cisocial Back

「不用客人开口，服务生就能递上对方所需的物品」的读心术服务，一直都是世界顶级饭店的传说，却每天都在鼎泰丰店内发生。这家台湾最知名的中式小吃丶香港分店更连续蝉联5年米其林一颗星荣耀（米其林给小吃类最高评价为一颗星），驰名海内外的理由，在於美味食物和细致服务所组成的完美体验。

正如鼎泰丰董事长杨纪华所说，「服务不足，是怠慢；殷勤过头，变成打扰，『刚刚好的服务』是鼎泰丰团队努力追求的目标」，而这个目标，需要每一位员工协力，才能在对的时机，以对的方式满足客人需求，做到「有温度的服务」。

同理心观察：看见客人三步後的需求
「没有客人是一样的，服务不能只用同一种模式，」杨纪华表示，时代的方向已经转变，人们追求的幸福感已经由过去的物质富足，转变为心灵丰盛，所以企业若想提供顾客更美好的体验，就要挖掘心灵层次的意义与价值，例如心理背景丶意识动机等，以此进行制程标准化与服务客制化。

而关键，就在於第一线服务人员能不能用心思考客人表情丶提出问题背後的原因即时做出适当的回应。第一步，就是充分的「现场观察」，看见顾客「水面下的需求」。例如「主动为孕妇奉上温开水」，就是鼎泰丰发现，孕妇不宜喝过多含咖啡因饮料（例如茶），会跟服务人员要温开水，为了避免孕妇不自觉喝下过多热茶，而改奉上温开水，并纳进服务SOP。

为了训练这种观察力，鼎泰丰的新人训练中，组员甚至得学会「听音辨位」，第一时间听到筷子掉落声，就要直接拿筷子往声音方向送去。如果客人座位是在服务的交界处，「最高纪录是同时送上3双，因为一旁正在输入点菜单的组员也听到了！」

拥有敏锐的观察力之後，要适时做出对的反应，就得依靠第二步：同理心，透过换位思考，不断揣摩「当我是客人时，会怎样期待今天的用餐时光？」「碰到同样情况，会希望有人为你做什麽？会想要获得什麽样的满足？」像是客人问，「请问有湿纸巾吗？」很多第一线服务员会按照客人需求送上，但在鼎泰丰，员工就必须想，「这位客人为什麽会要湿纸巾？是不是因为打翻什麽需要擦拭？」

用数据检视流程，让问题无所遁形
服务业重视顾客感受，大部分人会将重点放在如何感动客人的感性诉求，但在鼎泰丰，服务改善却是源自於数据思考，他们常从数据里找出问题，不断提升团队的服务品质。

在鼎泰丰，每人每天都要写工作日志，各店前厨丶後厨丶餐饮组每天撰写的营业日志中，就有一连串数字，大致可分为实际与预估营业额丶各项产品制作丶人力统计丶客诉事件丶产品破补纪录丶中午与下午的温湿度丶餐点研发与测试等。

透过数字，最重要的是可以看出数据与人之间的因果关系，做出更好的服务调整，例如各店的服务人力与顾客数量比例丶营业额与现场人力比例丶平日与周末，每个时段的服务比与来客数曲线相较。例如要观测一线营运状况，就有以每15分钟为单位，各店现场的进客数量丶人力配比丶产品销售量丶营业额等等，以便快速因应当下状况，进行人力与产品的调度。

一旦所有人都具有数据思考，怎麽针对客人的不满意找原因，从服务到食物，也就通通有了线索。例如鼎泰丰有道受欢迎的前菜乾煸四季豆，四季豆用油煸炸把水分逼出，但外观不能焦黄，之後再与炒过的肉末丶虾米拌炒，柔中带脆丶香气四溢。

当然，乾煸四季豆本身就有SOP，但杨纪华某次巡店吃过後：「我这几天在不同店吃了乾煸四季豆，觉得口感偏硬，你们有注意到这批四季豆有什麽不同吗？」有人回答，最近四季豆明显粗细不一；杨纪华再问大家，那该怎麽做？有人说要将过粗的挑拣出来，有人说要增加油炸时间，但应该增加多少？10秒？20秒？

「对！请大家帮我做一个实验，分为粗细两组，找出两组最佳的油炸秒数，拍照上传，明天再来票选。」最後，发现在标准油温下油炸，若要达到相同口感，粗的四季豆要比细的多几秒。

同样透过数据分析，更成为解决客诉的最佳之道。例如从洗完的茶杯中，所发现残留的一张纸片，意外查出洗碗机应该根据各家营业额，设定不同换水时间，改变原本在离峰时间才换水的作业习惯；一位客人反映馄饨口感偏硬，於是重新订定原厂规定的自动煮面机换水时间，改为依照各店实际销售量，一旦到达碗数上限，就要换水。

「只看现场不够，还要能透过数据分析，进一步找到解决问题的关键环节，进行控管」，这就是创造鼎泰丰顶级服务与体验的「现场数据主义」，结合数据分析与现场观察，找出真正的原因，让服务不只贴心，更能一步一步朝极致走去，创造有温度的完美。