快乐和痛苦四原则─好消息和坏消息先说哪个?

简单地说,在「好消息和坏消息,先听哪一个」的问题背後,有着复杂的损失规避丶时近效应(Recency Effect)等个体沟通心理的因素。基於个体沟通心理,有一个有趣的沟通策略—快乐和痛苦四原则。

第一个原则,多个好消息要分开发布

究竟是一次捡到八十元更开心,还是走两步捡到十元,再走两步捡到二十元,再走两步捡到五十元更开心? 对多数人来说,分开捡更开心。

当主管有一个好消息要告诉员工时,应该这麽说:「××,告诉你一个好消息,你的提案得到了公司的高度认可,管理阶层都对你赞不绝口……」员工一听,面露喜色。这时主管接着说:「公司一定会给予物质奖励的,管理阶层决定给你安排一次免费旅游,让你好好休息一下……」员工更高兴了:「居然还有免费旅游?」,「峇里岛和普吉岛,你自己选一个吧!」主管拍拍员工的肩膀,说了句「好好干,继续加油」,然後转身走了。

最关键的是,主管走出几步後,突然折回去,补充道:「哦,对了,这次是双人游哦!」—这就是史蒂夫.贾伯斯(Steve Jobs)经典的「one more thing」(还有一件事)时刻了,估计员工这个时候会幸福得晕过去。

对比一下,如果主管一开始就说:「公司决定奖励你两张东南亚往返机票和三晚酒店住宿,感谢你的努力工作。」员工的反应会有差别吗?

第二个原则,多个坏消息要一起发布

房产仲介应该如何向客户介绍一套房子?他应该说:「这套房子不朝南,结构有些不方正,回廊面积浪费,社区的绿化还算不错,但是物业费比较高,还有就是周边社区不是很成熟……」

看到这里,有的人可能会质疑:这麽说怎麽能卖出房子呢?因为客户迟早会问房子的缺点,不如一开始就集中说完,说完缺点之後,接下来的所有讨论都会给房子加分。如果仲介像挤牙膏一样,客户问朝向,他说:「不太好,朝北的。」客户心里会咯噔一下。再问结构,也只能回答:「不太好,不方正」……这麽下来,客户心里会咯噔四五下,这套房子在他心中简直就一无是处了。

多个坏消息一起发布,会明显减轻对方的痛感。

第三个原则,一个大的坏消息和一个小的好消息,要分别发布

专案做失败了,怎麽和老板沟通?「老板,专案失败了,我愿意代表团队承担责任。但整个团队深刻地吸取了教训,至少知道了哪些是死路,这些都是非常宝贵的财富。」

再比如,在A专案上赔了一千万元,在B专案上赚了一百万元。不要说「总的来说,我们赔了九百万元」。而要分开说,「很遗憾,我们在A专案上赔了一千万元,但是在B专案上赚回了一百万元」。

这就是分别发布「一个大的坏消息」和「一个小的好消息」—记住,仍然要先说坏的,再说好的。没有好消息怎麽办?使劲找一找,总能找出好的。

第四个原则,一个大的好消息和一个小的坏消息,要一起发布

假如反过来,在A专案上赚了一千万元,在B专案上赔了一百万元。不要说「很遗憾,我们在A专案上赚了一千万元,但是在B专案上赔了一百万元」,而要一起说,「总的来说,我们赚了九百万元」。

这就是一起发布「一个大的好消息」和「一个小的坏消息」,瑕不掩瑜,别让小的坏消息破坏了大家的好心情。

快乐和痛苦四原则 基於个体沟通心理,有一个有趣的「快乐和痛苦四原则」沟通策略:第一,好消息要分开说;第二,坏消息要一起说;第三,小好大坏分开说;第四,大好小坏一起说。这四项原则能够影响听者接收讯息时的感受。

#文章不代表本社区立场!如有版权问题请与support@cisocial.net联系#