」朋友失去自信,非常沮丧,觉得:「亏自己当了 15 年的家庭主妇,竟然连沙拉都装不好。」

教官说的话当然没错,但尽管理论上正确,情感上却不一定如此。假设教官使用「PNP 沟通」的话,朋友应该不至於丧失自信到那个地步:

「不愧是家庭主妇,沙拉摆得很美味喔。」(正面)
「但这样有点难辨别哪边是正面,改成这样的话,外观看起来会更好。」(负面)
「请用这种感觉继续努力吧!」(正面)

指责问题时,若没有在前後包夹「正面话语」,单独出现的负面话语可能就会像突起的针一样伤害对方的自尊心,剥夺对方的干劲。 但若是一开始有「P(正面)」的话,由於接受话语的「心门」已经敞开,对方便不会失去动力。

向女演员天海佑希学习「有效的建议方式」
据说,天海佑希(女演员)曾经向中村杏(艺人/模特儿)给过「建言」。然而,那道「建言」却令中村杏「深受感动」。

天海佑希走向中村杏先主动说:「我很喜欢妳喔。」接着继续说:

「不过,妳要对自己更有自信。多学习一下,说话再优雅一点会更好喔。」

天海佑希运用「喜欢」丶「拿出自信」等正面词汇,肯定中村杏。再进一步传达期待:「如果说话再优雅一点的话,就会成为更棒的女人。」中村杏因此才能以坦率的心情听取天海佑希的建言吧?

当看到对方的缺点或错误时,要不要试着更要因此先称赞对方呢?如此一来,对方应该就不会自尊心受损,能积极接纳你的话语。

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