每个人看事情的观点丶解释都不一样，身为主管，想要做好管理，除了必须具备能力的「资格」，也要拥有领导的「人格」，只是「许多人常常只专注在完成事情上，过程中忽略了旁人的感受，沦为失败的管理者。」
倾听3要诀：先听完丶抓重点丶再回应
所谓同理心，最常见的定义就是「设身处地理解对方」，落实的第一步就是「倾听」。至於如何做好倾听，陈凯婷建议，先以两个问题做个简单的自我检查：「你是一位好的倾听者吗？」
问题1：我在跟别人讲话的时候，是否会同时想着我等下要说什麽？或是对方话还没说完，就急着打断和回答？
问题2：我是选择性地只听自己想听的话吗？
如果你对这两个问题的答案都是「是」，你可能就不是个很好的倾听者。
许多人在沟通时，往往只想着「强调自己的立场」，一旦听到不同的意见，马上插话丶回话，企图反驳丶解释与澄清。尤其是因为表现良好而升任主管的人，更容易陷入「自我中心」的盲点，凡事以自己的经验出发，认为只有自己的方法才是对的。
然而，倾「听」的重点是你从对方的话语中，听到了什麽？「他的声音你听到了，但是你有听到他的『需求』或『请求』吗？还是你只想听你想听的丶回你想回的？」
除了声音与内容，想真正听到一个人想传达的完整讯息，还要学会在沟通时，眼睛「看」着对方，用真诚与专心的眼神和对方交流，对方才会感受到你的真诚与尊重。
另外，在聆听时，也要保持专注的姿态，因为一个人的肢体语言，包括手势丶坐姿丶身体位置丶脸部表情等等，也反映了自己是否真的在听。
一旦你全心全意地带着同理心投入倾听中，你才会将成见摆在一旁，与对方的情绪产生同理丶同时又不受到影响，真正进入对方的内心，并退一步做出客观的评论。
如果以上几个专注聆听的技巧，你目前都还没能做好，陈凯婷建议你强迫自己练习「先听完丶抓重点丶再回应」这三个要诀，给对方把话说完的机会，而不是一味地想把自己的观点套在对方身上。
不过，陈凯婷也说，这件事很难一次到位，只能在每次沟通的前丶中丶後，持续反思自己哪里没做好，一次一次慢慢修正，「就算我是学心理谘商出身的，我自己在带领同仁时，也还是常常犯这个错。」
换位思考3要件：不提问丶不批评丶不给意见
认真听，是为了理解对方。陈凯婷用「试着穿别人的鞋走路」来比喻，如何站在对方的角度思考「他为什麽会这样说丶他又会怎麽想」，做到换位思考。
在换位思考的过程中，最重要的就是学习「三不」：不提问丶不给意见丶不批评与指责。陈凯婷举例，主管在与部属会谈时，非常容易落入「想指导」的冲动，但是如果对方没有提出要求，主管就算心中有想法，也要学习不随便打断对方发言，「因为对方不只是寻求协助而已，更常是想寻求感情的支持。」
反之，如果部属主动寻求主管的协助，主管就可以顺着对话和对方讨论解决方案，只是务必要把握设身处地的原则，以不同的立场及角度去理解部属看待事情的方式，避免以「由上而下」的姿态指挥对方。做法上，陈凯婷建议，主管在回答部属寻求建议时，可以掌握以3个要点，来确认自己是否有真有抓到对方的需求：
简述语意：用精简的文字，摘要或重整对方所表达的内容。
情感回应：辨识对方的情绪，用适当的字汇和程度加以表达。
尊重丶真诚及开放：表达自己的意见丶听见对方的意见丶修正彼此的意见，协调出共同的意见。
万一碰到对话内容出现情绪性字眼，主管一定要避免卷入对方负面情绪的漩涡中，因为当双方都变得激动，对话很容易走偏，从问题讨论沦为人身攻击。
不过，如果对方已经处在不理性的状态，陈凯婷建议，主管可以用中性的字眼来同理对方的感受，一面说出对方的情绪，让对方感受到自己被理解，例如「我听到了○○○，我了解这样让你很不舒服丶很不开心」；另一面从中寻找问题解决的切点，邀请对方一起找出解决方案，例如「这件事让我难过了一阵子，也对你有些情绪……但事後我静下来想了一想，其实这件事会变成这样，不一定完全是谁的错，只是彼此有不同的做法与想法……，所以我的想法是……那你的想法又是什麽呢？」
如此一来，就算一时找不到解决方法，主管也可以用同理的态度，协助对方把负面情绪缓和下来，重新找到有效沟通的连结点。
