4个销售高手抓住客户「好感觉」的秘技

提出了四个实用的小秘笈:

1.让客户有「选择」

无论是逛实体店面还是网路购物,消费者有90%都是随意逛逛而已,没有真的消费。也因为如此,要掌握消费者和客户喜好,是件很困难的事。同样的,业务与首次见面的客户销售商品时,很难精准掌握客户心中想法,所以可以多提供几种方案让客户选择。举例来说,一位妇人询问医疗保险的事,那麽就可以多准备储蓄险丶寿险丶长照险丶意外险丶旅游险……等等,原因是也许会需要为小孩投保以及为自己的未来做准备。所以,在培养稳定的客户关系前,尽可能多准备几种解决方案,才更有机会打中客户真正的需求。

2.价格其次,感觉划算才是重点

同样一件衣服卖199和299元,多数消费者会买199元,但今天如果同样衣服,一件399元丶一件3990元,这就难说了。在消费心理学中,人们是很容易被价格神话给催眠,认为贵的东西绝对有它的优点,也因此,售价越低,不见得一定销售越好,定价成了一门复杂的学问。业务在销售时,必须知道自己商品的底价在哪,在考虑目标消费群及斟酌过去成交金额後,制定一个容许他人杀价的定价。让消费者感受到划算和物超所值,业务的行销就成功了。

3.跟着趋势与流行,更改主打商品及销售术语

面对客户销售商品,一成不变的推广术语绝对会是销售的致命伤。身为业务必须对趋势非常敏锐,若是新闻公布罹癌人数逐渐上升,那麽对癌症险感兴趣的潜在客户需求必会大增,在销售时就别忘了提醒客户,赶快为自己买一个癌症险吧!但过阵子换成车祸频传的新闻,业务还持续的用同样的销售台词,这时就应该推出第三责任险及意外险,来因应时事议题的变化。懂得掌握趋势的业务,就获得了成为Top sales的先决条件。

4.别忘了,业务也要推销自己

业务不能单单只会贩卖商品,更重要的是行销自己。每个产业圈的业务数量都非常多,在同样产业丶同质性商品的情形下如何脱颖而出,决胜负的关键就是业务如何行销自己。多数消费者在购买产品前,都会询问身边好友或是网路搜寻资料,有鉴於此,让自己服务过的客户为自己做口碑,是非常重要行销自己的方式。另外,用社群网络来塑造自己专业的形象,让自己成为产业界金字招牌,那麽客户就会源源不绝的主动找上门。

销售主管带领团队拟定销售计画,都会问这6个问题

Image建议身为销售主管的你,可以先带领团队思考以下这六个问题,问题层面涵盖顾客丶策略和销售流程。

1.理想顾客的轮廓与模样为何?

知道能为企业带来最多利润的顾客,平日的生活是什麽样貌吗?他们平常喜欢使用什麽网路媒体?社交情况如何?什麽样的产品或服务能够让他们欣然掏出口袋里的钞票?如果不知道,Groenke建议先花点时间研究这些看似细微丶但对业务与销售而言非常重要的事情。并非要求业务拒绝所有不符合理想顾客条件的消费者,而是依照顾客回购率丶使用产品习惯丶消费金额等等区分出不同的客群,在依照各自喜好拟定不同计画。当你对顾客了解愈多,他们愿意接近你的可能性愈高,甚至黏住你!

2.自己有哪些优点,可以比竞争对手做更好?

问问自己,为什麽顾客要选择你,而不是其他竞争厂商?你的独特销售主张(USP)是什麽?什麽特质能让你的产品或服务在五花八门的选择中脱颖而出?能为顾客创造什麽价值?如果无法清楚而精准的回答这些问题,没有统一的标准供团队遵循,将导致部属无所适从。

此外,只是向潜在客户宣称公司会提供最佳服务丶公司在乎客户的感受,并不足以突显出与其他竞争对手的不同。因为这是每一个公司都尽力在做的事,必须向顾客传达明确丶独特的价值,例如洗发精品牌主打快速去除头皮屑,或者让秀发柔顺不打结。

3.达成目标的策略与战术是什麽?

销售主管还必须思考,在达到销售目标丶提升业绩前,团队至少需要打多少通电话?出席多少次会议?提交几份企划书?参与多少次内部预演?为了让销售企划有更高的可执行性,销售主管最好先问问自己这几个问题,才能带领团队快速达到预期目标。

4.需要多少位业务员或现场销售人员,才能达到预期销量?

一个优秀的销售主管,除了善於做通盘规划丶掌握上述所有细节外,也要组建一支合作无间丶彼此信任的团队。在分配工作之前,销售主管必须先想想,是否让每一个成员都待在最适合丶最能发挥长才的位置?是否需要再聘雇新的成员,为团队注入活力?倘若某个位置缺乏合适人才,要花费多少时间才能招募到成员?如果某个职务持续空悬丶无人替补,会不会影响到销售与团队工作效率?

5.根据最近三个月的表现,目前的团队成员能达成预期成果吗?

当团队团队成员表现不如预期时,销售主管应思考近期内如何帮助成员提升能力,并考虑要给成员多少时间?不同成员是否有不同激励方式?如果没有在预定期间达到成效与要求,要更换训练方式还是直接替换团队成员?这对主管而言是很艰难的决定,但从整体成效的角度来看是必须的。

6.目前的薪资奖励机制,能有效鼓励业务丶销售人员推动业绩成长吗?

主管不能光是发号司令,单方面的要求所有业务丶销售人员跟主管一起冲锋陷阵,想要激励团队成员奋勇杀敌,就必须提供够吸引人的奖赏,鼓励团队一起向目标迈进。当销售数字迟迟没有起色时,不一定是与客户沟通的环节出问题,可能是缺乏提振团队士气的诱因。因此主管必须时时检视,薪资奖励机制是否符合团队成员预期,并关心团队成员内心的想法。

成为 Google 重点栽培的人才,一定要有这4个能力

Image4项参考指标,成为老板眼中的好员工

第一个指标,是「解决问题」的能力
陈俊廷说,企业对社会新鲜人的要求,顶多就是「发现」问题,从日常工作中找出必须改善的地方,但是工作5年之後,企业的期待就会从发现问题,渐渐提升到给出问题的解答。

身为主管的他,最希望工作5年的员工能针对他们所发现的问题,推论出可能的解答;并从公司每天发布的各种数据丶市场报告丶消费者行为等资料中,找到支持推论的证据;最後再以主管的角度做出判断,提出一份问题改善的方案。

陈俊廷观察,30岁以下的年轻世代,生长於网路蓬勃发展的年代,特别擅长接收大量丶广泛的资讯,因此,解决问题能力的好坏,就是凭「分析」和「逻辑」一较高下。

「每个人手中都有大量的资料,却不是每个人都有找出insight(洞察)的能力。」该采用哪些数据丶运用哪些财务模型,以及如何编排资料的呈现顺序,都是个人功力的展现。陈俊廷说,崭露头角的唯一关键,就是要站在主管的角度做分析,让主管可以拿着你提供的资料,直接对外说明或报告。

第二个参考指标,是「沟通能力」
陈俊廷指出,一开始工作时,工作者可能只是单纯地传递讯息;工作5年後,经常会涉及更多小组丶跨部门的沟通协调,「这时候,口语表达和眼界就很重要,因为你还必须说服别人跟随你的想法。」

在Google这样的跨国公司里,外语能力和国际化的视野,绝对是沟通的助力。陈俊廷观察,年轻世代多半拥有一定程度的语言实力,只是缺乏随时和世界接轨的心态。因此,他建议台湾的年轻世代要敞开心胸,才能准备好站在国际舞台,和全世界的人沟通。

「执行能力」则是Google看人的第三个指标
「你应该从埋首眼前的工作丶冲刺短期业绩,开始把头抬起来看看,试着着手改善手边的工作,才能在职场往上走,而不是再让主管推着你。」陈俊廷说,工作5年的员工,应该在主管的号令之前,就知道该怎麽行动,甚至还能给予主管建议,一起评估各项建议的风险。

最後一个指标是「观点」
当你累积一段工作经验後,要能透过思考提出对事情的见解,不能再当个只会顺从上级的应声虫。最不该出现的场景就是,当老板在会议时徵询员工意见,希望听见不同的看法,你却什麽都没说,这无形中就表示你对企业而言没有太多贡献。

在Google,每半年都会进行一次工作回顾,请员工在自我评估表上,详细描述自己如何完成工作,同时请合作过的同事写下共事时对该员工的观察,之後再从每个人留下的回馈意见中,检视员工在上述4项指标的表现。

陈俊廷说,这不仅是公司评断员工的方式,员工也可以从每个人的回馈中,知道自己应该加强的部分。不过,他也坦言,这4项指标只能帮助你了解自己的强弱项,职涯发展的关键,还是掌握在自己身上。

明确职涯规画,一步步调整到位
「你必须把自己当成职涯发展的owner(拥有者)。」陈俊廷说,优秀员工通常都很清楚自己要专注发展哪个职能,是行销丶业务丶还是研发部门?想在哪个国家工作?未来希望可以提升到什麽样的职位,过着什麽样的生活?工作者对於这些问题的想像愈清楚,就愈能够根据前述4个指标,一步步调整到位。

有了清楚的职涯蓝图之後,下一步,就是放胆去做吧!「如果用一样的工作方法,只会带来一样的结果,那你不妨冒一点险,试试看有没有做得更好的可能。」陈俊廷说,趁年轻,应该尝试各种方法丶拥抱不同的机会,为公司带来一点创新的改变。

即使失败了,也可以从中学习经验,甚至进一步思考此经验是不是对其他专案也有帮助,从公司利益的角度来思考,展现个人更高的价值。

顾客满意度高达97.5%,公司就一定赚钱吗?

Image结论:顾客满意度是无用的,顾客忠诚度才是无价的。

顾客很满意,有可能是他事前的期望很低
《体验经济时代》写道,顾客满意度的界定,是顾客在最近一次购买产品或服务的经验里,事先对於整体品质的期待,相较於实际所获得体验的落差。用公式来说明就是:「顾客满意值 =顾客期望值-顾客体验值」

如果顾客最近一次消费采买的体验超过了先前的期望,顾客满意度便会攀升。 不过,若是顾客原本的期望就偏低,或是在过程中得到了其他的价值(如价格很低),那麽即使服务品质普通,顾客满意度还是有可能会偏高。

一般看法认为,满意度高的顾客,将会对公司保持忠诚,从而为企业创造利润,三者维持着良性循环的关系。然而,满意度只牵涉到一次购买经验或销售过程的结果,忠诚度则涉及了顾客会再度消费采购的比率。换句话说,满意度与忠诚度并未存在着必然的关系,满意度高只是形成顾客忠诚的因素之一,无法从中直接判定顾客再次购买的意愿。

顾客忠诚度,才会直接影响获利
而顾客忠诚度,却会直接影响企业的获利高低,显然是比满意度更为重要的指标。《哈佛商业评论》曾有一篇名为〈满意的顾客为何会流失〉(Why Satisfied Customers Defect)的文章,提到在全录(Xerox)里,「完全满意的客户」相较於「普通满意的客户」,重复购买产品和服务的比例是6:1。

《忠诚度法则》(暂译,原书名为Loyalty Rules)作者佛瑞德·莱克贺德(Frederick Reichheld)在针对汽车产业进行研究後,也得出了一些有趣的统计数字:在流失的顾客当中,有超过6成表示他们对供应商感到满意或非常满意;汽车产业的顾客满意度高达八成,但重复购车率平均却只有40%;最重要的是,只要降低5%的顾客流失率,就能帮助企业提振25%~90%的获利。

提升顾客忠诚,保留客源,除了提振获利,更能节省成本。因为争取新顾客的成本,只在关系建立最初期发生,这个关系维系得愈长久,均摊的成本就愈低。且服务老客户的成本往往较低,因为他们对於流程非常熟悉,不太需要重覆告知或提醒注意事项,还愿意帮你进行免费的口碑行销和推荐。

更深一层分析顾客与企业之间的关系,取决於顾客在最近一次经验的满意程度丶对於品质的观感丶对於关系的承诺与投入程度,以及彼此之间的连结关系(如合约关系丶心理上的连结,或文化及种族的亲近感等等)。

通常,一次失望的体验丶偏低的满意度并不会严重影响商业关系的强度,毕竟如果顾客认定产品或服务的整体品质还不错,加上转换成本太高丶缺乏令人满意的其他选项,应该还是会持续维持往来。

顾客重复购买,是为了你提供的美好体验
想保有顾客忠诚,许多文章丶书籍的建议多半大同小异:包括定期与顾客沟通联系;提供完善的服务(最好能超出顾客预期);加强训练员工与顾客之间的互动模式;提供顾客再次购物的诱因;牢记顾客的独特需求;观察顾客最常购买哪些产品,以调整库存;不找藉口,努力帮顾客解决问题;信守承诺(如准时送货丶如期交差)等等。

当所有企业都强调顾客第一,你该如何争取顾客,并留住客源?《体验经济时代》提醒,现在的购买关键,不再只是因为商品功能和价格竞争,而是出於在购买和使用过程中所得到的美好体验。

美好体验的营造,除了来自於满足顾客对於产品的预期之外,还必须设法发掘顾客真正期望得到的东西,最後再让顾客得到超乎他们预期的惊喜,甚至开始期待每次都会有不同的惊喜。做到了这些,便可以促使顾客出於新的丶不同的理由,持续购买公司的产品和服务。

看似无害的这9句话,高EQ的人绝对不会说出口

Image有些话语看似无害,却是「说者无心,听者有意」。这9句绝对要避免的话,高EQ的人即使在闲聊,也绝对不会说出口。

1.「你看起来很累」
疲惫的人看起来毫无吸引力,布满血丝的双眼加上一头乱发,脾气暴躁又无法集中精神。说出这句话根本就在暗示对方处於这样的状态中,谁被这样问了能高兴得起来呢?

你可以这样说:「一切都好吗?」
会说出「你看起来很累」,是因为想知道对方是否需要帮助,换个问法就能让对方愿意说出他的烦恼,也能显示你的关心。

2.「你比以前瘦好多!」
说出这句话,岂不是暗示了对方曾经超胖而且毫无吸引力?!

你可以这样说:「你看起来棒极了!」
与其对对方以前及现在的外表做出无礼的评论,不如就坦率地称赞对方吧!

3. 「他根本就配不上你」
即使你很想安慰刚刚失恋的朋友,也绝对别将这句话说出口。稍微思考一下,你应该知道这句话背後隐含的意思:你之前选择和他交往根本就是一个错误!谁听到这句话还会开心呢?

你可以这样说:「离开你是他的损失!」
这句话展现了你的支持,更同时避免了隐含的批评。

4. 「你总是…」或是「你从来没有…」
绝对没有人「总是这样」或是「从来没有那样」,
听到这句话的人会立刻紧闭心门,你後面接着讲的话对方一句也听不下去。

你可以这样说:「你似乎常常这样做」
聚焦在事实,简单指出对方的某个行为会造成你的困扰即可。

5. 「就你的年纪来说,你看起来棒极了!」
暗示对方迈向高龄,即使你是想称赞对方,听起来却非常刺耳。

你可以这样说:「你看起来神采奕奕!」
完全不需要点出对方的年纪!

6. 「就像我之前说过的…」
这句话显露出你的优越感,并隐隐责怪对方没能记得你曾说过的话。但谁能完全记得你说过的每句话呢?

你可以这样说:当你发现没人记得你曾说过的话,直接用更有趣的方法表达吧,这样别人才能记得清楚。

7. 「祝你好运!」
这句话没什麽错,只是你绝对可以做出更好的表达,而不是暗示对方需要「运气」才能成功。

你可以这样说:「我相信你有能力成功做好这件事。」
表示你相信对方有足够的「能力」让把事情做好,而非需要倚靠「好运」。

8. 「都可以」丶「你决定怎样都行!」
对方会问你问题,表示他重视你的回答。即使你同意对方问的问题,也不该给出这样的回覆。

你可以这样说:「对这件事,我没有强烈的看法,但我觉得应该注意的是…」
这样的回答,即使你并没有选边站,还是可以显示出你对对方的重视。

9.「至少我从来没有做过这件事…」
这是句杀伤力很强的话。巧妙地将注意力从你现在的错误,转移到对方在很久之前所犯的错误。

你可以这样说:「对不起,我真的很抱歉。」
坦率地为自己的错误道歉,才是理性的做法。

拜访客户太多次惹人烦!3次拜访客户太多次惹人烦!

Image日本沟通学院集团专注於开发商业能力和高度的演说技巧,董事长酒井美智雄透过他30年以上的经验,认为拜访客户的最佳次数是3次。这3次的拜访重点和目标各不相同:

初次:
1.问候。
2.了解需求(向客户介绍公司的产品,了解是否符合其需求)。
3.若符合需求就提案,并立刻约定再次拜访的时间。
4.试着向客户打探,是否有其他竞争对手。
5.若有机会,建立初步的合约内容。

再次拜访:
1.补充初次拜访时的缺失内容,再次详细说明(重点是解决第一次无法回答的问题,尽量避免丢出新的问题或讯息)。
2.找出客户中的主要决策者。
3.打探是否有竞争对手(若初次拜访时没调查,务必在此次探询)。
4.再次提案,约定最终拜访时间。
5.有机会就提议签约。

第三次拜访:
1.再次提案(原则上是最终提案,并与合约内容相符)。
2.积极争取签约。
3.打探未来是否有其他合作的可能性。
4.若成功,务必让对方在契约书和订单上签名用印。
5.不幸失败,也请建立双方日後有机会合作的关系再离去。

漫无目的拜访丶没有明确目标,或无法积极说服对方等,很难获得成果。假设第三次拜访也无法成功,那麽去第四次丶第五次通常也没用。有不少业务员习惯「多拜访客户几次」,再勇於提案。但是,若第一次拜访就有机会,请千万不要犹豫,勇敢提出!

酒井认为提案和拜访时,必须掌握「快丶狠丶准」的节奏,才是成为专业和优秀业务员的必要条件。

这才叫员工第一!这家航空公司宁愿得罪旅客,也不让员工受辱

Image1971年开始遨翔天际的西南航空(Southwest Airlines),是美国最大的国内线航空公司之一(若以乘客数为指标,则是全美第一丶全球第三)。截至2005年底,飞航达35年的西南航空,连续第33年获利,这期间历经了1979年石油危机丶1982~1983年经济衰退丶1990~1994年经济衰退,以及2001年911恐怖攻击事件。

服务业早已将「顾客至上」的原则奉为圭臬,西南航空则是说:「员工第一,旅客第二」。该公司的传奇领导人贺伯•凯勒(Herbert Kelleher)永远把员工摆在第一位,即使有时候甚至必须得罪旅客,也是如此。换言之,西南航空宁可奉劝过於苛求的旅客,改搭其他航空公司的班机,也不要员工受辱。

将乘客摆在第二,并非意指顾客不重要,西南航空依旧是以致力於追求最高品质的顾客关系为宗旨,不但努力确保票价低廉丶飞航班次密集,更要求员工为旅客提供亲切周到的服务。只不过,对西南航空而言,所谓优质的服务并不是教员工表现出「认为旅客非常重要」的态度,而是为旅客提供亲切周到的服务。

雇用有幽默感的员工,让搭飞机变成一种乐趣
打从创业初期,西南航空就被视为业界的异数,非但飞航途中不送餐,只送花生米和小零嘴,空服员也不穿制服,短裤丶运动衫就可上阵。他们的员工常被视为「疯子」,彼此情同手足,上班时常互相拥抱丶亲吻丶哭泣,甚至大喊「我爱你」。

1978年出任董事长时,凯勒即指示人事部门雇用有幽默感的人。他常说:「我要让搭飞机变成一种乐趣。人生苦短,如果没有幽默感,生活就太辛苦了。」在这个标准之下,西南航空创造了一种轻松欢乐的气氛,将幽默和微笑当成礼物送给乘客,让每个人都乐在其中。

将幽默感当成求才的重要指标,是因为凯勒对於所谓的「专业」,有着独到的见解。他认为,「任何想被称为『专业』的人,也许都不该进西南航空。我们要的,是可以在欢笑中,优雅地把事情做好的人。」

而为了找到欢乐的人,西南航空的求才广告花招百出,连凯勒都曾作猫王打扮,文案写着:「如果你想在欣赏猫王的地方工作,请赶快寄履历表给我们吧!」这种轻松幽默的企业文化,充分反映出西南航空的经营哲学和价值观,认为工作固然重要,但也应该要好玩,而且也确实可以很好玩。凡事不要太严肃,否则反倒会坏了工作兴致。

在轻松气氛下,西南航空也找寻自动自发丶积极进取的人。有没有航空业相关经验或特定教育背景并不重要,懂得自我驱策丶不怕走出常规丶勇於向现状挑战的人,反而更能引起公司的兴趣。结果,这种具备特殊人格特质的人,反倒成就了西南航空最大的优势之一:员工从不会说「我们做不到」,也不会推托「那不是我的事」。

放手让员工处理任何状况,违反规定也不受罚
西南航空的主管都很谦卑,坦承自己并非无所不知。透过精简的组织架构,他们乐於让第一线员工享有很多权限和责任,也信任员工有能力依据公司宗旨,制订决策和采取行动。例如,公司就曾授权不具专业背景的空服人员,与波音(Boeing)公司直接谈判飞机客舱座椅的设计。西南航空的管理阶层都有一个共识:无论什麽情况,他们都相信员工有能力处理任何状况。

凯勒曾说:「我们无法预料各地的航站会发生哪些状况,所以就允许员工运用自己的常识判断,处理所有的突发状况。」因此,当一名行动不便的旅客滑着轮椅前来,地勤人员便决定开启已然关闭的机舱门。这就是员工在公司规定和常识判断之间的权衡。

准时起飞当然重要,但是难道要身体不便的乘客坐在轮椅上,等待4个半小时的下一班机?西南航空认为,让员工有处理事情的弹性,等於让他们有机会培养正确处理事情的能力。就算违反公司规定,也绝不会受罚。诚如凯勒所言:「有问题随时提出来,挑战现有的体制。切记,行之有年的传统智慧,有时候也会让公司损失惨重。」

在鼓励员工勇於任事的同时,西南航空也明白,失败在所难免,并且会竭力保住犯错者的尊严和饭碗。凯勒曾说:「如果有同仁决定为公司做些什麽,即使决定错误,我们还是会在站在背後给予支持。」容许犯错并非放任员工躁进,而事实也证明,失败过的员工,非但没有被羞耻的感觉击倒,反而记取了经验与教训,更加认识自己,将失败转化为个人成长的契机和动力。

到别人的工作「实习」,增加同理心
西南航空相信,学习是保有竞争优势的不二法门,因此对於员工的培训不遗馀力。西南航空设有「训练大学」,以教导员工提升工作表现丶提供优质服务,并且透过种种计画和课程,让员工了解其他人的工作内容和性质。

例如,「穿着我的鞋走一英里路」计画,便要求员工在休假日造访不同工作岗位的同事,至少停留6小时;至於「在工作现场的一天」计画,则是让员工实地操作不同部门员工的工作。在以实际行动体验他人的工作之後,员工多半会开始学习从多个面向和角度看待企业,和同事的关系也因为深入认识,而更能设身处地,进而激发团队精神。

此外,西南航空也会利用内部刊物丶录影带丶年度报告,或别出心裁的工具,向员工传递公司的规定或理念。例如,员工关系部就曾设计一个外观看来像是礼物的超大纸盒,里头放的其实是公司针对任务的种种提示。

事後证明,员工非常喜欢这种安排,除了吸引他们实际去阅读,还在公司引发话题,让每个人藉由谈论,对於任务提示的内容更了解。 西南航空以企业刊物教育员工的成效也非常卓着,透过《LUV LINES》(西南航空在纽约证交所的代号是LUV,与LOVE谐音)这本刊物,员工不但可获悉公司过往的绩效丶在各项竞争力指标上的排名丶业界动态,还能习得一些新点子或判断事物的新角度。

找遍理由,每天都有员工被奖励
在一家追求好玩的公司里,欢乐的场景必不可少。西南航空经常主动为员工举办庆祝活动,一方面可舒缓紧张的工作情绪,另外一方面也更强化公司重视欢乐的文化。

凯勒曾说,「这是一个由所有员工创造的企业。旅客和员工天天都怀着欢欣的心情,庆祝一些值得庆祝的事情。」在这样的价值观之下,西南航空成了一家「天天表扬优秀员工的公司」,什麽都能庆祝,什麽都值得鼓励。工作表现优异值得奖励;任职届满10年丶20年更值得嘉许。此外,在工作上发挥创意丶积极参与社区服务丶具备幽默感丶勇气,甚至连发型,都可以是奖励的原因。

在西南航空,股东丶顾客和员工究竟孰轻孰重,从来不构成问题。因为有了感受到公司尊重与关爱的员工,自然能为乘客提供最真诚的服务;而只要乘客愿意再度光临,公司的获利数字当然就能让股东满意。坚信员工第一的西南航空,要找的不是最优秀的人才,而是最合适的人才。在其企业文化的薰陶下,平凡的员工也能成为一流人才,打造出不凡的成果。

三大名企-华为腾讯汉能

摘要:就连高傲的《纽约时报》也纷纷称赞这三家中国公司!

更为难得的是,一向高傲、经常对中国公司百般挑刺的《纽约时报》,也多次对华为、腾讯、汉能这三家公司大加点赞,而且点赞起来,颇为给力。《纽约时报》这样称赞汉能:李河君独具慧眼投身太阳能薄膜发电产业,通过全球技术整合和自主创新让中国的薄膜发电技术水平一举超越欧美等发达国家,实现了“中国领先一把”。

20年前你不知道华为?

Duang!

15年你前不知道腾讯?

Duang!Duang!

5年前你不知道汉能?

Duang!Duang!Duang!

今天你不把这篇文章读完?

Duang!Duang!Duang!Duang!

我只能帮你到这了。

中国的企业万万千,中国的自主创新企业千千万,为何偏偏拿华为、腾讯、汉能说事?是不是没事找事?在很久很久以前,有一个姓马的大胡子曰过:事物的联系是普遍的。可做通信的华为,做QQ的腾讯和做太阳能薄膜发电的汉能之间,三者的世界似乎就像高富帅和屌丝的世界一样:真实存在,永不相交。

果真如此吗?事实一再证明:这个世界永远不缺少联系,而是缺少发现联系的眼睛。不需要脚踏大地,也不需要仰望星空,只需要闭上眼睛想一想:在一个黑屋子里,没有QQ,没有WIFI,没有电,你能忍住几秒钟不发癫?(画面太美不敢看,请自行脑补!)

华为、腾讯、汉能这“三大叫响世界的三大中国自主创新、国家名片式企业”,都曾有一段创业不堪回首的艰难经历。任正非在华为1992年的年终总结大会上,用沙哑的声音说了一句话:“我们活下来了……”然后,泪流满面,哽咽无语(想想也是醉了)。1999年,QQ推出之初,公司只有三五个人七八条枪,5条电话线,5万元起家,并且蜗居在深圳的一间办公室。而李河君,在他投资的云南金安桥水电站建设高峰时,每天的投入高达1000万元,当时资金“鸭梨山大”。

然而,这并不妨碍他们纷纷将对手秒杀,实现惊天逆袭。2012年,华为年销售额达到了惊人的2202亿元,将行业老大爱立信请下神坛,坐上了全球电信设备供应商的头把交椅。腾讯则凭借QQ和微信,在香港股票市值越过万亿港元,马化腾和张小龙也从“挨踢屌丝男”变身“挨踢纯24K金屌丝男”。而李河君,更叫人刮目相看,在马年的最后几天悄悄地将屁股还没有坐热的中国首富马云“拉下马”,成为中国首富。汉能的市值一度超过3000亿港元,位居世界同业第一。而排名世界第二、三、四、五的光伏公司市值加起来,才能达到这个数。(试想一下:全班排名第一的总分,是排名二至五的总分之和,这个学霸叫人敬佩啊!)

在靠专利打天下、吃饭的自主创新领域,没几个拿的出手的核心专利,还真不好意思跟人打招呼。

话说华为就很有面儿。华为公司总共有16万名员工,其中研发人员占到了46%,大约7万多名。在全球建立了研发中心,还有联合创新中心。华为连续多年将销售收入的10%投入到研发创新中,这两年投入的比例更高达13%。2014年华为研发投入408亿人民币,较2013年增长29.4%,占2014年销售收入14.2%。过去十年,累计投入1900亿搞研发。自从国家局公布授权专利数量以来,华为连续五年排第一。

根据联合国机构世界知识产权组织3月19日公布的报告,华为是2014年申请国际专利最多的公司。报告称,华为以3442件的申请数超越日本松下公司,成为2014年申请专利最多的公司。美国高通公司排在第二位,申请数为2409件。近年来,华为做得最执着的事情就是不停申请专利,一不小心就成了同行世界第一。目前,已拥有近40000项专利。这就意味着,16万华为员工,每4人就有一项专利。

腾讯也不甘寂寞,2007年10月,腾讯公司投资过亿元在北京、上海和深圳三地同步设立了中国互联网的首家研究院——腾讯研究院,进行互联网核心基础技术的自主研发。之后,腾讯研究院重组为技术工程事业群,下设20余个部门,研发和支持人员超过5000人。

据腾讯公司专利部门负责人介绍,腾讯高度重视创新,在研发方面投入巨大,已经取得巨大成绩。截止到2014年11月,腾讯公司在全球的专利累计申请量达到16865件,累计授权量达到2025件,不仅遥遥领先于国内同行,在全球互联网行业中专利申请及授权总量也位居前三位,仅次于谷歌和雅虎,当了个探花郎。成为名副其实的申请专利和拥有授权专利最多的中国互联网企业。

至于汉能,是全球移动能源概念的第一个提出者和开拓者。在新兴的薄膜太阳能领域,目前汉能已拥有超过1000项专利。随着其移动能源产品开发的加速,特别是在太阳能全动力汽车、商用无人机等高端领域的拓展,汉能的核心专利的数量将成倍增长。

2015年2月2日,汉能薄膜发电集团在北京召开移动能源战略发布暨全球薄膜发电产品创意大赛启动仪式。移动能源是汉能在全球范围率先提出来的一个概念,是对全球能源发展趋势的一个战略判断。这一概念的适时提出,是汉能在移动互联时代对能源领域一项重大创新。拥有全球领先的薄膜发电技术的汉能,将助推人类步入移动能源时代,成为这场能源利用方式革命的引领者和践行者。

2014年3月,全球最具影响力的科技商业奖项——麻省理工学院《科技创业》(MITTechnology Review) “全球最具创新力企业”评选结果揭晓,中国薄膜光伏领军企业汉能控股集团上榜,位列第23位。同时上榜的还有世界上众多牛企特斯拉、谷歌、三星、宝马、亚马逊等。在此次上榜的中国企业中,腾讯排名最靠前,汉能紧随其后,百度、小米也榜上有名。

本次共有50家企业登上麻省理工学院《科技创业》 “全球最具创新力企业” 榜单,汉能凭借其全球领先的薄膜光伏技术以及独特的创新理念,成为国内能源领域唯一上榜企业。“全球最具创新力”的获奖企业均由麻省理工学院《科技创业》杂志的编辑团队提名,评选标准主要参照三个方面:企业是否推出了极具价值的创新技术和服务;企业创新成果的市场化效果;以及企业创新是否给行业竞争格局带来改变。

作为“自发自用,余量上网”理念的提出者和全球薄膜光伏技术的开拓者,汉能多年来的持续商业模式创新与技术突破吸引了国际社会的关注。从2013年起,汉能薄膜太阳能发电系统整体方案陆续入驻英国宜家卖场,为当地居民提供投资回报率高达13%的新能源供应系统,该项目在2014年初被《国际商业时报》(International Business Times)评选为“2013年全球7大太阳能项目”。

薄膜光伏组件因其质量轻、柔性可弯曲、能耗低、无污染、弱光响应性好、光照角度要求低等特质,适合大量用在光伏建筑一体化(BIPV)和日常生活中。目前,汉能掌握非晶硅、铜铟镓硒、砷化镓等多条全球领先的薄膜技术路线,薄膜太阳能组件量产转化率已达到16.5%,研发转化率最高已达30.8%。

麻省理工学院《科技创业》“最具创新力企业”的提名涵盖能源材料、互联网与数字媒体、计算机通讯、生物医药、交通等各个领域,当选企业是各行业中具有突破性创新精神的代表。汉能此次入选,被业界看作是科技领域对“薄膜光伏”产业的认同。

作为太阳能薄膜的世界冠军企业,它重新定义了“移动能源概念”。更任性的是,汉能趁着世界金融危机和太阳能行业的低谷,干了几票大买卖。

2012年9月25日,汉能控股集团收购德国Q-CELLS子公司、铜铟镓硒(CIGS)薄膜电池制造商Solibro。该企业的铜铟镓硒(CIGS)薄膜太阳能电池具有全球最高的模组转换效率,实验室最高转化率已达21%。

2013年1月9日,汉能控股集团在北京总部宣布完成对美国企业MiaSolé的并购,迈出了海外技术整合的第二步。本次并购使汉能获得全球转化率最高的铜铟镓硒(CIGS)技术,量产转化率达到16.5%,成为规模、技术领先全球的薄膜太阳能企业。

2013年7月,汉能成功并购美国Global Solar Energy公司,这是汉能继并购德国Solibro和美国MiaSolé公司之后,完成的第三次海外技术并购。对GSE的并购,使汉能成为全球首家实现柔性薄膜太阳能组件大规模量产的公司,汉能通过全球技术整合,占据了薄膜光伏技术的前沿。

2014年8月13日,汉能控股集团在京宣布完成并购美国阿尔塔设备公司(Alta Devices,如下简称阿尔塔),通过此次并购,汉能拥有了全球转化率最高的薄膜太阳能技术——砷化镓高效柔性薄膜技术。据了解,阿尔塔是世界领先的薄膜太阳能电池技术生产商,生产世界上转换效率最高的柔性砷化镓(GaAs)太阳能电池片,产生的效能比全球量产的单晶硅技术提高8%,比多晶硅高出10%;相同面积下,其产生的效能可达普通柔性太阳能电池的2-3倍。阿尔塔单结电池片效率为28.8%,双结电池片效率为30.8%,这也是目前薄膜太阳能电池技术转换率最高的世界纪录。该公司在2012年、2013年曾连续被全球历史最悠久的MIT Technology Review (麻省理工学院《科技创业》)评为“全球最具颠覆性创新公司”。

男怕入错行,女怕嫁错郎。“三个中国名片式企业”应该庆幸,他们选对了各自的行业。先说腾讯的QQ、微信和华为的通信,必须滴是朝阳行业。一位哲人又曰过:如果你没有QQ,你失去了四分之一的生命;如果你没有微信,那你失去了二分之一的生命;如果你没有通信,那你失去了四分之三的生命;如果你没有电,那你干脆就不想有生命。“汉能大了,雾霾就小了!”汉能做的,就是让汽车、手机、飞机、野外帐篷、海边太阳伞、乃至背包,贴上汉能的太阳能薄膜,成为一个个移动的大大小小的发电机(还可折叠起来哈)。如此一来,妈妈不用担心我没电了。脑洞大开的理念,让汉能更成为世界好多行业老大纷纷寻找合作的对象。看看这些世界级的牛人、牛品牌、牛企业:世界电动车第一品牌特斯拉来合作了,著名赛车阿斯顿马丁的试验太阳能充电车来合作了,就连家具业的世界老大宜家,也来合作了…… 阿斯顿.马丁赛车装备了汉能高效太阳能薄膜,在2014赛季国际汽联世耐力锦标赛(FIA WEC)上接连获得冠军。

太阳能薄膜光伏智能家居示意图

就连高傲的《纽约时报》也纷纷称赞这三家中国公司!

更为难得的是,一向高傲的《纽约时报》,也多次对华为、腾讯、汉能大加点赞,而且点赞起来,颇为给力,让人看起来“羞羞的”。不信,请看:

微信的崛起就表明,Facebook毫无在中国市场成为龙头的可能,并注定会以失败收场。这是说腾讯呢。

还有华为:为了吸引新顾客,这款新手机(Ascend P7)拥有许多特色,可以直接与那些更著名竞争对手(苹果、三星)的产品一较高下。

最后是汉能:李河君独具慧眼投身太阳能薄膜发电产业,通过全球技术整合和自主创新让中国的薄膜发电技术水平一举超越欧美等发达国家,实现了“中国领先一把”。

汉能巨大的专利墙

说好故事的4个方法,创造令人感动的行销与口碑

Image现在行销产品,不能只光靠价钱丶精美图片和实品体验,就觉得能够掳获消费者的心。品牌价值已成为消费者衡量一个商品值不值得购买的关键。想要刺激销售,就必须让品牌成为人们心中的梦幻逸品,因此,「说故事能力」成为决胜的关键。

除了品牌行销,主管在领导部属丶公开场合的演讲者对於听众想要发挥渲染力,都需要用说故事的表达方式,才能发挥影响力。美国知名讲师丶表达训练公司Sims Wyeth & Co.总裁Sims Wyeth在《Inc.》杂志网站指出说故事的重要性,以及要如何在对谈过程中自然的说出故事,或者在商业演讲里,可以置入故事让演说更加精彩,以下四个方法学起来,人人都可以成为说故事高手。

1.遵循一套有条理的说故事模板

原因:了解说故事内容的脉络发展,将自己的资讯置入其中,那麽很简单的故事就完成了。

说故事这技能如同工艺品般,需要一个步骤丶一个步骤循序渐进直到完成成品。将说故事能力应用在职场里,它的基本结构是:建立主题丶内容延伸丶解决方式。举例来说,说故事的人,可以决定这次主题是要增加产品销售丶组织人员管理丶品牌形象建立……等等,若要将内容延伸,可以带入亲身经历跟一些职场可能发生的情境,开始营造现场气氛,让阅听者可以集思广益或是融入其中感同身受,最後在结尾时,可以提出相对应的解决方法建议丶鼓吹采取行动的字眼。

当了解了说故事的脉络,再置入资讯和情绪就非常容易上手。试着让自己的主题更能触及到当下的阅听者,应用可以营造气氛丶打击到阅听者心境的字眼,那就成功一半了。

2.问正确的问题,才能让阅听者更有共鸣

原因:正确的问题将帮助你所编织的事实变成一个有趣的故事。

问正确的问题可以帮助阅听者很快地进入情境,藉此来引导阅听者的思维。在说故事时,必须了解「谁是主角」,它不一定要是个人,可能是产品丶团队丶一个企划案丶目标。接着要思考「阅听者要什麽」,阅听者是基於什麽理由,需要这个产品丶团队或是目标,要怎麽做才能让这些阅听者从此过着幸福快乐的生活?最後要思考「为何阅听者不能拥有它们?」这个问题是比较复杂的,试着举些一般生活中的例子,让阅听者去了解为何他们没有这些东西,也去分析这个故事里的好人角色跟反派角色。

举例来说,若是企业内部管理课程的演说,主角便是企业课程的内容,而会想来参加这场演说的台下阅听者们,也许是部门主管或是想要增进组织内部管理思维的人,他们想要的就是获得如何增强他们的领导技能。那麽在演说过程里,就要反覆地勾起他们在职场遇到的问题「我每两周花钱请团队吃饭,为何部属对我还是充满敌意?为何整个团队还是无法有向心力?」这种直接切入要害的问题,会让阅听者更有共鸣。

3.添增一些悬疑感,会激发阅听者的兴趣

原因:当人们不知道事情会如何发展,就会激发「让我们继续看下去」的好奇心。

悬疑感是组成故事的重要成分之一。它会引导阅听者产生「这个故事会怎麽样发展」的期待心理。当说故事的人,总是照着可预期的剧本,阅听者并不会有惊喜,甚至专注度也会慢慢降低。若是剧本峰回路转,制造一些悬疑感让阅听者无法猜之後会有什麽事情。这样吸引阅听者的关注度,无论演说收尾好坏,就已经是成功的故事。

要如何营造悬疑感,除了内容要精心安排外,运用一些没有答案的问题,也是方法之一。丢出问题的时候,可以停下来让阅听者稍微想一下,让场内气氛流露着思考的氛围。演说者一个轻描淡写地微笑,再继续说下去,保证钓足阅听者的胃口。

4.化抽象为具体

原因:试着将艰深的概念用一些生活例子来表达,会帮助人们与之「连结」。

不要只将一堆数据(data)丢给阅听者,将这些数据融入到故事里,告诉阅听者们这些数字是什麽丶象徵什麽丶何时会出现……等等,才能够帮助阅听者掌握这些资讯丶图表以及你所想要表达的意义。待阅听者懂得这些数据的意义後,便能够融会贯通的走在演讲者所要编织的架构上。

数字之於阅听者而言,是抽象的,它无法直接告诉阅听者是怎样一个现象。当用故事转化过後,它就变成举体的案例。所以,与其假专业的丢一堆数字,倒不如用阅听者懂得方式,说给他们听。

最後也是最重要的,演说者无法从阅读或是部落格里学到真正说故事的方法。想要真的学会说故事,一定要走出去练习说给人们听。喜剧演员也无法自己在家练习,他们通常会有类似俱乐部的团体,专门给喜剧演员测试新戏码。唯有观众真实的反应,才能知道自己是否成为真正说故事的人。

如何搞定顽固的客户?业务一定要懂的6个成交心理学

Image身为业务,最重要的工作成果,就是「成交」。但在成交之前,经常得要与难缠的客户交手,他们坚持己见,要说服他们必须花较多的心力。究竟有没有什麽方法可以帮助业务员说服这些难缠的客户?可以试着从心理学的角度去思考。

Postcron网站引用心理学家 Robert Cialdini在《影响:说服心理学》(Influence: The Psychology of Persuasion)书中的观点,指出可以运用六种影响人们决定的方式,对业务来说,在与客户交手的过程中,只要善加活用,再难搞的客户,都能提高他们点头成交的成功率:

1.先给客户小甜头试试:

人际关系中,「吃人嘴软丶拿人手短」的道理不难理解。每个人应该都有类似的经验,当接受别人一些好处的时候,就很难拒绝对方提出的要求,这方法其实也可运用在和客户的互动上。像是可以在登门拜访的时候,带一点伴手礼或是给客户的小孩带点玩具,这些举动,都是为了先与对方建立关系,进而让对方不容易板起脸孔拒绝,进而创造有益於成交的氛围。(不过需要注意的是,要送礼的话,不要给太贵重的物品,一来客户会觉得有诈,二来也容易让客户以礼物太贵重为由拒绝)

2.塑造商品或服务的稀少性:

藉由塑造商品或是服务的稀少性,能够让客户心生紧张,担心「一旦错过这次机会,下次可能就没有这麽好的机会了」。这个做法的另一个好处,则是让客户感觉所要提供的产品或服务是珍贵的,藉此得以提高客户的购买意愿。所以下次在卖东西时候,试着强调这样商品所剩不多,往往会让客户更容易买单。

3.营造专业的形象:

让客户感觉愈专业的业务,成交的机会就愈大。设想假如生病了,会希望看病的是已经行医多年的主治医生,还是一位刚离开医学院的住院医生?答案应该很明确,会选择经验丰富的主治医生,因为感觉主治医生会比住院医生更专业丶更有经验。业务也是如此,当营造出专业的形象,给客户一种「只要交给他,问题就都能解决」的信任感,让客户觉得不需多操心後续问题,自然更容易成交。

4.免费试用养成使用习惯

根据Cialdini 所做的研究,人们会倾向於做跟之前一样的事。应用在业务身上,最简单的方式,就是让客户免费试用。以数位音乐串流服务Spotify 来说,刚申请帐号时,会提供初次使用者一段和付费帐号有同等权限的试用期,藉由这段时间,让用户习惯付费帐号的待遇,等到试用期结束後,根据 Cialdini 的研究结果,多数人会不想要改变现在的状况,所以会选择升级付费帐号获得同样的服务。

试用品也是一样的效果,当客户愿意试用,就代表又往成交迈进一步。藉由提供试用品,先让客户习惯业务所提供的产品,除非真的不适合,否则便很有机会为了不要改变,而花钱购买商品。所以下次遇到很难沟通的客人的时候,就直接让他们免费体验服务或是产品,为往後的成交建立基础(但这里需要注意的是,如果产品或服务本身不够好的话,客户在体验的时候便会发现问题,这样连跟客户继续谈下去的机会都没有了)。

5.强调产品的市场接受度

在一般人的心中,都会有「跟随大众做一样事情」的倾向。例如,在拿不定主意,情况又暧昧不明时,最可能认定多数人所采取的是正确行动。所以当在跟客户推销,可以多强调产品或服务有多少使用者,藉此营造多数人也有一样的看法,会让客户有种「这麽多人都选择你,那我也选你应该不会有错吧」的感觉,这样便能提高销售成功的机率。

6.成为客户喜爱的业务

当提供的商品丶价格差异有限,成交的关键,往往就在於业务个人的特质。根据心理学的研究,当一个人对对方产生好感丶信任丶喜爱等「臭味相投」的感觉时,往往更容易接受对方的看法。应用到业务上,可以试着多在客户身上找到彼此交集的特点,例如兴趣丶毕业学校丶共同朋友丶子女教养观念等,都有助於累积客户的好感,进而成为受到喜爱或认同的业务。