很多人问，做为一家餐馆丶旅馆或者是任何以服务文化为主体的企业管理者，在提供服务的过程中，难免有消费者抱怨，进而跟第一线的服务人员起冲突的事情发生，有没有什麽办法可以同时做到让员工获得尊重丶又让客人满意的双赢局面？
27岁进入亚都丽致体系担任储备干部丶36岁升上总经理，成为当时全台湾最年轻的五星级饭店总经理的苏国垚回答：「有，就是授权。」
授权给第一线服务人员，让他们可以在第一时间内解决顾客的烦恼跟怨怼，甚至提供更好丶更贴心的服务给客人，让原本的服务危机，扭转成高满意度的口碑服务。
苏国垚举了两个亲身经验，比较一下。
他某次在泰国一家旅馆内设的自助式餐厅内用餐时，留意到一个场景，有对夫妇用完餐准备离开，有名服务人员走向前，微笑着他们建议：：「你们要不要带几瓶可乐在路上喝？」
苏国垚想，第一，泰国外头的天气热到不行，能随身带着冰凉的可乐，确实是贴心又即时的建议。其次，在这种自助式的餐厅，一向只听过餐厅防着客人带走食物，从没听过鼓励客人外带饮料的。
这简单的举动，不仅体现了旅馆服务人员的贴心丶也显示了旅馆对待客人的大气。
举另外一个反面的例子，苏国垚说，有次到台湾某间连锁泰式餐厅用餐，点了虾酱空心菜，菜老到整桌人都无法入口，最後几乎整盘没动。
结帐时，服务人员照惯例询问：「吃得如何？」苏国垚老实说明那空心菜实在太老了，但服务人员却一脸木然丶没有做下一步处置，更别说对顾客抱怨有任何回应。
苏国垚认为，如果企业不想处理客人的不满，就不应该在流程间设计询问客人满意度的环节；既然让第一线服务人员关心了客人的心情，那就应该设计後续的配套方法，授权给员工处理，否则只会让客人留下更糟的印象。
显然的，两个例子一好一坏，前者授权员工充分丶员工愿意提供更多的服务给消费者，提升满意度；後者没有授权（或授权不足），让员工无法在第一时间解决消费者抱怨，因此流失消费者的喜爱，而这就是授权的重要性。
首先，当消费者对你的产品或服务感到不满意，企业第一时间授权员工提出补偿。
有诚意的补偿，不能斤斤计较於公平或实际消费金额，而是「赔其实际损失，偿其心灵损害」，苏国垚说明，而这件事得让第一线的服务人员，在当下就要立刻解决。
他回忆自身经验，当年他曾任职的亚都丽致饭店，也授权柜台服务人员一定的额度，只要客人对某项服务不满意，第一线的服务人员就有权销帐，用意就是要让现场人员灵活应用，追求让客人务必满意的服务态度。
第二，充分的授权，会让员工成长。
为什麽？因为授权，就是要「授予员工超出他本来工作的权限」，员工会感到被尊重，因为唯有信赖丶有能力的员工才会被授权，主管授权员工去作本来是管理阶级在做的事情，若员工做得好，主管就有更多时间处理原本没办法做的事情。
有人会说，假设员工滥权或犯错，那怎麽办？苏国垚解答，不要怕员工犯错。员工犯错，表示他有在做事，若不犯错反倒有可能是只手遮天丶掩饰错误，等到出事了反而更严重。
因为他是员工，所以他一定会犯错丶一定也没你做得好，但做为主管认清这个事实，然後付出更多的包容跟尊重，才能让他们成长，变成更好的员工。
