你该知道的7个接听电话原则!

1. 无论室内电话或手机,最好不超过三响:第一响太急,您本人及对方可能还没准备好,第二响刚好,超过三响以後,响声愈多,对方的耐性愈少,如果刚好碰到老板或客户打来的重要电话,响了七丶八次才接,对方做何感想,如果常常如此,来电者口中不说,肯定私下记你污点。若不得已无法三响接听电话,接通或漏接回拨时,也要主动道歉告知理由。若当下无法接电话,而对方连续打两丶三通,最好传个简讯告知对方你正忙着其他事,待事毕主动联络。

2. 问候语:若为公司电话可报公司名称或部门名称,另加问候语「您好」,然後报上自己的姓名,例如:「幸福企业资讯部,您好,我是林芸芸!」主动报公司及部门名称,让对方知道是否找对了地方,大方地告知对方您的姓名,使对方确定是否找对了人,也让对方安心,知道谁在为他服务。如果是自己的手机,接电话时只要以「您好」问候即可。

3. 尊称:知道对方的头衔时,请以其「最尊」的头衔称呼。例如:董事长丶经理丶主任丶将军丶大使丶老师等,除非无法确定对方的职位头衔,才以一般先生丶女士丶太太丶小姐称呼。

4. 进入正题:「有何贵事可以帮忙您?」

5. 以声音回应:使对方明白您正专心一意,在回应时若不时以对方之尊称称呼,例如:「林经理,您的意见很宝贵……」丶「林经理,我非常了解您的困难……」对方会感受到尊重及用心,不只更容易沟通,更强化对方的满足感。一位优秀的电话沟通者在一段电话交谈中,至少会尊称对方三次,包括开始丶中间及结束时,如此必赢得绝佳好感。

6. 声音亲切:声音可以传达感受,对方在电话另一头,因为看不到表情,只能以声音判断态度,一个小小的疏忽可能使人误以为受到忽略,不可不慎,除了热情亲切丶专心一意之外,多用「请丶谢谢您丶对不起丶麻烦您」等正面用语,也显示你的教养。

7. 结尾:「谢谢您」或「谢谢您打电话来」丶「谢谢您花时间」丶「谢谢您的指教! ×× 先生︵小姐︶……」结束前别忘了以感谢画下句点,且令对方确信你已记住他的大名头衔,完美的结尾为下次连系架起一道桥梁。良好的印象会使对方期待再度听到你的声音,延续到下次的电话交流。

希望接电话的人如此温馨有礼吗?就从你自己开始吧!

※服务关键学习

✦思考一下,你接电话的第一句话是什麽?是否尊重来电者?

✦打电话给别人,在进入正题之前,一定要先关心对方近况。

✦漏接电话时,要找机会主动联络对方,道歉并告知原因。

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