服务业每天会面对不同的顾客丶员工或外部合作夥伴，当遇到突发状况不但考验主管当下的反应，也是考验主管「忍耐」的功力。
服务业每天面对的都是人，不管是顾客丶员工或外部合作夥伴，随人丶事丶地丶物的不同，会有各式各样的突发情境，考验主管当下的反应。 怎麽处理最好？
很多状况不见得有标准答案，但根据我的观察，每次都能把後遗症降到最低丶并且创造出圆满结果的主管，几乎都有一个共同的特质──就是他们都很懂得「忍耐」。 比如，很多主管看不得员工出错，一发现就忍不住马上纠正。
但在服务现场，当着顾客的面挑剔丶指正员工，绝对是大忌。 主管说出口後爽快了，但是想想看，员工接下来的心情是什麽？他还能继续保持真诚自然的微笑吗？又或是不管员工正在忙，只顾着问他要问的问题，把客人晾在一边。
