面对客诉,怎麽处理最好?

第一时间认可对方的意见,让客户感受到诚意

服务人员愿意第一时间承认错误,然後改进,其实客人是感激的。

同样地,无论在任何公司服务,遇到退货流程,请不要直觉地抗拒,千方百计要客户打消退货的念头。而是第一时间检讨自己,如果有错,说声对不起,以坦白的态度勇於面对问题。让对方感受到你的诚意,看到你积极为他处理问题的过程,反而可能感动对方。

是非不明的情况下,牺牲反能开启未来合作

有些客诉的是非不明,不知道这个错误究竟是因为厂商丶客户还是第三方。如果此时厂商据理力争自己完全没责任,客户难免会不满。只要落入争论的情绪,不管怎麽说都会惹恼客户,让他不愿再来购买,甚至在网路上批评厂商,使得商誉受损。跟客户争执,赢了面子,却失去了生意,是得不偿失的。

虽然错不在自己,但厂商如果愿意提出相关方案,立即化解客户的问题,甚至可能开启未来合作的契机,好处多多。

业务人员会抗拒退货,甚至与顾客争辩,往往是因为眼前会有损失,其中包括损失个人的业绩,或是公司的利益。但有时候为客户多设想一点,短期内看起来似乎吃亏,长期来看,赢得了客户的心,对业务员自己仍是受益无穷。

评估退让的成本,牺牲不了的事就跟客户坦白吧
当然面对客诉所做的退让,也要考虑是否会让公司难以负担?这时候要做通盘的计算,把退换货的成本,跟损失客户的机会成本丶影响商誉的无形成本都考虑进去。这样做,你往往会发现,短期牺牲对公司是比较划算的。

至於有些情况,退货成本真的太高,公司负担不起。此时不如直接跟客户坦白,再运用水平思考,找出客户与公司都能接受的变通方案。坦白从宽,客户可能会谅解,甚至帮着你一起想办法,以减少双方的损失。

办不到的事情提早说!诚实为创造信赖感的上策
我们在公司里还会遇到一类问题。也许交货来不及了,业务人员就对客户搪塞一堆理由,那些理由不一定是真的,但他在第一时间说了谎。当客户追问下去,为了圆这个谎,他就要找另外一个理由,最後就破绽百出。

其实很多事情,业务应该坦白地告诉对方,危害反而比较小。如果不诚实面对,到了最後,客户已经在气头上了,还发现业务讲谎话骗他,恐怕他就愈想愈气。当客户对业务产生不信任,後续谈任何事情都会很困难。

属下面对老板也一样,老板交代一件事情,属下办不到,但是不敢老实讲,就撒一个小谎,随便找个理由推托。等到老板追问,又得撒更多谎,还是不免被拆穿,最後留给老板非常差的印象。

相反地,诚实为上策。因为第一时间你就说实话,对方也可以思考备案。相处久了,对方知道你向来诚实,就会建立金钱买不到的信任感。

遇到客诉,若是自己有错,就该第一时间认错。诚恳坦白,还可能开启新的业务契机。假如状况复杂,难断是非,从服务的角度来看,即使你有道理也别争辩,争赢面子,通常会失去客户;略为牺牲却更能赢得客户的心,对公司也比较有利。

最後,无论对外部客户,或内部的主管丶老板,诚实都是解决问题的良方,更能建立他人对你的信任感,信赖的无形价值是非常高的。