我在课堂上喜欢问学生：“假设今天有十位不同领域的成功人士受邀来参加校园论坛，气氛非常热络。你想这些大人物彼此间会聊些什么话题？”几次测试下 来，大部分学生无外乎是说：“喔，您等会儿要谈些什么呀？”“您公司产业最近动向如何？”或是“您怎么会来这论坛呢？”“您平日里习惯参加公开活动吗？” 这些回答充分反映学生的经验匮乏及涉世不深，不清楚老道者如何开始“沟通”。
其实，这个例子里的“沟通”就是简单的寒暄。寒暄是人际沟通的第一步，是与陌生人对话时所留下的第一印象。这其中的分寸拿捏与个人平常的沟通素养相关，与自信心也大有关联。学生问：“那么，老师在那样的场合说些什么呢？”我会直截了当地说：“我是第一次来这所学校，您呢？”“昨晚在音乐会远远见到您，来不及打招呼。昨天的演奏真是很好。”或是“最近看到贵公司的研究有新突破，真是恭喜！”这些谈话都很得当，也暗示谈话双方均有不错的素养。
一个人必须具备清楚的思考能力与逻辑架构，才能驾驭语言、精准地表达自己。“言之有物”的人，大家都喜欢；反之，很容易被判定为脑筋不清楚的人。所 谓的“言之有物”，不仅是指说话人能以清晰、易懂的方式传达不俗的见解，同时也能使信息接受方轻松理解其想要传达的内容，因为这样才算完成了一个完整且丰 富的“沟通”。
有时我们常说某人“很会说话”，那么，“会说话”是否等同“沟通能力很好”？若不是，两者之间的差异为何？“会说话”是指单方面夸夸其谈、口若悬 河。“好的沟通”是指发出信息及接收信息的人，透过不断观测、修正对信息的理解，再借着反复回馈，确保彼此认知接近信息发出者预期的结果。所以，“好的沟 通”包含表达、倾听、观察、解读、准确分析信息并及时反馈意见。
我们谈过，职场是由人与事交互衍伸所形塑成的动态互动场域。有人的地方，就会有事；有事，就需要有人沟通、处理、化解双方的误解或歧见。换言之：事因人而生，人因沟通而联结，沟通则因“表达”与“接收”而完成。
双方向的沟通最有效率。要想保证沟通质量，当事人必须负责把话讲清楚，让对方清楚他的意思，不产生任何误解；同时也要负责听明白对方话里的意思，不 发生任何差错。如果沟通一方把话说完即断定对方已经明白，那便低估了沟通的复杂性；而听的一方任由对方滔滔不绝地说，不适时给予反馈，也只是浪费双方的时 间与心力，甚至可能在事后种下更深的误解。有效的沟通能缩小彼此间的认知差距，以消弭可能产生的误会。相较于辩论或谈判，沟通更可以促进各方的相互理解； 辩论是借着事理的清明与结构的严谨，让对方服输；谈判则是综合各方的利弊得失与优弱态势，让对方接受我方所设的协议条件。辩论与谈判的成功，都需要奠基于 扎实的沟通技巧。
让我们仔细看看沟通的完整流程：一方脑中出现一个意念，就是念头，将其转化成信息，再通过表达，让另一方接收信息，并在脑中转化成自己的理解。这还 没结束；好的沟通需要接收的这一方通过复述或是其他方式，将所理解的信息回馈给信息的发出方。这时候接收方可能会说：“喔，我懂了，你的意思是……”根据 回馈，发出方才有机会修订被误解的部分，补充、校准、再修正表达。这一段“复述回馈、修订、复述回馈…”的循环机制，需要双方重复数次，直到发、收信息的两方都确认无误，沟通的流程才算完整。
“沟通”的过程其实很不简单。从发出方意念的出现，到接收方意念的建构，这期间就至少执行了两次信息在脑中转化的程序。其中，信息发出方第一次的信 息转化过程(将意念转成语言)误差越小，就越能正确表达。同时，接收方的转化过程(将听到的语言转化为自己的意念)越是精确，便越能重现原意，沟通效果及 质量更好。有时候我们说“我跟某某人讲话很搭、很有默契”，就是指这整个沟通过程顺畅完整，有具体收获且让人感觉愉悦。
这样，我们得出一个结论：“沟通”是双方“动态传递与接收信息”的过程，透过互动校准，让信息在对方意识中精确重现。双方应该共同承担沟通结果和质量是否优良的责任，也应透过良性的互动，争取达成原定的沟通成果。回 想一下：记忆里沟通不良的经历，是不是因为忽略或是简化了“沟通”的细致步骤而造成的呢？照着“沟通”的完整流程做，可以减少各说各话、莽撞插嘴、胡涂错 听、打断他人讲话，吵闹不休，甚至心口不一的情境。多数人都是理性的，我们要学会通过反复校准，确保信息的真义精确传达。
沟通切忌轻率臆测。我们常说“眼见为实(Seeing is believing)”。其实不然。“眼见不足为凭，真相可能不只一个”。
在没看到全貌前，过早做出判定很有风险。所以，见到旁人做事，不要随意评断或议论；而应该静心探查原委。这是沟通的基本纪律，以开放的心接收进一步的信息，直到了解全貌。
我们把这个实验应用到职场情境，得到几个心得：首先，在尚未认知事情全貌之前，切勿过早判断，避免误己、误人、误组织！这 是初入职场的上班族易犯的毛病。其次，向主管报告或与同事讨论时，最好专注在描述自己所知的事实；即使对特定内容有自己的观点，我也建议等到主管问起任务 相关信息时，再阐述个人观点，避免恣意发挥议题外的个人意见。我刚入职场时，曾因急于表现，把查知的事实与自己的论点搅和在一起，汇报给主管与同仁，在沟 通中也未清楚说明，以致团队信息流动时造成了混乱。其实，应该把“已知事实”与“个人意见”分开表述，才能清晰论理，供主管参考以做出优质判断。
另外一种忽略“完整沟通流程”的情况，是不知该当如何校准自己对信息的理解。在工作中，你是否曾经闪过这样的念头：“我是这么想的，不晓得主管是怎 么想？”然后心底编写诸多情境，猜测主管意见最可能的风向。我们在工作上，难免会、而且有时需要揣摩上意，这是人之常情。然而，这种心态很可能就是“沟通 失准”的开始，应予谨慎。对照前面图档的例子就会发现，过早下判定存有不小的风险，何况轻率揣摩上意呢？因此，对于经验较少的上班族，我建议应当寻找机会 向主管求证，试着校准彼此间的认知差异，以减低误解发生的可能性。主管或许会因为你看似紧张兮兮的样子而嫌烦；但是礼多人不怪，多探询几次，估计你也可以 逐渐理解主管做判断的逻辑，这是有利于彼此沟通的方法。
(本文节选自嫦芬老师教科书《“芬”解上班族──全相职场素养课》)
