结论：顾客满意度是无用的，顾客忠诚度才是无价的。
顾客很满意，有可能是他事前的期望很低
《体验经济时代》写道，顾客满意度的界定，是顾客在最近一次购买产品或服务的经验里，事先对於整体品质的期待，相较於实际所获得体验的落差。用公式来说明就是：「顾客满意值 ＝顾客期望值－顾客体验值」
如果顾客最近一次消费采买的体验超过了先前的期望，顾客满意度便会攀升。 不过，若是顾客原本的期望就偏低，或是在过程中得到了其他的价值（如价格很低），那麽即使服务品质普通，顾客满意度还是有可能会偏高。
一般看法认为，满意度高的顾客，将会对公司保持忠诚，从而为企业创造利润，三者维持着良性循环的关系。然而，满意度只牵涉到一次购买经验或销售过程的结果，忠诚度则涉及了顾客会再度消费采购的比率。换句话说，满意度与忠诚度并未存在着必然的关系，满意度高只是形成顾客忠诚的因素之一，无法从中直接判定顾客再次购买的意愿。
顾客忠诚度，才会直接影响获利
而顾客忠诚度，却会直接影响企业的获利高低，显然是比满意度更为重要的指标。《哈佛商业评论》曾有一篇名为〈满意的顾客为何会流失〉（Why Satisfied Customers Defect）的文章，提到在全录（Xerox）里，「完全满意的客户」相较於「普通满意的客户」，重复购买产品和服务的比例是6:1。
《忠诚度法则》（暂译，原书名为Loyalty Rules）作者佛瑞德·莱克贺德（Frederick Reichheld）在针对汽车产业进行研究後，也得出了一些有趣的统计数字：在流失的顾客当中，有超过6成表示他们对供应商感到满意或非常满意；汽车产业的顾客满意度高达八成，但重复购车率平均却只有40%；最重要的是，只要降低5%的顾客流失率，就能帮助企业提振25%～90%的获利。
提升顾客忠诚，保留客源，除了提振获利，更能节省成本。因为争取新顾客的成本，只在关系建立最初期发生，这个关系维系得愈长久，均摊的成本就愈低。且服务老客户的成本往往较低，因为他们对於流程非常熟悉，不太需要重覆告知或提醒注意事项，还愿意帮你进行免费的口碑行销和推荐。
更深一层分析顾客与企业之间的关系，取决於顾客在最近一次经验的满意程度丶对於品质的观感丶对於关系的承诺与投入程度，以及彼此之间的连结关系（如合约关系丶心理上的连结，或文化及种族的亲近感等等）。
通常，一次失望的体验丶偏低的满意度并不会严重影响商业关系的强度，毕竟如果顾客认定产品或服务的整体品质还不错，加上转换成本太高丶缺乏令人满意的其他选项，应该还是会持续维持往来。
顾客重复购买，是为了你提供的美好体验
想保有顾客忠诚，许多文章丶书籍的建议多半大同小异：包括定期与顾客沟通联系；提供完善的服务（最好能超出顾客预期）；加强训练员工与顾客之间的互动模式；提供顾客再次购物的诱因；牢记顾客的独特需求；观察顾客最常购买哪些产品，以调整库存；不找藉口，努力帮顾客解决问题；信守承诺（如准时送货丶如期交差）等等。
当所有企业都强调顾客第一，你该如何争取顾客，并留住客源？《体验经济时代》提醒，现在的购买关键，不再只是因为商品功能和价格竞争，而是出於在购买和使用过程中所得到的美好体验。
美好体验的营造，除了来自於满足顾客对於产品的预期之外，还必须设法发掘顾客真正期望得到的东西，最後再让顾客得到超乎他们预期的惊喜，甚至开始期待每次都会有不同的惊喜。做到了这些，便可以促使顾客出於新的丶不同的理由，持续购买公司的产品和服务。
