客户教我的事:真正的「好服务」不能只靠专业!还要做到这个关键

Image回归到工作场域,其实「暖」实力亦是客户服务加值丶建立稳固互信客户关系的一大关键。

暖实力一,用更有温度的方式传递你的专业
甫进公关公司时,我认为的专业便是达到甚至超越客户订定的关键绩效指标(KPI)并且将所有日常生活的失误率降到最低。我也真的做到了,从日常报告缴交到举办记者会几乎不会出什麽乱子丶也总是能满足 KPI。

然而,有一天上司却告诉我,客户在年度满意度调查时说道:「恩…你们的服务没什麽不好丶也都有达标但是…好像感觉不太到服务的用心耶。」顿时我晴天霹雳,认为自己已经够努力够用心了,客户怎麽可能看不见?

跟主管讨论後,我决定改变沟通方式,除了定期每个礼拜的公关会议外,我每一两天就会主动打电话给客户聊聊相关的新闻丶谈谈我们每日缴交的文件有没有问题丶分享公关操作上的建议。渐渐的,与客户的默契越来越好丶交流越来越频繁,最终半年後的满意度调查时先前的问题不存在,客户也十分满意我们的服务。

提供的服务内容与品质并没有改变,只是以让客户更有感丶更有温度的方式呈现,换来的回馈却大大不同。

暖实力二,用心倾听,客户没说出口的关键字
公关产业是顾问服务业,好的服务要从理解客户需求出发,这点对於提案成功与否格外关键。提案被拒绝时最好能当下就找出客户不满意的原因,但常常客户并未能清楚讲出具体的理由。

例如,有一次团队提了一个自己觉得十分有创意的案子,信心满满的去提案。听完後,客户仅说他需要再想想,表情也显得不太满意。我们当下错愕之馀还是一步一步与客户聊。是觉得这个想法太过创新吗?还是说不喜欢这种形式?最终才了解到原来客户的老板是个保守派,她其实是在想如何说服他老板。

我们理解之後,立刻补强案子可能带来的好处和风险评估帮助她说服上司,同时随後也改了折衷一点的版本,供她提供给老板做选择。日後,我们在接触这个客户时都会帮她把「说服老板」这个对她而言的关键想进去,不仅能让客户窗口与我们站在同一阵线也能让案子更顺利通过。

暖实力三,陪着客户做最坏的打算,做最美的梦
同一个产业待久後当客户提出某个想法或 KPI,我们常常能很快的以过往经验评估出可能性,有时甚至会直接告诉对方不可能丶做不到!但是,试试看又何仿?

例如,有一次客户交办了一个别的公关公司告诉他无法达成的案子给我们,困难度的确很高。但是,我们还是提了几个较可行的方式,告诉客户我们愿意试试看。最後的成果超出了客户和我们自己的预期,客户也感谢我们愿意陪他一起尝试,而我们的加入也让他感到安心。

当然,身为顾问,可能性评估非常重要;但身为夥伴,我们该陪着客户用最有效的方式一起做梦!尤其是初期发展阶段丶正在拓展版图的客户,更需要我们以夥伴的角色支撑着他完成每一次的任务。

其实如何表现「暖」实力并没有一定的公式或死板板的口诀可遵循,每一客户和服务的案子都是独特的。最重要的是我们要看到每一个案子背後的「人」,去倾听丶去了解,让对方感受到提供服务的不只是一家 agency 或是一个冷冰冰的报告缴交机器人,而是有温度的丶在乎他感受的工作夥伴!

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