整理出五项面对与客户的沟通危机时，业务员应该要采取的对策，让客户不再掉头离去。
第1步：第一时间告诉客户处理SOP
确实地与同事或主管，在例行性的会议或平时讨论时，找出任何可能发生的问题或危机。事实上，若能事先拥有完备的处理SOP，除了可以帮助业务员在接触过各种人之後，归纳出自己的经验法则，成为自己的应对守则，在第一时间解决大部分的问题，而重点是协助客户消除遇到问题时的慌乱不安。
Morgan举例，在航班遇见乱流时，空服员除了需要拥有良好的随机应变能力，也需要提供一定的处理规则安抚乘客的心情，并明确让他们知道，若真的需要做迫降处置时，能够不慌乱而错失救援良机。
第2步：观察客户的反应
既然客户都提出质疑，代表他对你的信任已经产生动摇。适时地观察客户的反应，当你越了解客户的情绪跟想法，就越有可能提出符合他需求的解决办法。尽管一刚开始会有SOP可以解决大部分的问题，但是每个客户出现的情况并不相同，针对他的疑问，提出相对应的解决办法，才能够抓住客户的心。
如同在飞行时，同样面对睡眠问题，但乘客类型百百种。有的是商务客丶有的是家庭出游，提供的服务就该有所区别，并寻求最适切的服务方式，让客户拥有宾至如归的感觉。
第3步：倾听客户问题的关键
尽管在服务的过程中付出相当多的努力，但公然无视客户不舒服的情况，绝对是下下之策。正面解决客户的恐惧丶沮丧和愤怒是很重要的，不仅能够加强客户对你的信任，还能提高将问题关键点找出来的敏锐度。
在面临沟通危机时，不要忙着解释或推卸公司的过错。请先聆听，了解这样的处理方式，究竟为客户造成什麽困扰，若是一般事物能透过SOP可以解决就寻求SOP，另外是突发状况，请评估现有状况提出相对应的作为。例如：在飞机遇到乱流时，空服员不需要忙着解释一切都是天气因素，而是注意个别的乘客遇上乱流时，遇见什麽的问题，听完之後，立即性地解决该问题。
第4步：表现积极解决问题的态度
不管你是公司的业务还是自己开发客户，同样背负的就是「口碑」。身为公司的一员，你解决问题的态度，将攸关客户是否会给予公司负评的关键，更别说自己如果把自我口碑砸烂，将可能面临没单可接的困境。
当发现问题时，不要总是倚靠上级长官或SOP说话。以最真诚的态度面对所服务的客人，展现出积极的一面，依情况随机应变，加快解决问题的速度，将会使客户的负面反应减到最低，最後也能建立出自己的好口碑。
第5步：後续追踪检讨
一个问题的产生，绝非一个人所造成，而是整个团队都必须进行检讨，寻求更好的解决方法。在後续的检讨会议中，讨论在这一次的危机中，到底是哪个环节丶哪个部门出现问题？或者是SOP需要顺着现况再做适当的更新？任何强大的公司，都会拥有自己的处理危机的基本准则，并设法依照趋势改善。我很确定没人对我的航班机组人员给它第二个想法。
中英鸦片战争开打时，叶名琛死守广州城，不战丶不和丶不死丶不降丶不走，最後死在英军手中。这是最不好的下场，停在原地不作为，最後只有任由别人处置，死得不明不白。
