Category: 经营管理

在这个时代，客户真正的满足感来自「体验」，品牌若能善用社群媒体网络，创造完美的互动经验，不仅能提升客户满意度，更能建立长久的品牌忠诚度。

#1：展现你真挚的感谢

想在激烈的竞争中脱颖而出，并让顾客满意，一定要让客户知道他们的声音有被听见，而品牌又有多麽感谢客户的支持。这时，可以主动且定期地触及粉丝和追随者，写些客制化的个人留言，让顾客觉得「开心」。

#2：听听粉丝们怎麽说

社群媒体的快速成长，让品牌更容易接触到消费者，并将消费者的意见丶喜好反应在品牌的商品及服务上。粉丝们其实很乐於分享他们对於心爱产品的看法，尤其是品牌死忠的支持者更是如此。因此，赶快给粉丝一个机会发表感想吧！

#3：整合回馈意见

利用社群媒体观察消费者，可以很容易地发现哪些事物能引起消费者共鸣。

#4：积极丶快速地处理问题

另一个让消费者开心并感觉受重视的方法是每当一有状况出现，不管是问题或抱怨，都要立刻回应。也就是说，要随时随地监控社群媒体帐户，并及时回覆留言。品牌必须设计一套专有的公司政策，明确表示如何一步步解决问题与抱怨，并根据行业特色决定如何补偿消费者。例如，如果消费者不满意这次的服务，该提供退费或折扣？

品牌还可以更进一步地去了解顾客最初遇到问题或状况的原因，并追踪顾客与品牌联系的次数。当成功地将不满意的消费者转变成开心的顾客，通常也代表品牌又多了一位支持者。

#5：打造顾客经验文化

想让消费者欢喜满意？先让你的员工快乐吧！若品牌的企业文化能让员工感到特别丶受重视，那员工也会用同样的正面态度来面对社群媒体上的消费者。不论顾客的声音有多重要，员工才是代表品牌发声的利器。表达对员工的尊重及感谢，并真心地在乎员工，倾听他们的要求及建议，提供达成绩效的奖赏，并建立明确的目标，让员工愿意持续将自己投资在公司上。对待员工要像对待顾客一样，唯有快乐的员工才能创造令人满意的客户经验。

结语

无所不在的社群媒体已成为目前消费者与品牌互动的主要管道，而根据调查，89%的企业认为顾客经验是品牌成功的关键，因此如何利用社群媒体创造令人难忘的顾客经验将成为最重要的课题。完美的顾客经验能提升品牌满意度。用心对待丶重视及倾听，顾客将成为品牌最忠实的资产。

1. 首因效应：塑造初期认同感，提案比较容易过
人们会被最先听到的关键字所控制，并且形成偏见，在谈判丶说服丶沟通等情境，最好先塑造初期认同者，来影响整个团体。

比方说，如果想让大家支持你的提案，就该在简报的开头，专门针对那些较可能肯定你想法的人进行说服，换句话说，请避免一开始就试图说服经常否定自己的人。

尽可能让那些容易认同的人，在会议场合中出现点头丶附和与赞同的行为，形成「这个提案好像真的不错」的初期印象（当然这可能是个偏见），如此一来，其他人就比较不会轻易否定或质疑你，提案过程自然会更顺利。

2. 低球技巧：先用低价让对方决定要购买，再提出高价选项
人们一旦做了决定，即使条件改变，也很难再半途而废，特别是在业务销售的情境之中。

例如，房仲业务员向顾客推销房屋时，总会先介绍总价较低丶在顾客预算之内的成屋；等到顾客深受吸引，真的考虑要和这个业务买房丶不容易随着价格改变动摇购屋决心时，再顺势推出售价更高的销售标的。

价格的条件改变了，但客户想买房的决定，却意外地不会有太大的变化。总之，低球技巧就是要「由低至高」循序渐进，避免一开始就推销高价位丶超出顾客预算的产品及服务，以免第一时间就让顾客自觉负担不起丶打退堂鼓。

3. 道歉黄金期：怒气都消了才得到的道歉，根本毫无作用
如果发现同事或顾客对自己心生不满时，一定要在对方愤怒尚未平复时道歉，才会有立竿见影的效果。

例如，在收到对方充满愤怒字眼的电子邮件时，建议打电话或登门道歉，即使挨一顿骂也值得；否则等到对方怒气都已经平复，才送上迟来的道歉，通常已经无法再弥补双方关系了。

1.找出老板的根本动机，了解他对你的期望
主管的根本动机跟他对你的期望是密切相关的，他希望你按照他的根本动机行动。所以，找出主管的根本动机，你与主管的工作关系就会获得改善。

主管的根本动机可能来自以下7个典型驱力。

动机1.工作保障。他会怕失去这份工作，所以为了保住位子，他的每个行动与决策，都是为了「不要惹麻烦。以免被降罪」。他自然希望你也保持低调。

动机2.升迁。为了在公司里出人头地，他的所有行为都能收敛到这股「不断往上爬」的渴望。因此他希望你能让他风光体面。

动机3.创造财富。他的所作所为都是为了得到更多的钱，更可观的奖金。当然也会要求你全力追业绩。

动机4.名声。如果他很想出名，就会想尽办法引起高层的注意。他可能希望你把重点放在达成目标，让他成为巨星。

动机5.保持低调。他属於极度保守丶极度不愿意冒险的人，所以从不采取大胆行动，他的做法就是尽可能不犯错，尽可能低调丶不引起注意。当然，你也一样。

动机6.追求完美。他会竭尽所能让工作成果符合自己预设的标准。他也许充满使命感丶只想做对的事，或者他极度地自我中心，喜欢事事插手。他希望你凡事按照他的意思做，而且不能抱怨。

动机7.希望被所有人喜欢。他做决策时会尽全力避开冲突。也希望你做选择时，能避开冲突。

2.改变视角，重新写下你与主管的故事
了解老板行为背後的原因後，接着要着手改变你对主管的态度。

首先，我们得先承认，在未厘清老板的根本动机前，我们都活在自己所创造的故事里。这个关於主管和你的故事，可能充满迫害丶背叛与不信任。也可能是关於错失机会，或因为主管而有志难伸。

不论是什麽样的情节，故事都只有一面：你是英雄，主管是大坏蛋。但是，每个故事都有两面。不管你的故事为何，主管一定会有不同版本。

只是平常你一直告诉自己，也对别人说，说久了就变成了真实。但这一切不过是你为了合理化你们的关系，而自己创造的扭曲真实。

所以，要改变自己的态度，就必须先承认自己过去内心故事的偏颇，然後重新建立一个故事，来描述你和主管的关系。当你开始学习用客观的角度谈论主管後，你会发现，用不同的视角看待同一件事，事态就会跟着转变。

指出提升影响力的7种习惯，鼓励大家多多练习。

1丶有影响力的人，总是寡言
亚伯拉罕·林肯曾说：「与其滔滔不绝地打倒所有人，不如保持缄默，甚至最好让大家都觉得你是傻瓜。」即便世界上某些人的确以犀利的演讲术着称，但仔细观察会发现，他们在说话时，也都尽量少说，不会叽里呱啦地讲个没完。

原因有2个：第一，说的越少，越能避免自相矛盾——沉默的人之所以受人尊敬，是因为他们根本不太有机会讲出让自己後悔的话；第二，言简意赅的说话方式，更能让人觉得权威，尊敬之情便油然而生。所以，话还是尽量少说。

2丶有影响力的人，总是灵活
影响力强大的人不会死板板地执行某个任务，因为他们总是很灵活。这并不是说他们每次在面对反对意见时都会当好好先生，折衷去逢迎别人，而是开动脑筋，想办法绕过面前的阻碍。即便是面对上司的阻拦，他们也能想办法在其他地方征得同意，继续做下去。职场瞬息万变，挑战不计其数，「灵活」既是一种解决问题的能力，又是让人佩服的品格。

3丶有影响力的人，不跟人吵架
尽管有时大小声好像真的能奏效，但你在上面浪费的时间精力，确实会把自己折腾得很累。与其这样，不如用行动证明自己的想法是对的。另外，有影响力的人通常不会小鼻子小眼睛的觉得自己一定要在嘴巴上占到便宜，因为他们知道，这不是赢得人家尊重的方式。他们甚至不在乎谁输谁赢，只要自己用行动证明出对的想法，然後执行，他就心满意足了。

4丶有影响力的人，会花时间经营感情
感情分很多种：亲情丶友情丶爱情……无论是哪一种，他们都不会放过。如果脱离了群体，脱离了感情，人就容易变得偏执，因为人都需要爱。有影响力的人，会把时间花在他看中的人身上，和他们吃饭丶聊天丶出去玩。人际关系的好坏，也会影响别人对你的看法。

5丶有影响力的人，知道三思而後行
就像下棋一样，高手总能在举旗之前就想好之後的几步，任何变化都逃不过他的手掌心。有影响力的人，也总是在做任何举动之前，就已经仔细思考过可能出现的状况。即使是财务困难丶精神上的折磨，他们也都能熬过去，因为这些，都是他们早就想过的，是必要的牺牲。一旦挺过来，收获将是巨大的。

6丶有影响的人，会选对时机
做什麽不重要，「什麽时候」做，才是关键。你可以想像一下自己将要跟老板汇报一个坏消息。是选在老板因为开完会已经很火大的时候说，还是他心情好的时候说？不要当白目的人，在做任何事情之前，学会看脸色，懂得看时机。

7丶有影响力的人，会努力让自己出色
如果你真的很想受人尊重，增强自己的影响力，就要先努力让自己被人家看到。总是循规蹈矩是不可能的，你必须要跟别人看的不同丶想得不同，努力工作，用尽一切办法让自己变得出色，讲话才会有底气。

影响力是後天形成的，它源於你的习惯；而要养成一种习惯，你需要不断练习，一天一天地坚持。所以，把这些要点记下来吧，每天提醒自己。总有一天，你会培养出一种不一样的气质。

员工对於直属主管的满意度，会影响他们对於公司的整体评价，也是影响他们工作全心投入的关键因素。好的企业文化氛围能增强团队凝聚力，而主管正是营造一个能激励与维持员工正面情绪的关键！
身为主管必须双管齐下，设法减少搞破坏的员工，同时提高全心投入员工的比率。根据前述调查，主管与员工之间的关系，是左右员工情绪的关键因素，其中又以「直属主管的态度」影响最大：84%的员工认为，他们与直属主管的关系会决定他们如何看待自己的工作。也就是说，员工的情绪与他们对直属主管满意度有绝对的相关性。

研究进一步发现，直属主管的态度，会造就员工的两极化情绪反应。当主管态度积极丶正向，可以让部属感受到被激励丶受鼓舞，员工就会对工作更满意，投入程度也会加强。相反地，当员工感受到主管的负面情绪，觉得被污辱丶激怒，甚至对主管没期待，对工作的满意度与投入度就会降到最低点。

所以说，不只公司对待员工的方式，会影响员工对於公司的整体情绪与观感，员工与直属主管之间的关系，更会左右他们对工作的感觉，并且非常直接地反映在他们的工作表现上。

一个热爱公司丶对公司拥有正面情绪的员工，可以跟公司建立紧密的连结，也会愿意全力以赴丶使命必达，以最有效率的方式丶在最短的时间内创造亮丽佳绩，而公司也会因为员工流动率的降低，而更有竞争力。

好的企业文化氛围能增强团队凝聚力，而主管正是营造一个能激励与维持员工正面情绪的关键！期许大家能透过不断地学习与成长，打造一个积极丶正面丶愉快的工作环境，让您的团队成员更乐在工作，全心投入！

1. 拿出你的绩效报表

–这份报表的重点，请放在和去年同期做比较的成长率。

2. 秀出业界的薪资行情
–依照规定，你不可以打探公司其他同仁的薪资，当然是提出其他公司的薪资行情。相信我，老板一定会有兴趣，他们也都想知道别人的行情！

3. 让老板知道有人在高薪挖你
–这点非常管用！但是建议你不必说出是那家公司在挖你，免得你老板有认识，一通电话摆平，弄得你两头空。

4. 明确提出加薪金额
–想加薪多少请要有上限与下限，不能任由老板开价或杀价。一般而言，可以依照行情上下10~20%提出。

谈加薪时，老板可能提出的折衷办法
这时候，你一定要能接受两种状况，才能让谈加薪这件事有个圆满结局。
1. 接受阶梯式的加薪：做到什麽目标，拿什麽薪水或奖金。
2. 接受津贴或奖金：薪资标准是公司制度，不容易为你一个人调薪，但是津贴或奖金却可以个别安排。

最後，当老板拒绝加薪时，还真是尴尬啊！羞辱啊！不过不加薪有种种原因，而这些原因可能没有一条和你相关，不代表老板不欣赏你丶不肯定你丶不重用你。收拾起挫折的心情，继续工作吧！如果仍然不满意薪资，就向外求一个好买家罗~

谈加薪时，不要和老板说以下的理由：

1. 我很认真
–怪的是，很多人都是这麽向老板开场的。老板付薪水，就是要员工认真尽职，这是本份！已经说好做这些工作付这样薪水，为什麽老板要多付？

2. 我已经两年没调薪
–在这个时代，年资早和加薪脱勾，两码子事！如果工作内容没改变，绩效表现没有成长，做三年丶做十年都是一样！反而是要谨防做太老了会被替代。

3. 别人薪水比我多
–公司一般都是要求薪资保密，你怎麽会知道别人薪水？不管用了什麽方法或管道，就是犯大忌！老板不会跟你说明为什麽别人薪水比较高，这永远是一个谜。

4. 我要负担家计
–谁不负担家计？连老板都要养家！父母要请外佣丶孩子要补习丶车子吃油很凶……这些都不是老板家的事，也不是公司里的事，他不必管！

5. 我住很远
–有人会跟老板算通勤时间和交通费，这对老板来说是很奇怪的逻辑，他可能会回过头来反问：「是你要住近一点，或是公司搬到你家隔壁？」

6. 不加薪就离职
–这是威胁！老板都是硬颈一族，吃软不吃硬，你的挑衅会逼得他出手，立马批了辞呈让你弄假成真，结果你不是没加薪而已，还闹成失业在家吃自己。