第一时间认可对方的意见，让客户感受到诚意
服务人员愿意第一时间承认错误，然後改进，其实客人是感激的。
同样地，无论在任何公司服务，遇到退货流程，请不要直觉地抗拒，千方百计要客户打消退货的念头。而是第一时间检讨自己，如果有错，说声对不起，以坦白的态度勇於面对问题。让对方感受到你的诚意，看到你积极为他处理问题的过程，反而可能感动对方。
是非不明的情况下，牺牲反能开启未来合作
有些客诉的是非不明，不知道这个错误究竟是因为厂商丶客户还是第三方。如果此时厂商据理力争自己完全没责任，客户难免会不满。只要落入争论的情绪，不管怎麽说都会惹恼客户，让他不愿再来购买，甚至在网路上批评厂商，使得商誉受损。跟客户争执，赢了面子，却失去了生意，是得不偿失的。
虽然错不在自己，但厂商如果愿意提出相关方案，立即化解客户的问题，甚至可能开启未来合作的契机，好处多多。
业务人员会抗拒退货，甚至与顾客争辩，往往是因为眼前会有损失，其中包括损失个人的业绩，或是公司的利益。但有时候为客户多设想一点，短期内看起来似乎吃亏，长期来看，赢得了客户的心，对业务员自己仍是受益无穷。
评估退让的成本，牺牲不了的事就跟客户坦白吧
当然面对客诉所做的退让，也要考虑是否会让公司难以负担？这时候要做通盘的计算，把退换货的成本，跟损失客户的机会成本丶影响商誉的无形成本都考虑进去。这样做，你往往会发现，短期牺牲对公司是比较划算的。
至於有些情况，退货成本真的太高，公司负担不起。此时不如直接跟客户坦白，再运用水平思考，找出客户与公司都能接受的变通方案。坦白从宽，客户可能会谅解，甚至帮着你一起想办法，以减少双方的损失。
办不到的事情提早说！诚实为创造信赖感的上策
我们在公司里还会遇到一类问题。也许交货来不及了，业务人员就对客户搪塞一堆理由，那些理由不一定是真的，但他在第一时间说了谎。当客户追问下去，为了圆这个谎，他就要找另外一个理由，最後就破绽百出。
其实很多事情，业务应该坦白地告诉对方，危害反而比较小。如果不诚实面对，到了最後，客户已经在气头上了，还发现业务讲谎话骗他，恐怕他就愈想愈气。当客户对业务产生不信任，後续谈任何事情都会很困难。
属下面对老板也一样，老板交代一件事情，属下办不到，但是不敢老实讲，就撒一个小谎，随便找个理由推托。等到老板追问，又得撒更多谎，还是不免被拆穿，最後留给老板非常差的印象。
相反地，诚实为上策。因为第一时间你就说实话，对方也可以思考备案。相处久了，对方知道你向来诚实，就会建立金钱买不到的信任感。
遇到客诉，若是自己有错，就该第一时间认错。诚恳坦白，还可能开启新的业务契机。假如状况复杂，难断是非，从服务的角度来看，即使你有道理也别争辩，争赢面子，通常会失去客户；略为牺牲却更能赢得客户的心，对公司也比较有利。
最後，无论对外部客户，或内部的主管丶老板，诚实都是解决问题的良方，更能建立他人对你的信任感，信赖的无形价值是非常高的。
