1. 让顾客服务成为一种文化
以Apple为例，一旦人们买了他们的第一台MAC或iPhone，都会深深地被吸引，「用过苹果，真的就回不去了。」即使苹果的产品也有它们的缺陷，但用过的人很少会再去买PC或其他品牌的手机。这个中的秘密是什麽？对顾客而言，MAC和iPhone不仅是商品，更是一种生活的「态度」。与其说Apple的忠实顾客喜欢他们的产品，不如说他们的生活已经和MAC及iPhone密不可分。
如果你想要建立顾客忠诚度，就应该以此为目标;为了达成这个目标，你必须让顾客服务内化成企业自身的文化，让你团队中的每个成员都以带给顾客最优质的服务为使命。
2. 光是积极是不够的
几乎每个顾客都会喜欢和一个开朗丶有吸引力的工作人员谈话。但如果工作人员根本不知道他们谈话的重点，且没有把顾客的问题听进去，那就一点也不令人愉快了。
无论是任何事情，永远别假设你知道答案。如果你心中已经有解答，也别急着下定论，并且要尽量搜集任何能证实这个解答的证据，也就是做最少的假设丶做更多具有意义的观察。
最後，你应该要以解决问题为目标。最好的客户不是和颜悦色的客人，而是指出你错误的顾客，这表示他们真的关心这件事情。也许顾客当下会生气，但以後他们并不会记得;他们会记得的是，一小时候正确的货物送达了他们的家门口，或者是电话里的人如何解决他们的问题，而这才是让顾客愿意再次回访的关键。
3. 超越顾客的预期
Bill Green在担任Wilmar的CEO时，他的客户几乎都是工人和维修人员，对他而言是以前较少接触的对象。为了更了解他们的想法，他在当地的一间酒店又兼了一份大夜班的工作。对他而言，这份兼职让他获益良多，因为他贴近了顾客的生活，所以更知道他们的需求为何。
而这些规则又可以归纳为简单的几句话：放下成见，保持谦虚丶亲力亲为丶提问与倾听。
