如何在危机时做好客户体验?

1丶接纳情绪 现在的客户关系管理除了要满足客人丶解决客人的问题之外,也要接纳客人的情绪

从全球客户体验调查的资料发现,仅18%的消费者对於上一次与品牌的互动感到愉快。 如今品牌商应跳脱本位主义,设身处地从客人的立场思考:「客人的心境如何?」丶「客人期待什麽?」丶「客人现在最需要获得的资讯又是什麽?」,能够以同理心回应的品牌商将赢得消费者的青睐。 根据全球客户体验调查发现,46%的消费者期待他们的银行提供更个人化的互动体验:以英国银行为例,在疫情期间,他们透过部落格的方式与消费者保持联系,安抚消费者的不安情绪。与客人的对话内容包括讨论旅游相关的问题丶教导如何防止疫情相关的诈骗等。透过网路上经常性的对话与讨论,营造出可靠丶值得信赖的品牌形象,在这动荡的时刻显得格外受瞩目。

2丶让科技人性化 在这动荡的时候,品牌商应了解如何运用科技加强对客户的关心

受到新冠病毒疫情影响,客服中心受到双重打击:一方面来电量暴增;另一方面又没有足够的人力接应。 透过云端科技或聊天机器人处理简单的问题,可以让客服人员更有馀力接应带有情绪或复杂性高的事件;科技技术提供简单的回电服务,则可以让客户免於在电话线上苦等许久,却只获得「所有客服人员均忙线中」的回应。 在疫情爆发前,西班牙只有一成的消费者喜欢全通路的销售行为(Omni-channel),但西班牙政府宣告封城後,电信品牌善用Facebook丶IG丶客服中心,以及官方网站,多管齐下的因应封城时期爆增的客户需求,成功强化客户服务。

3丶忠於自我 任何回应都必须呼应品牌的核心精神,一旦抵触就会显得不真诚

品牌应充分掌握市场氛围,了解消费者的感受以及整体社会观感。在危机时刻,最忌讳品牌显得想发疫情灾难财或过度曝光,用心倾听并且与消费者保持联系才是建立长期关系的关键。 品牌如何忠於自我取决於在疫情爆发之前的品牌定位,有些品牌会因为捐赠抗疫物资而累积客户的忠诚度,有些品牌则是在这艰困环境下仍保有高水准的产品与服务。 以麦当劳为例,他们在许多实体店面都设有游戏区,现在也在快乐儿童餐网站提供可下载的着色图丶活动,以及互动游戏,鼓励父母造访网站,跟孩子共享欢乐丶凝聚家人情感,将提供欢乐的核心价值从线下拓展至线上。

4丶主动回应面对疫情人心惶惶,能帮助消除疑虑的行动或资讯是消费者乐见的

品牌商应在此时积极为消费者挺身而出,而非消极等待客户寻求协助,才提供支援,主动出击才能为品牌忠诚和品牌好感带来长期成长。 以线上订购平台为例,在西班牙开始封城丶滑雪道和饭店都关闭时,他们积极与所有订购假日行程的客户联系,并宣布在4周内自动退还100%的付款。 疫情消退的时间尚无定论,但永远都有成长的空间。当实体互动受到限制,创造新的丶多管齐下的交流显得更加重要。根据研究,越强壮的品牌越能快速从混乱中复原,关键就在於品牌是否能在消费者最需要的时刻,为消费者排除万难提供服务,这些品牌将能成功在消费者心中留下深刻印象,并累积忠诚的客户。

#文章不代表本社区立场!如有版权问题请与support@cisocial.net联系#