冲突也是一种沟通
我们都知道顾客和同事看待事物的方式不会完全和自己相同，而透过和别人交流想法，就可以培养同理心。请记得，没有人在踏入职场时就熟练所有的重要技巧，我们总是得在工作中学习与发展。
培养同理心这个课题使我想到正经营三个成功事业的卡洛．薇隆（Carol Vallone）。我们初识时，她掌管WebCT。这家公司是由位於波士顿丶薇隆领导的环球学习科技公司和加拿大的一个非营利事业组织合并而成，文化差异使得薇隆面临很大的挑战，她必须将一群分歧的人员整合成一支聪慧丶有同理心丶懂得彼此尊重的高效能团队。
薇隆采行的其中一个方法是，在编列公司的年度预算时，每个部门的主管各自规划该部门的预算，同时必须客观地向另一个部门的主管解释，请那位主管在领导团队会议中为此预算规划辩护。例如，技术长为行销部门的预算规划辩护，业务部门主管为营运部门说话，客服部门主管说明技术部门的需要。
这个方法简单，但影响深远，有助於每个人跳脱所属部门的角度，宏观地看整个公司，他们自认有责任把自己的工作做到最好，以确保其他部门的同事也这麽做。他们必须倾听所有人的意见，不能只是坐等轮到自己发言。
薇隆的做法其实是在培养同理心，促使每位主管从其他部门的角度来检视公司事业，了解彼此的紧密连结和相互依赖性。
我也在其他大型组织中看到人们以这种模式来解决问题。例如，当部门主管质疑地区单位主管，他们会互换角色，以了解对方职务上面临的迫切需求和偶发事件，这也帮助他们看到共同问题，以及相互协助与支援的方式，如此一来，自然产生了同理心。
许多人回避冲突是因为害怕冲突危及彼此的关系，但吊诡的是，在努力合作的过程中，坦率诚实的冲突反而强化社会连结。当我们极力避免冲突，很难相互了解或产生同理心，唯有双方坦诚辩论，才能了解彼此的观点。
