Category: 经营管理

在工作场合中，明明不是自己所犯的错误，却得向对方道歉，这种情形相信大家都有经历过。这时候，你是心有不甘地抱怨，还是直接低头道歉？

聪明的工作者有个共通点─他们明白「道歉」有时不是认错，而是种沟通手段。

恩师岩松正记曾告诉他：「人的头，原本就是为了往下低而存在。」本来是证券公司业务员的岩松，会把工作中的所有困难都视为自己的责任，甚至连股票下跌这种根本难以控制的外力，都特地和客户登门致歉。

客户当然知道这不是岩松的失误，但特地的拜访和一声抱歉，却能让自己感觉受到重视丶赔钱的愤恨得到舒缓，连忙回覆：「这不是岩松先生的错啦，还让你特地跑一趟！还是我再跟你多买一些吧。」做成更多的生意。

野吕提醒，很多时候面对客户和主管的道歉，并不是认错，「而是以赔罪的口吻，让沟通更加顺利」。面对气焰高张的上司丶客户，既使并非你犯的错，一句道歉，不仅就能使气氛平和许多，更可以让他人感受到你的气度。

书中建议，你可以这样活用道歉的技巧，帮助自己提升好人缘：

1.阴雨绵绵丶天气炎热造成客户的不便，说声不好意思表现贴心
请试想这样的情形，阴雨绵绵的寒流天，客户冒雨前来公司办理业务，「真不好意思，这种天气还让您如此舟车劳顿。」公司同仁这样简单的道歉，让客户不免心头相当温暖；「对不起，我们只有现成的罐装果汁，请笑纳！」相信对方也会欣然接受。让道歉成为如同点心的款待，随时将道歉挂在嘴边，让你赢得他人的好感。

2.面对不讲理的攻击，靠道歉平息怒火
「没必要气成这样吧！」这种心态一定会被对方发现，请先调整心态丶拿出诚意，在剑拔弩张的火爆场面里将心比心想想，假如你发怒时对方也一付毫不在意的样子，肯定会吵起架来。不如诚心和对方道歉丶缓和气氛，更可能让事情有转圜的馀地。

3.愈是坐上高位，说抱歉的次数可能愈多
「越是厉害的人，道歉的次数也会随着地位攀升而日趋频繁。」野吕指出，一旦顾客丶合作对象及部属增多，需要接触的人也随之增加，沟通上要更费心思。

比方说，已经上了近12个小时的班，主管却在下班前宣布：「今天要加班！没弄完不准走！」想必所有部属都会相当错愕丶敢怒不敢言，不仅工作效率大幅降低，公司的向心力也无法凝聚。

然而，主管改以下列的口吻：「各位同事真是抱歉，最近出货量大，还要各位留下来加班，真的非常不好意思！」并为部属准备些小点心，相信部属较能体谅主管的决策，众人也比较愿意为公司一起努力。

俗话说「成熟的稻穗越是低垂」，一个人想要变成熟，的确需要时间的磨练，但能在重要的场合坦率低头道歉，展现的是大方的气度，更能获得他人的尊重。

日本辩论专家太田龙树在《关键一句话，说服所有人》中表示，「人本来就是习惯对事物抱持否定态度的生物。」顾客在面对店员推销时，通常会保持警戒心，就算已经动了想买的念头，也会摆出模棱两可的态度，甚至出言否定，不会全盘接受。

然而，「顾客的反驳，62%是谎言。」太田引用美国传奇保险业务员法兰克·贝特格（Frank Bettger）的话强调，想要成功销售，就要识破对方的「No」，反过来，用问题引导对方说出真正的需求。

方法1：用「问题」回答「提问」
顾客：「这家店只有卖高级手表吗？」

面对这种隐约带有质问性质的问题，如果你回答「是的，高级手表是本店的主力商品」，客人一定转头就走。比较恰当的做法是跳过问题，请教对方提出问题的原因，从中了解问题背後的真正想法，再推荐合适的产品。

回答范例：

店员：「请问您想找什麽样的手表呢？」
顾客：「我想找5万日圆左右的手表。」
店员：「这里有几款符合您的预算的手表，请您挑选看看。」

方法2：重述对方的话，找出问题突破点
顾客：「这个手机的设计没什麽特色，我不是很有兴趣。」

听到顾客这样抱怨，如果你就回答「这样啊」「真是不好意思」，双方的对话就结束了。其实碰到这种情况，你只要紧接着说出和顾客一样的话就好，先接受对方的不满，再用相同的话「反击提问」，就能找到解决问题的突破点。

回答范例：

「原来如此，我知道了。那可以请您说一下，您想要的『设计有特色』的机种大概是什麽样子吗？」
「原来如此，我知道了。说到设计有特色的机种，时髦款和流行款最受欢迎，请问您喜欢哪一种呢？」

方法3：将否定质问，转换成肯定问句
顾客：「我不是不懂你的意思，但那只是理论。而且你知道那要花多少钱吗？」

如果顾客不仅否决提案，还提出「否定质问」，让你当场很难回话，太田建议，与其感到难堪气馁，甚至怒而驳斥对方，双方陷入争执，比较好的回应方式是把对方的否定语气，重新包装成肯定语句，而且不妨说得抽象一点，让对方必须进一步解释自己的想法。

回答范例：

「你的意思是，这个构想要怎麽做才能实现，还有从费用的观点来看会变成怎样是吗？」

经营环境越来越不可测，企业的安身立命之道为何？我的答案只有两个字：简单！

我对这两个字的体会，来自多年前的经验。当时公司里有一位重要主管，经常私下找我汇报工作，内容不外乎他管辖部门里发生了多少疑难杂症，他如何浑身解数的一一处理，最後终於化解了可能爆发的危机云云。每次听他说完，我都觉得自己的公司快垮了，还好有他这样的干部在撑着。

後来，我慢慢觉悟，有些人就是会把事情越弄越复杂，复杂到非他不可。这是一种习性，一种很难戒掉的习性。一个公司里，如果这样的人很多，公司经营难度也会越来越高，高到必须有「特异功能」才能走下去。

我还看到，会把事情越做越难的人，通常有几种状况：

一丶没能力，又怕被识破，所以不断施放烟幕弹；
二丶虽有能力，但缺乏安全感，因此经常制造障碍，防堵竞争者；
三丶自我膨胀，喜欢「特技表演」，以赢得掌声；
四丶用脑过度，不相信人，经常为防弊而把事弄复杂。
一言以蔽之，是人「不简单」，所以把环境弄复杂。

感谢那位同事，让我有机会看到「复杂」对组织的为害，让我有机会看到自己原来也「不简单」，让我开始致力於打造简单的组织环境，最後效益无穷。

因为有这番经历，所以我能很清楚的看到，许多企业经营得很辛苦，遭遇交班的困境，转型转不过来，遇到危机焦头烂额⋯⋯，都是因为组织内部环境太复杂丶太不简单的缘故。企业若能简单，就会身轻如燕丶动力十足丶适应力强丶可长可久。简单，实为企业至宝，却难求难得。

难在哪里？难在人不简单。一群人在一起，很容易把彼此弄得更不简单。尤其重要却很难避免的是经营者自己「不简单」。

简单是一种修炼，越是面对复杂情境的人，这修炼越必要。但若修炼得宜，过程其实充满了喜悦，因为复杂的是人的头脑和习性，人的本性和本心，始终都是简单的。修简单，是找回真我，重返赤子之心，岂有不乐之理？

在组织里挑选人才，要看那人总是把事越做越简单，还是越做越难？想知道自己的事业能否基业长青，也只要问自己，能否把经营者的角色越做越简单。
人的内外是相通的，简单的人，会把环境弄简单；复杂的人，会把环境弄复杂。如此而已，够简单罢！

如果同事们并不是向来都对提案意兴阑珊，很有可能是领导者在无意间打击了他们的士气所致。以下是主管压抑部属想法的3个常犯错误，以及解决办法：

1.理由不清不楚的就否决提案
部属用心准备提案，还附上了许多佐证资料，决策者仅凭一句「我的经验告诉我，这个点子行不通」，就否决了提案，也没有进一步说明理由。

反对提案者有责任要用相应的事实丶数据，说明不核准提案的理由，不可以只用经验法则做决断，否则提案者既无从下手改善，也会认为自己不被尊重，几次之後就不会放心力在提案上了。

2.部属的想法上报後，出现打地鼠式的「连番卡关」
看完部属提案後，你请他们先去确定相关部门是否可以配合；等到他们回报各单位都表示支持，案子一往上呈报，才发现财务长根本不同意；再做修正後，好不容易财务长点头，结果主管会议上决议，本案必须延後，明年才能进行。

将这种连番的否决，形容成打地鼠游戏，一次次击垮了部属的斗志。

要避免这个状况，主管要清楚掌握公司的提案流程，了解提出的好点子如果要得到批准，必须做哪些分析丶请谁签核，以及要花多少时间等等，才不会让部属频频「卡关」丶疲於奔命。

3.愿景或目标太过抽象，无法鼓舞人们积极主动
想要激励员工积极主动，一定要让他们知道自己「为何而战」，亦即自己提出的案子可以达成什麽目的丶有什麽益处丶主管又可以提供哪些帮助，众人合力帮助公司更有影响力，也更赚钱。

有些主管老喜欢把「做出改变世界的产品」「提出划时代的点子」这些话挂在嘴边，但这往往是最令人无感的口号，又如何能让员工聚焦发想创意？

所谓的领导力，就是要付诸行动。而导出属於自己的答案，建构行动的基础，或许可说是领导力的下一步。

思考「没有正确答案的问题」的五个步骤
但，到底该如何思考「没有正确答案的问题」？可以用这五个具体步骤，导出属於你自己的答案。

步骤一：自问「如果是我，我会怎麽办？」定义出问题
首先，就算很勉强，也要从设定问题开始。此时，自问「如果是我，我会怎麽办？」的观点很有帮助。

步骤二：试着提出自己的答案
接着，对於这个问题，提出自己的答案。就算没有确切的根据，或是只能想到模棱两可的理由也无妨。先试着大胆说出「如果是我的话，我会这样做」。

步骤三：寻找支持自己答案的根据
然後，寻找理由丶根据，支持自己的答案。其实在说出答案，也就是提出结论时，很多时候脑海中都已经浮现它的根据。这个步骤也可说成是「把所想到的根据变得更明确」。

步骤四：修正答案
在探寻根据的过程中，应该会对自己的「答案」愈来愈有自信。当然，在把根据明确化的过程中，也可能发现自己的答案根本不成立，有修正的必要。这种时候，就要毅然决然的回到步骤二。

步骤五：再度整理问题丶答案丶根据，明确转化为自己的意见
最後，根据步骤一∼四，把答案重新整理成：「如过是我的话，关於○○的事宜，我会采取△△的行动。原因有三个，第一个原因是○○，第二个原因是△△，第三个原因则是××。」

1.数息：

觉得躁动坐不住时，试着挺腰坐在椅子上或躺下来，闭起眼睛，双手手掌交叠在下腹部。小腹突起时，算一次呼吸，从1数到10，再回到1继续数。注意，数息时要放松肩膀，两眉和眼睛都要放松进而舒缓紧张的全身肌肉。以这个方式数着数着，就能平静下来。

2.用脚呼吸：
坐着或站着都可以，把注意力放在脚底。吸气时，想像气从脚底进入身体，经过两脚到达下腹部；吐气时，想像下腹部的气通过两脚和脚掌，从脚趾离开身体。

也可以想像自己的下半身是透明的瓶子，气像是海水，在瓶中进进出出，像是潮汐一般的规律节奏。

1.默数数字：
尽量快速地在3分钟内，从1数到100，重复6次，可以默念，也可以小声地数。注意不要跳过数字，要清楚地数。藉由专心默数数字，可以让脑袋快速运转，找回散失的专注力。

2.快速写字：
觉得注意力无法集中时，放下手边工作，挑选自己喜欢的文章，用最快速度仔细抄写，不要思考文章的意义与内容，一直往下写，帮助自己集中精神。

3.快走：
上班途中丶中午休息时间或是外出洽公时，只要有机会走路，就尽量快步走，速度要快到几乎无法思考其他事物，不只会让人感觉通体舒畅，也能找回注意力。