Category: 经营管理

对业务员来说，好的客户，会为公司带进订单，也会让自己荷包赚满满；不理想的客户，花了一堆时间丶心力还是没有点头成交。一般来说，都会认为业务工作里，「成交」是最重要的事，所以较多的文章，都在讨论如何成交，较少讨论如何开发自己的客户，但是好的开始是成功的一半，在一开始挑选到好的客户，或是找对方法开发客户，都会提高最後成交的机率。

当社群网路出现後，若懂得善用方法，开发新客户将比以往更有效率。销售的本质，其实就是在与一位陌生人建立关系，若这位陌生人非常清楚自己想要的需求与帮助，以及待解决的问题，那他就是个好的潜在客户。最重要的，还是要清楚一件事，客户是否有意愿想和自己合作。透过运用社群网路，将使这些事情更为容易，《Inc.》杂志的编辑Jeff Haden在LinkedIn网站发表了有关「社群销售」（Social Selling）的五个方法，让业务参考来开发潜力无穷的好客户：

1.开发身边已认识的人

开发身边已认识的人，相对是较有把握丶成功机率较高的。经营社群网路首先就是与现实生活的人做结合，想想Facebook上大多是认识的朋友还是陌生人？开发认识的朋友好处在於，每个销售的过程，都需要建立对彼此的信任，若是早已认识的人，信任程度绝对高於陌生人，在听完详细的解说商品及服务後，对方也会较愿意分享自己的问题与困扰。

在藉由社群媒体与客户联络时，不要单纯只有在网路上做交谈，面对面沟通是很重要的。业务要避免在销售的同时，让客户产生反感，所以除了线上的讯息发送外，离线服务也是很重要的，让客户感受到业务的真诚。

2.善用公司的网络

相信有些人，都有被客户用冷淡的口气回覆过「已经有人跟我接洽了」丶「打过很多次不要再打了」，但这个情形在现代已经很少见了，因为多数公司都会利用数位科技做资讯的整合，避免重叠客户的情形，也帮业务员省去很多的麻烦。用网路开发客户的好处在於，可以透过讯息来衡量这个客户是否为有希望的客户

在多种讯息的释放下，人们会相信有口碑的丶朋友推荐的。LinkedIn曾做过一个统计研究表示，有88%的人会因为朋友推荐而与业务成交。因此，在用网路做销售推广时，文案的内容就很重要，避免使用罐头讯息持续轰炸，让人感觉了无新意。每一次的文案，都是为了未来的成交做规划，每一步，都是经营自己品牌形象的过程，所以要怎麽创造吸引人，又树立品牌专业值得信赖的形象，每次在网路曝光的机会都很重要。

3.找到彼此的共同利益

业务和客户会成交，先决就是各自有各自的利益。如果这笔生意无法让公司获利，自然不可能成交；换作是客户，如果没有帮他解决到问题丶没办法帮他达成预期目的，那也不可能成交，所以找出彼此共同的利益是先决条件，特别是要满足客户那一方。

因此，首先要清楚客户需求，才能对症下药。不论是实体的会面，或是网路上交流，在讨论的过程中，引导客户表达他的需求与目的，都有助於业务分析这位客户是否是自己帮得上忙，可能购买商品的人，自然可以归类出是否为有希望的客户。

4.建立业务个人的专业品牌形象

根据LinkedIn的调查，50%的B2B买家表示，不会在网路上和个人工作履历不完整的业务交流，原因是让人信不过。所以业务人员销售公司产品和服务的同时，不要忘记推销自己。透过经营Facebook丶LinkedIn丶Blog或者一些可以表达自己的社群网络，将自己从过去到现在经历完整的介绍，其中包括图片丶影片丶重要工作成就…等等。这些内容必须反映出你的专业丶个人服务，让客户愿意放心的跟你做交易。

俗话说：「一图胜过千字」，一张图片丶照片可以看出你个人的特质，与客户对不对拍，甚至也可以看出你待人处事丶如何生活……等等。所以记得利用这些小工具在社群网络上不仅可销售商品，也可经营好自己个人的品牌，这样真正对商品或品牌有兴趣，并且信任业务的潜在客户，甚至会主动找上门。

5.懂得吸引目光

除了建立详尽的自己个人资料外，在社群网路上，业务也可多分享一些与自己专业知识丶商品服务丶相关产业的文章。一方面可以让客户了解其内容，另一方面也增强自己专业的风格形象。同样都是业务，每个人的经营方式不同，有人是温馨送暖，关心客户的工作与生活，有人则是用专业的形象去吸引客户，并给予适当的建议。LinkedIn调查显示，有92%的B2B买家会听从业界领导人物。因此，如何显示自己的专业，并优於其他竞争对手，这在经营社群网路时，是非常重要的考量。

提高下属的士气一般常说，这是上司的重要职责。

但是我强烈质疑这一点。原因在於企业聘用的是专业人士。

如果非得透过公司或上司帮忙才能提高士气，这样的人根本称不上是专业。

反过来说，我觉得人们把这当成一般常识来谈，似乎也证明了整个社会趋向幼稚化吧。

不想主动学习丶不愿自行采取行动的人，不仅无法尽责地做好工作，更别说创造出新的产品了。我认为公司应有的面貌，便是一群有热忱的人聚在一起，虽然偶有冲突，依然同心协力让「好产品」问世。

即使会损伤士气，做不出成果的专案就该终止
每个人当然也会遇到热忱减退的时期，例如在工作上倾注热情却难以展现成果丶被专案负责人排除在外丶或者专案胎死腹中等情形。

我自己也曾经为了公司发展所需，不得不通知员工必须将主管降职或中止专案。碰到这种情形时，并没有什麽技巧能让对方接受，唯有诚心诚意传达经营方的「理念」，并且认真向他们说明面对新挑战的重要性。除了真诚面对员工之外，别无他法。

如果他们依然士气低落，那也无可奈何。商务以结果论英雄，公司也不可能为了顾及员工士气等理由而持续进行不可能成功的专案。只因为被踢出做不出结果的专案而导致士气低落，我们也只能认为这样的人根本不是真正的专业人士。尽管残酷，但这就是商务的现实景况。

聘用需要拉抬士气的员工，会增加公司管理成本
不仅如此。最大的问题在於需要别人拉抬士气的人，往往会扯优秀人们的後腿。

我常听到大企业的人说管理阶层的工作非常累。不但要负责下属的教育训练与评量丶批示转到自己手中的一大堆文件丶写报告书交给经营阶层，甚至还得提升下属的士气。由於忙着处理和使用者无关的杂务，不得不把工作带回家做，长期延续这种情况的话，任何人都会感到筋疲力尽吧。最後只得放弃「为使用者着想」的志愿。我只能说，这种用人方式浪费了优秀的人才。

身为企业主力的优秀管理阶层，身边带着需要提升士气的下属，这样对工作有益吗？对企业来说，只会增加管理成本而已。归根究柢，我认为问题的本质即在於公司里有这样的员工吧。

想要展现出色的成果，最重要的就是不要让琐事干扰优秀人才，并且为他们提供可以全速运作的环境。若是如此，自然会得出以下结论：公司里不需要士气低落又贡献不出价值丶还会拖累优秀人才的员工。

因此，我认为没有必要提高员工的士气。

这并不是公司或上司的问题，而是每一个员工的问题。再说，大草原的野生动物会有「最近实在提不起劲……」这种想法吗？根本不会这麽想。它们只想着怎麽努力生存下去。在公司工作，不也是如此吗？

销售行为中困难度最高的阶段，就是如何让各行各业的顾客埋单。美国最销售专家詹姆斯．皮肯斯（James W. Pickens）建议，了解不同职业的客户如何思考，并且提出正中下怀的销售建议，将有助於提高成交机率。以下是与13种不同职别客户的实用沟通法：

老板级客户：正面丶热情丶有逻辑

1.创业者：他们是奋发向上丶积极进取的乐观者，思考清晰丶反应快速。如果一不小心，创业者可能会在推销过程中反客为主，取得主导地位。由於这些人很清楚自己喜欢什麽丶也知道该如何对待自己，因此向创业者推销时，不妨对他们的成功表示钦佩之意，以正面丶热情的销售建议打动对方，千万别让这些顾客感觉无聊。记住，他们也非常擅长推销，否则不会创业成功，所以绝对不要低估他们。

2.中小企业主：自己经营公司丶必须经常迅速做出决策的中小企业主，通常个性积极乐观，也做很多推销工作，因此非常了解你的困难。不过，正因为他们精明过人丶长於销售，因此运用一点表演技巧，以正面丶合乎逻辑的销售建议打动对方，将有助於成交。

主管级客户：满足自尊丶激起优越感

3.中阶经理人：他们通常不是乐观的人，并且习於拖延决定。因此，想和中阶经理人做生意，不妨对他们承上启下丶如同「夹心饼乾」般的处境表示敬意，以满足他们的优越感，或是称赞他们的工作比你的工作复杂，以诱导中阶经理人购买。

4.高阶经理人：关键在於将高阶经理人以「老板级客户」看待，因为他们不喜欢让人觉得自己只是奉命行事的经理人，希望让人认为所有的决定都是出於他们自己的结论。因此，只要满足他们的自尊，就能彻底说服他们。提案时必须展现专业精神和逻辑思维，奉承他们具有绝佳的决策能力，激起高阶经理人的优越感，进而对你提出的销售建议做出成交的决定。

专业人士客户：以知识赢得信赖

5.医师：他们的职业具有很高的社会地位，通常极为自傲。因此，对他们提出销售建议时，务必尊称他们为「医师」，再加上举止得体丶言谈正派，就几乎可以成功说服他们。

6.会计师：会计师通常生性多疑丶思想保守，他们会先调查清楚销售提案中所有与财务相关的面向。因此，不妨让会计师认为情势掌控在他们手中，进而让他们自投罗网丶顺利成交。

7.律师：个性积极的律师通常自认无所不知，必须受到鼓励和诱导，才会做出决定。想向律师推销，记得要像个专业人士，避免让他们认为自己只不过是油嘴滑舌的业务员。说明产品或服务时，务必注意遣词用句——因为律师经常试图逮到人们的善意谎言或夸大语句，进而穷追猛打丶紧咬不放。

8.工程师：数字取向的工程师是谨慎的思考者，凡事都要检验和分析，思考合乎逻辑丶推论不带感情。由於他们并非冲动型购买者丶难以诱导，所以必须运用逻辑和事实，让工程师主导谈话，尤其涉及他们拥有专业知识的领域，更要小心翼翼。

9.高科技／IT从业人员：这些人常将所有事实和数字准备在手边，因此必须以大部分顾客并不关心的资讯吸引他们；也要避免多话，否则可能会让他们不知所措。通常他们必须被人催促才会购买，因此要试着让这群人感觉不凡，才能顺利成交。

10.业务员：业务员通常具有正面思考的特质，个性积极进取，因此，几乎能被任何事情说服，购物时容易做出冲动的决定。与业务员做生意，必须对他们的销售知识与专业表示热情和尊敬。记得要先恭维业务员客户，然後让他们自投罗网，千万不能以恐吓和压力逼迫——其实他们也使用与你相同的销售伎俩对付客户，因此对你的动机一清二楚。

公教人员客户：适时引导丶催促成交

11.公务员：他们未必会自动自发，但是如果看到不错的销售建议，极可能充满热情。由於他们很注重安全，因此可试着在低调的推销过程中施加压力，等到快要成交之前再大展热情，透过适度的诱导，趁他们尚未改变主意之前，向成交之路快速推进。

12.教授：教授通常非常保守，再加上「左思右想丶瞻前顾後」的学者性格，不易激动丶非常低调。教授经常问一些其他顾客从没想过的问题，因此向教授推销时，可以毕恭毕敬丶全力恭维，尝试向他们学习。

13.老师：思想保守丶想法不会过於乐观，除非真正了解，否则不会轻易做出任何决定。由於老师很习惯讲话，所以想跟他们做生意，不妨以正面丶低调的说明，赢得老师的信任；也可以请他们聊聊学生们值得自己骄傲的故事，通常对於成交很有帮助。

事实上，销售也会用到与催眠有关的道理，甚至有些是业务销售人员常常在用，但他们自己不见得知道。我们来谈谈三招业务人员可以应用的催眠销售方式。

方法1：不要使用负面字眼

第一个方法，在与客户沟通时，不要用负面字眼。心理学在研究潜意识时，发现潜意识「听不懂否定句」，换句话说，就是听不懂「不要做什麽」。像如果叫孩子不要跌倒，通常他会跌倒；如果上台演说时，对自己说不要紧张，那就会越讲越紧张。因为上意识可以分辨什麽叫做不要，但潜意识上听到「不要」就等於是「要」。

应用在销售有个方法非常好用，就是与客户沟通的时候，不要提到负面字眼。例如，客户常丢出一个问题「我觉得你们的产品比较贵。」然後，这时候业务人员就会回说：「不贵丶不贵丶不贵。」其实还是随着客户围绕在「贵」的这个字眼上，所以对客户而言，他还是会觉得贵。所以我的建议是：如果客户讲出「贵」的时候，业务员要修改说成：「也许我们的商品比较『不便宜』。」以我们商品比较「贵」，跟我们的商品比较「不便宜」相比，不便宜比贵听起来就比较舒服一点。虽然上意识中我们的理性逻辑可以知道，不便宜就等於贵，但是感觉「不便宜」就是比较舒服一些。

所以，如果我们要学习催眠师的语言，第一个是以後在跟客户沟通时，销售字典中不要有负面的的字眼出现，比如说要把「贵」的字眼都改成「不便宜」。

方法2：给予「有限选择」

第二个在销售当中常常用到的技巧叫做「有限选择」。有限选择的意思，像是准备结帐时，询问「您选择要刷卡还是付现？」「请问要选择Ａ方案还是Ｂ方案？」「请问想要选择现在这个物件，还是刚才那个物件？」这种就叫做有限选择。

有限选择为什麽那麽有效？有一个很有名的例子是这样子的，有两家早餐店开在隔壁，两家生意都很好，可是A早餐店进货时，叫的鸡蛋数量永远比B早餐店多。B早餐店的老板看着蛋贩一直把鸡蛋送来，觉得为什麽人家的数量总是比较多，他就观察隔壁到底是怎麽卖的，发现隔壁在客人点早餐时，都会问客人：「你要加一颗蛋还是两颗蛋？」销售比较不好的Ｂ早餐店则是问：「你要不要加蛋？」

这其实是种很催眠的问法。当希望客户答应一件事情，例如希望成交，或是希望对方答应下次跟你碰面，先不要问他「要不要答应」这件事，例如「要不要买」丶「要不要一起吃饭」，因为得到的答案就是Yes or No丶「是」或「不是」丶「要」或「不要」的答案。在询问客户的决定时，可以先假设对方已经答应了，然後给他选项，往往就会不自觉地引导对方进入到选项当中，然後就答应背後期待的假设。

选项如果是二选一丶三选一时，都是适用的，重要的是要给予选项。例如，想约对方一起吃饭，可以直接问「下周我们一起吃个饭吧，要周一丶周二还是周末？」即使是回答都没空，那也很好，因为对方已经有在选择要哪一天了。这个问法，厉害的地方是自动要对方接受你希望他答应的事情。

方法3：「因果法则」销售术

第三个叫做「因果法则」。因果法则很有趣的地方，在於人类的大脑，没有办法明确判断真跟假的差别。潜意识上，如果说了一堆「真」的事情之後，对一个「假」的事情，往往没有办法明确判断真或假的差异。举例来说，销售的时候常遇到一类状况，衣服试穿完，销售员说「这件衣服好适合你喔！」事实上讲这样的话，通常都会让人觉得很假，因为想要销售，所以当然说适合。这种情况下，应该要在前面加入「已经发生的丶真实的事情」。我们先举「小朋友」的例子来说，小朋友如果跌倒，父母亲若说「哎呀，不痛丶不痛！」他一定觉得会痛。可是我发现父母都是天生的催眠高手，他们会说「来，爸爸『呼呼吹吹丶痛痛飞飞』！」然後就跟小朋友说这样就会好一点了。可是很有趣的事情是「呼呼吹吹」怎麽可能「痛痛飞飞」？在潜意识中，「呼呼吹吹」是已经发生的事实，小朋友就认为「痛痛飞飞」也就发生了，前面一个是真的，後面一个是想像出来的，人就自动把两个划上等号了。

回到刚刚买衣服的例子。事实上，比较优秀的销售人员，他会把客户带到镜子面前，然後跟客户讲说：「陈大哥你看一下喔，镜子里面的衣服，搭配你的身型，你就显得修长了一点，然後这件衣服的颜色，搭配你的肤色，就会显得亮了一点！我觉得这件衣服好适合你喔。」他一定要加入一些比较真实的，再带入一些引导的丶要顾客所想像的，然後大脑没有办法分辨，在那个当下就会被催眠进而容易成交了。