危机处理时,与客户沟通的5个秘诀

Image整理出五项面对与客户的沟通危机时,业务员应该要采取的对策,让客户不再掉头离去。

第1步:第一时间告诉客户处理SOP

确实地与同事或主管,在例行性的会议或平时讨论时,找出任何可能发生的问题或危机。事实上,若能事先拥有完备的处理SOP,除了可以帮助业务员在接触过各种人之後,归纳出自己的经验法则,成为自己的应对守则,在第一时间解决大部分的问题,而重点是协助客户消除遇到问题时的慌乱不安。
Morgan举例,在航班遇见乱流时,空服员除了需要拥有良好的随机应变能力,也需要提供一定的处理规则安抚乘客的心情,并明确让他们知道,若真的需要做迫降处置时,能够不慌乱而错失救援良机。

第2步:观察客户的反应

既然客户都提出质疑,代表他对你的信任已经产生动摇。适时地观察客户的反应,当你越了解客户的情绪跟想法,就越有可能提出符合他需求的解决办法。尽管一刚开始会有SOP可以解决大部分的问题,但是每个客户出现的情况并不相同,针对他的疑问,提出相对应的解决办法,才能够抓住客户的心。
如同在飞行时,同样面对睡眠问题,但乘客类型百百种。有的是商务客丶有的是家庭出游,提供的服务就该有所区别,并寻求最适切的服务方式,让客户拥有宾至如归的感觉。

第3步:倾听客户问题的关键

尽管在服务的过程中付出相当多的努力,但公然无视客户不舒服的情况,绝对是下下之策。正面解决客户的恐惧丶沮丧和愤怒是很重要的,不仅能够加强客户对你的信任,还能提高将问题关键点找出来的敏锐度。
在面临沟通危机时,不要忙着解释或推卸公司的过错。请先聆听,了解这样的处理方式,究竟为客户造成什麽困扰,若是一般事物能透过SOP可以解决就寻求SOP,另外是突发状况,请评估现有状况提出相对应的作为。例如:在飞机遇到乱流时,空服员不需要忙着解释一切都是天气因素,而是注意个别的乘客遇上乱流时,遇见什麽的问题,听完之後,立即性地解决该问题。

第4步:表现积极解决问题的态度

不管你是公司的业务还是自己开发客户,同样背负的就是「口碑」。身为公司的一员,你解决问题的态度,将攸关客户是否会给予公司负评的关键,更别说自己如果把自我口碑砸烂,将可能面临没单可接的困境。
当发现问题时,不要总是倚靠上级长官或SOP说话。以最真诚的态度面对所服务的客人,展现出积极的一面,依情况随机应变,加快解决问题的速度,将会使客户的负面反应减到最低,最後也能建立出自己的好口碑。

第5步:後续追踪检讨

一个问题的产生,绝非一个人所造成,而是整个团队都必须进行检讨,寻求更好的解决方法。在後续的检讨会议中,讨论在这一次的危机中,到底是哪个环节丶哪个部门出现问题?或者是SOP需要顺着现况再做适当的更新?任何强大的公司,都会拥有自己的处理危机的基本准则,并设法依照趋势改善。我很确定没人对我的航班机组人员给它第二个想法。