究竟哪些事让道歉有效？让我们来看几个关键元素。
关键1：速度
速度让人看出关切该次事件的程度。搞砸的时候，抢先承认最重要。
关键2：坦诚
道歉必须透明才有效，换句话说，犯错的人必须公开坦承哪里出错。
关键3：示弱
示弱是建立信任感的重要元素，重建信任感时，示弱同样重要。
关键4：道歉的重点，要摆在受害者身上
这个道理听起来很明显，然而太多道歉的人以自我为中心。
英国石油（BP）执行长东尼．海沃德（Tony Hayward）在深水地平线钻油平台爆炸事件发生後，也说出自我中心的道歉。这起2010年的爆炸事件造成十一名工人死亡，还带来史上最严重的海洋漏油污染，然而一个月，後海沃德的道歉内容是：「我们为这场造成性命损失的重大问题致歉，没有人比我更希望这件事能赶快结束，我希望我的生活回归正轨。」
虽然道歉的重点应该摆在自己道歉的对象，但真的要做到，出乎意料地困难。
关键5：承诺改善
有效的道歉会提到自己预备如何弥补。我们的研究发现，承诺改善是道歉最重要的元素。浸信会医院的例子就是这样（医疗疏失），凯琳（患者）的母亲看到医院做出的改变後表示：「这是全新的程序。」凯琳的父亲也表示，医院为了改变流程所做的努力，让他能够原谅院方。
关键6：赎罪
「道歉」与「承诺改善」很有效，不过「赎罪」也会带来很大的不同。赎罪是一切能补偿受害者的事物。
浸信会医院除了采取关键的补救措施，还免费提供凯琳（患者）未来所需的一切医疗照护。虽然对医院来说成本很高，但也因此有效证明医院多懊恼自己的失误。
总而言之，前述几个例子说明一个关键：信任很容易被破坏，犯错又是难免的事，每个人迟早会犯错，因此重点是学习以快速丶坦率丶有力的方式挽回失误。
