「不能讲废话」的态度!提出老板没想到的解决方案!

Image成立超过半世纪的波士顿顾问公司(BCG,The Boston Consulting Group)是全球前三大管顾公司,客户遍及财星五百大企业与政府机构,BCG开创了商业策略中许多深具影响力的理念,客户中有1/3以上拥有超过十年的合作关系。

今年,是徐瑞廷在BCG工作的第十年。10年下来的成绩单,他的职务说明了一切:BCG合夥人兼董事总经理丶台北办公室负责人。

我们请他回到顾问生活的第一天,聊聊那个刚入行的自己,他的第一个震撼学习,也许也是所有工作者在每天动手工作前,必须重新设定的心态:报告要有insight,不要讲出「大家都知道的事」。

第一次加入团队,面对首次合作的夥伴,徐瑞廷就受到了震撼教育。「我把做了半天的报告交给夥伴看,他只看3秒就说,这些东西大家本来就知道了啊。」
其实对方的语气没有怒火,也没有责怪,但是听者有心,「你明知道他不是在骂你,可是脑袋就是会忍不住羞辱自己,原来我提出来的东西是废话,对专案没有任何帮助。」

几次经验过後,他很快就感受到BCG的工作文化:顾问们讨厌看见那种「大家都知道的事」,因为当团队夥伴认为报告内容没用,就不能直接呈给客户,必须重新制作资料。而这份压力会让人形成一个自我审核机制,在缴交资料前都会再三逼问自己,「这些分析真的可以吗?大家真的不知道吗?夥伴会不会又看了3秒就丢掉?」

不过,要怎麽知道自己提出来的东西,是别人不知道的事?徐瑞廷笑说,如果你提出来的内容,都是教科书和商管书找得到的通用原则,像是「聚焦在核心竞争力」「行销要考虑4P」,那答案不用问就知道了,因为「客户就是在已经知道这些概念,却还是无法直接解决眼前的挑战,才会找上BCG。」

徐瑞廷说,提出客户还不知道的事(insight;又称「洞察」)看似很困难,但是在BCG内部已经有一套完整的训练机制,教导顾问思考的方法。

10/15 BCG策略思考实务解构-问题解决与沟通简报技巧

以「Walk in consumer’s shoes」(穿上顾客的鞋子丶站在客户的立场)为例,假如客户是销售电视的公司,顾问就要回到消费者购买电视的理由去发想,「为何要看电视?希望藉由电视得到什麽?」或许就会发现,消费者需要一台电视,未必是为了看节目,而是想要听声音丶一边躺在沙发上放松休息。
因此,放松才是电视存在的意义,然後建议客户往帮助使用者更放松的角度思考,「这会和其他厂商把电视做得更轻薄丶解析度更高的思维完全不同,做出更差异化的产品。」

当然,也不是思考工具一应俱全,任何人就都能提出令人惊艳的insight。徐瑞廷坦言,「这无法一蹴可几,大约需要一年的练习。」在此之前,他建议先保持「不能讲废话」的态度,才能逼自己努力跳脱既有框架,激发出不同的思考维度。

学会超业的销售「魔法金句」,业绩从挂零变破亿!

Image归纳出厉害销售员有个共通秘诀:总是和客户开心地展开对谈,再针对需求推荐商品。

自此,他每天在店里不断实验,想找出让顾客最有感丶最能提高销售的句子,最终成为年度业绩突破两亿日圆的顶尖销售员。现在的他指导超过60种行业「提升业绩的待客之道」,以下是他在书中提到的几个接待魔法句:

魔法句1.「是先来看看吗?」
几乎所有店员都是以「请问您想找什麽呢」当作开场白,通常只会得到「随便看看」的答覆,店员讲得烦丶顾客也听到烦,他就是随便看看,才不想听你多讲。

铃木建议,你不如改口问「是先来看看吗」,大多数人都会毫无防卫地回答「是的」,你再接着提问「那比较喜欢看哪种类型」,比较能卸下顾客的心防,友善地展开交谈。

魔法句2.「种类太多,很难决定要选哪一个对吧?」
每次看到顾客在包包专柜前徘徊时,铃木都会轻声地跟对方说:「很难搞清楚哪个适合自己,对吧?」「用看的也不知道能装多少东西吧?」

他解释,「很难搞清楚,对吧」这样的句法,直接说出了客人的心声,最能让人立刻安心下来,说出「对啊,我只从杂志上看过」的回答。接下来,你只要从客人讲到的内容里找话题,就很容易拉近距离,解决挑选障碍。

魔法句3.「购买这个产品的客人,也会顺便带走——呢!」
灵感来自亚马逊(Amazon)购物网站的推荐清单。东京某家服饰店听从铃木的建议,让所有店员力行「加购一件商品」的话术,像是对顾客说「买这件裤子的客人,都会顺便带走搭配的帽子喔」,短短一个月就成功提高客单价。

别傻了!「失败」不是成功之母,「成功」才是

告别对「失败为成功之母」的误解吧 !

我们可以容忍失败,也必须容忍失败,但不要真的以为「失败为成功之母」,那真是对失败与成功之间的因果关系极大误解。

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失败,不是成功之母
长期以来,传统的观念喜欢强调或者夸大一个人的成功,是因为年轻或者小时候经历过的失败经验。在我们的社会里,一个人功成名就之後,就会提起过去艰苦的岁月,还有总总不堪的失败经验;如果没有这种经历,还得编造一段辛苦的岁月,来增加成功的传奇性。

「不,我并没有失败,我已成功地发现一千二百种不适合做电灯丝的材料。」爱迪生的讲法,只是漂亮的承认曾有的失败而已。但是如果失败可以引导出成功,爱迪生需要做这一千两百种失败的材料吗?(我认为这有极大可能也是杜撰的说法,因为到底爱迪生到底失败过几次灯丝实验,有各种不同的说法。而爱迪生的1915年的私人笔记中,对许多爱迪生名言,他写道「他们说这些话是我说的,但是我不记得我曾经说过这些。」)

吃苦就是吃苦;失败就是失败。如果没有成功,吃苦或者都失败都完全没有价值。是成功给了失败意义,而不是失败造就了成功。如果成功了,身上的泥巴就会全部变成人生的勋章,否则泥巴还是泥巴。

我们不要相信一个人可以把他的成功归因於他过去许多的失败的说法,负面经验不可能引导一个人的成功。只有美好的经验,才可以引导人们更努力的工作;或者只有正确的作法/做法,才可以引导出成功的结果。

成功,才是成功之母
「呆伯特」漫画的作者,史考特.亚当斯(Scott Raymond Adams),原来是做财务工作,後来转职当工程师,也卖过小吃,投资过网站,只有画漫画让他成功赚到钱。他在自己的一本书《像我这样的人生:几乎失败了,但还是赢了》里诚实的提到是成功的经验,让他有激情继续漫画工作:「激情是成功的副产品,激情不是成功的先决条件」。

为了支持他自己的观点,他用他自己丰富的失败经验做例子。

「那些没有成功的努力——失败的案例——大多数——慢慢榨乾了我的激情,因为它们失败了」,至於让他成功的漫画,「起初这只是我愿意尝试的很多致富计画之一,但是当它开始看起来有搞头的时候,我对画画的激情增加了。」

是的,失败会榨乾我们的激情,只有在事情看起来还有搞头的时候,我们的激情才会被燃起。这种讲法才是真实的人生。

不要相信「失败为成功之母」,我们要相信的是,某个人在某个时间点做对了某件事,是因为做对了事情,而不是曾经失败过几次,才让他得到了美好的成果。

成功者早餐前做了3件重要的事!

Image第一个问题:「你早上几点开始工作?」
「我打9点的卡!」「公司规定是8点,没打卡就算迟到。」

真的是这样吗?换个问法,「你早上几点开始『真正』上班?」很多人的「开始工作」,其实只是人到了公司或工作场所而已,可能先查看电子信箱丶追踪脸书动态,或浏览一些和工作无关的新闻标题,直到开会了或某个人打电话过来,才强迫自己把心思摆回正事上。你觉得自己9点就上班,但其实10点甚至11点才真正开始做正事。

第二个问题:「你早上几点起床?」
如果要赶9点的打卡时间,你可能最迟8点就要出门,加上起床丶盥洗丶准备等作业,闹钟会设定7点;如果你有小孩,可能还得张罗小孩的东西,甚至催促丶大吼他们不要赖床丶动作快一点,要花的时间就更久了。根据美国睡眠基金会的研究,30~45岁的成年人,周间平均早上5:59分就起床,46~64岁的人则平均5:57就醒了。

两相对照,如果你7点就醒了,却到10点甚至11点才正式进入工作,你每天等於花了3~4小时在无所用心的琐事上!!

《这一天过得很充实》作者萝拉.范德康(Laura Vanderkam)就是在每天早上和3个小孩吃早餐丶穿好衣丶赶所有人上车的拉距中慌乱开始一天,也所以9:15到公司,得先喝杯咖啡,乱逛一通网路,感觉喘口气了才开始工作。

但这是无法改变吗?范德康藉由工作机会,开始向那些成功者讨教他们的日常安排,发现成功者的一天,在早餐之前早就开始。他们并不是没有小孩丶也不是没有各种杂事要处理,但他们会在这些琐事发生前,早起,把握不被打扰时光做自己想做的事。

例如雅虎金融「Yahoo! Finance」曾经询问20位杰出经理人,回覆的18位中,最晚起床时间是6点。例如百事可乐前执行长史帝夫·雷蒙德(Steve Reinemund)每天早上5点起床,先慢跑4公里,然後阅读丶补充一些遗漏的时事,然後才和他当时两个10岁的孩子一起吃早餐。

范德康发现,这些成功经理人之所以早起,是因为「他们都知道也有想要解决的优先事项」,而「清晨」是他们最能自由掌握支配的时间。只要过了这个时间点,由於工作关系,接下来整天都会被许多旁人的优先事项所干扰丶入侵,包括你非常亲近丶非常喜爱的家人。「我很期待自己的早晨,因为这是我自己的时间。」这是范德康在采访这些人时最常听到的话之一。

范德康表示,很多人会早起不来,不只是因为体力或习惯的关系,更重要的是「没有明确知道自己早起要做什麽?」没有目的,就没有动力,也就不可能早起。范德康分析所采访过的成功者,发现这些人都为清早订立了明确的目标,也就是那些「重要但不急的事情」:

1.培育自己的事业生涯:策略运用与专注工作
不被打扰是清晨时光最好的一点,范德康发现许多成功经理人,都是利用清晨时光处理每天最优先的那件工作,例如思考重要的决策丶处理专案中最难的一件工作,甚至是写一封必须仔细考虑的电子邮件。把最重要又耗精神的事情在一早就解决掉,就能让自己心情变得稳定丶放松,便能从容面对同事们稍後的需求。

2.培育家庭与人际关系:献给家人和朋友最美好的自我
疲惫了一天回家,还要面对子女的各种要求,难免心浮气躁;但如果是早上,绝对是个好时光。范德康以律师凯瑟琳·墨菲(Kathryn Murphy)为例,她在检视了自己的每天时间记录後,发现自己晚上耗费了好几个小时上网,於是调整作息,改成早睡早起,并前一天就先订好「明天早上要和女儿一起做些什麽」,让自己每天在有目的的期待中起床,和女儿一起吃早餐丶读故事书丶搂搂抱抱,更重要的,她留给女儿的是她精神最好的时间,而不是忙碌一天後的残羹剩饭,亲子关系也因此大为改善。

3.培育自我:运动丶培养心性和创造实现
最多成功经理人上午时光都用来运动,例如全录(Xerox)执行长乌舒拉·伯恩斯(Ursula Burns)每周两次早上6点开始运动,而出版商罗岱尔(Rodale)前执行长史帝夫·墨菲(Steve Murphy)则是每周三次90分钟的瑜珈。范德康强调,这些人工作都非常忙碌,但却都特地拨出早上时光运动,因为早上起床运动的人,会比其他时段运动的人晚上更易入眠,精神更好,而且起床时身体会分泌压力贺尔蒙,而运动可以消除掉这些贺尔蒙,让精神变好,太晚运动,则等於让压力贺尔蒙影响自己更久。

当然,除了运动之外,静坐丶冥想丶祷告丶研读都是很好的早上活动,只要利用半个小时专心做这件事,一周就会发现自己在效率上的提高。

不接受现状丶决定要改变,真的需要很大的勇气才能跨出去

Image不要成为那颗不痛不痒的螺丝

我常会听到学弟妹对於工作的抱怨。第一年抱怨,第二年继续抱怨;刚开始会说要换工作,隔了一段时间,你问他们:「工作找得怎麽样了?」他们会很积极的说:「喔,我找了超多工作,有在面试了!」一年之後再问:「那你现在在哪里工作?」

他们这时就会面露尴尬神色,有点难为情地说:「我都准备要跳槽了,但是过年时跟我爸妈讨论时,他们劝我不要想那麽多,说那间公司比现在的公司更小丶更没有名气,福利也不稳定,说不定半年之後就倒了;虽然现在这间公司给的薪水不高丶福利也没有特别好,但至少稳定呀!他们说现在工作那麽难找,叫我不要想东想西了……」

有一阵子因为处理公司的帐户问题常跑某家银行办事,所以也跟一位理财专员变得很熟,等候的时间就会开始闲聊。她说自己毕业就进了这间银行,转眼间已经待了六丶七年,我问她:「你喜欢这份工作吗?」她摇摇头:「不喜欢。」她感慨,希望趁自己还年轻时,有机会换一份能被赏识的工作;她说自己其实也有在找工作,偶尔会去面试,像最近一次是去另一间银行,也是做理财专员,薪水有稍微高一点,她正考虑要不要跳槽。

到下次我去银行办事时,问她:「你决定要换工作了吗?」她态度犹豫了:「这里的环境虽然不好,但我对同事丶环境都很熟悉了……」看得出来她开始在找理由,说服自己留下来。当时,我刚好有个机会可以介绍她到另一间公司当财务长,於是我跟她说了,并问她想不想过去面试?因为面试她的营运长我很熟,虽然无法保证她可以拿到这份工作,但至少可以保证一定有面试机会。

等了一天丶两天丶三天……都没收到她的履历。一直到我又去银行办事时见到她,我问:「你不是要把履历寄给我吗?」她急忙回答说:「我正在准备,也正在跟爸妈商量,而且也在计画要怎麽跟主管说我要离职的事……」

又过了好几天,还是没收到她的email。到下次再遇到她时,我说:「我已经帮你跟那个公司的营运长打过招呼了,你怎麽还没寄过来给我?你只要把履历寄过来就可以直接来面试了,没问题的。」结果她很犹豫地解释了一大堆:「我回去跟爸妈商量,他们说那间公司是新的,没听过;他们劝我,说我现在的薪水虽然低丶福利虽然差,但我年纪也不小,快三十岁了,现在工作很难找,叫我不要想那麽多了,所以我真的很两难,最後我只好跑去算命,算命的说,我今年不适合换工作……」

之前各种让人想离开的原因,现在又全部变成想留下来的理由了。转职的第一步,我们得先说服自己;如果我们连自己都说服不了,还能说服谁呢?有一大半的人都是今天说想换工作,明天还是接受现况继续做下去,转眼间三十岁了,结了婚丶有了房贷车贷,只得把家人丶小孩放在第一优先,其他的事「之後再说」。每次听到「之後再说」这句话,都觉得很妙──「之後」,到底是什麽时候?

只能说,不接受现状丶决定要改变,真的需要很大的勇气才能跨出去。

至於转职的首要考量,除非只是为了赚取高薪,否则就要先考虑想换的这份工作,是不是有兴趣与热忱,到底对我们的终极目标有没有帮助,是不是能让我们更快速丶更进一步地达到那个最终目标。此外,还要考量这份工作的「可取代性」;就这一点,我常会提醒自己的学弟妹:「不要成为一个公司里三个会计的其中之一。」因为当公司裁员时,工作的可取代性愈高,愈容易成为第一个被裁员的对象。

重点是,不要成为那颗不痛不痒的螺丝,把你换掉,大家都没有感觉,代表你的工作之於这个公司是可有可无丶没有影响。转职时要加以考量的一个重点,就是千万不要选择「可取代性」太高的工作,一旦成为团队中那个不独特的一员,就有可能埋头苦干到别人把你换掉时,仍是一点感觉都没有。

谁是接班人?实力诚可贵,潜力价更高

Image发展与培养具有未来潜力的领导人才,是现在多数企业老板关心的议题,但我们如何辨识这些有潜力的人才?现在的绩效表现是预测未来潜力的唯一指标吗?

无领导力,即无发展潜力
三国时代,刘备被吕布袭击後投靠曹操,曹操待以上宾之礼。某日,曹操邀刘备到花园饮酒谈心,两人对坐,开怀畅饮,青梅煮酒论天下英雄。刘备寄人篱下,毫无实力,举出的人物都从「实力」着眼,诸如袁术丶袁绍丶刘表丶孙策丶刘璋丶张绣丶张鲁丶韩遂等;曹操则不从目前「实力」着眼,逐一点出这些台面上有「实力」大人物的弱点,他评论的标准为:是否具发展潜力与领导力?

「具备未来发展潜能」是曹操评论人才的第一要点,他认为英雄与人才的行为要像龙一样,「能大能小,能升能隐,大则兴云吐雾,小则隐芥藏形,升则飞腾於宇宙之间,隐则潜伏於波涛之内。」他就是根据这一项人才的标准,透视刘备的未来发展潜能,现在隐伏於自己身边,但终将兴云吐雾丶飞腾於宇宙之间,因此将刘备拉到与他同等地位,说:「今天下英雄,唯使君与操耳。」

此外,他也认为人才应该「胸怀大志」,是「包藏宇宙之机,吞吐天地之志者。」他就是根据这一点,评袁术是「冢中枯骨」,指其没有志气与作为;评孙策「藉父之名」,而刘璋乃「守户之犬」。他们虽然都有实力,独霸一方,但曹操看透他们不具潜能,非英雄也。曹操不以眼前实力来判断人才的发展,确具卓见。

「具备领导才能」则是曹操评判人才的另一要素,他认为「腹有良谋」是英雄与人才应该具备的条件。曹操同样不以现在地位与表现来论断台面上领袖的前途,而是以具有领袖素质与否来看未来成败。他就是以这个标准,认为天下只有他和刘备称得上英雄,而袁绍非英雄也。

刘备後来采纳诸葛亮「隆中对」的建议,得以三分天下,刘备「腹有良谋」并能接受建议的领导才能,曹操早预见并给予肯定。而以袁绍当时拥兵百万,手下有许攸丶郭图丶审配丶逢纪等谋士,以及颜良与文丑等大将,具有逐鹿天下实力,却因其表面要求严格,实则内心胆怯,广听计谋但优柔寡断,这些都是领导人物致命缺点,所以曹操给他的评论是「色厉胆薄,好谋无断。」

也正是这些不良领袖素质,造成袁绍在官渡之战中,70万大军却被曹操7万雄军击溃,就如曹操的第一谋士郭嘉在战前就曾向他分析:袁绍「性迟而多疑,其谋士各相猜忌,不足忧也。」

人才九宫格,找出接班梯队
曹操论断人才的方法,可用【附图】的「人才九宫格」图示。九宫格的横轴是绩效,反映过去工作表现或现在实力;纵轴是潜能或领导,反映未来发展潜力。最右上方的第「1」格表示,不但现在具备实力,未来也有高度潜力,曹操应是自评在此格中。

Richmond人才九宫格

依曹操论英雄的内涵,他应是将刘备列入第「3」格中,代表现在实力不足(或表现平平),但短空长多丶潜力无穷,是「见龙在田」,蓄势待发之象;而将袁绍丶袁术丶刘璋丶孙策等列入第「4」格中,代表现在实力充分(或表现优良),但短多长空,毫无潜力,是亢龙无悔,先盛後衰之象。

1990年代起,许多标竿企业也以「人才九宫格」做为人才区隔的工具,其中以奇异(GE)人才活力曲线最具代表。这些标竿企业同样以工作绩效与潜力(或领导能力)做为标准,将人才区分成9类,工作绩效(横轴)代表过去,潜力或领导力(纵轴)代表未来。

例如3M以判断力丶能否激励他人;杜邦(DuPont)以能否设立策略方向丶能否教导与培养他人;甲骨文(Oracle)以勇气与热情;Sabre(从美国航空分割出去旅游控股公司)以学习能力丶是否能够执行跨功能任务,来判断主管具备多大潜力。

在现代标竿企业中,凡被列於人才九宫格中1丶2丶3格的人选,被称为核心人才或高潜力人才,会被列为接班或强力发展的对象,即使相隔约1800年,现代标竿企业与曹操的人才观竟如此相似。现代企业非常可能像曹操一样,将刘备列为高潜力人才。

过去的工作表现或许与未来的发展潜力有关,但不能将其划上等号,现代管理的盲点之一,就是把员工现在实力当作未来潜力,过度重视工作绩效而轻忽领导才能。如果企业无法突破这些管理盲点,刘备这类人才在组织中将被埋没,而袁绍丶袁术等这类人,则会快速晋升,但他们会如「彼得原理」(PeterPrinciple,工作成效好的员工总被晋升到不适任的位置)所述,容易被晋升到不适才丶不适所的位置。

居高位者如果欠缺领导潜力,将危及企业生存,因此在工作绩效之外,潜力与领导力的发展是现代主管必须时时关注的两件大事,也是企业挑选下一梯队接班人才的标准。

想成功,你不只需要朋友,更需要有敌人!

Image人生没有挑战,事事顺心,真的好吗? 不,这样会害死你。

通常,大家不会重复。——这群创业家真的独一无二,竟无人与之竞争,不是很好吗?大错特错。

没人跟你竞争绝对不是什麽好事,敌人总是越强大越好!就像现在美国正夯的两款app Periscope和Meerkat,他们都做得很大,现在只是在看谁能变得更强丶更坏!

1丶紧张
紧张的气氛能让人不得不谈起自己不愿意面对的问题。当你事业遇到瓶颈,或与你竞争的同事刚推了一个绝妙的行销企划案,你的选择只有三个:接受或改变,或者死。

紧张的心情能引发我们思考,所以这就是为什麽Hayzlett这麽喜欢在团队里故意制造一些紧张的氛围,这样,大家才会愈发活络起来。

2丶灵感
假如你真的是这一行的首例,没人能跟你竞争,很可能发生的情况是,你太安逸了,甚至到了洋洋得意的地步。你的灵感一定越来越少,进步也越来越少,你的公司,最终会走向灭亡。

竞争对手则会让你不得不随时分析状况丶时刻解决问题。因为你太想超越他们,太想当第一名了!你的竞争对手,其实才是你在行业中取得领先地位的关键。

3丶客户服务
A和B两家店卖的是一模一样的东西,但凭什麽A店的生意就真的比较兴隆?答案是,客户服务。从客人踏进店里的第一步开始,他们就在评价这家店了。他们是怎样被欢迎的?看到了什麽?店内的氛围怎麽样?这些都是他们评估的范围。所以,产品做得好不好,很重要,客户服务精不精致,更重要。

4丶信誉
当你是某一行唯一的一家公司——你确定你是在为消费者解决问题,还是只是在那边制造噪音?Hayzlett想让每个企业家都问问自己这个问题。基本上,同行竞争越多,对消费者越有利,因为他们可以更全面地了解一项产品。

就拿Fitbit来说好了,它几乎是第一家做穿戴式追踪仪器的公司。一开始真的没人听说过这个名字,後来随着Nike也推出类似产品,Fitbit才开始为人所知。不过,也就是因为这样,在和Nike的竞争中,Fitbit的知名度越来越大,最终确立了在这一行的地位。

在某一行做创始公司,没什麽大不了,重点是你能不能当那个only one,那个无人能取代的公司。

5丶专注
你要专注於你的潜在客户群,不要因为竞争对手的压力就开始失去理智。

Hayzlett拿他自己的经验来说,他曾经在电子邮箱里看到狗狗饲料和婴儿尿布的推销信函,但是Hayzlett家里根本没有小孩,而且他养的是马,不是狗。可见,这些公司根本没有好好了解他的客户群,只是用撒网的方式看有人会不会上钩。这样的邮件让Hayzlett觉得深受打扰,别说买他们的产品了,对这间公司的印象,首先就大打折扣。

你要专注於你的客户,到真的了解他们的地步,然後再来撰写你的推销内容,这样会更有针对性。

你应该要有最强大也最坏的敌人,因为,你就是想在这行里做到最大丶最坏!所以,面对竞争压力,不要觉得什麽事都乱了。记住,你需要对手!继续向前,永不放弃。

是你让工作不一样!为别人着想,工作就会变有趣

Image清洁人员不只让病房变乾净,更带给家属希望
明蒂跟迈特是一对家有重症病童的父母。他们的儿子麦肯天生就只有半颗心脏,而且心肺不相连,一出生就得立刻动手术,否则无法存活。

就在好不容易熬过3次重大手术丶麦肯病况终於好转时,迎接他们的却是另一条漫漫长路:复健。麦肯的胸腔必须努力排出液体,意味着需要他人24小时不停歇地照护。

明蒂和迈特费尽心思安抚麦肯,然而,每当麦肯终於要睡着时,就会有医护人员走进来检查伤口丶强迫喂药,或是医院工友清理垃圾桶。

「你很快就能依据敲门声,判断是谁在病房外。」明蒂解释,医护通常会轻轻敲,安静地走进房,但有时清洁人员会非常大声,用力猛敲。

因此,每次清洁人员进房时,麦肯就会开始颤抖。清洁人员会冲到他床边,抓起垃圾桶,发出各种噪音清理房间,让一家人完全睡不着,精疲力竭。

直到某一天,明蒂和迈特听见轻柔敲门声,正当他们预期会走进一位医护人员时,迎面而来的却是一个清洁人员,并开口说道,「早安,我是摩西,我来这里协助你们迎接这一天。我能进去吗?」

迈特和明蒂飞快互看一眼,回答「当然可以」。接着,摩西并没有跟其他人一样忙着冲进门清空垃圾桶,而是做了一个非常小丶却非常重要的动作:他站在床边,对着麦肯自我介绍,「嗨,我是摩西,我来让事情变好。」

明蒂愣住了,因为这是他们在医院4天以来,除了她和迈特之外,第一次有人和麦肯说话,第一次有人把他当成小孩。相较於其他工作人员,他是个病患,或是一件工作;但对摩西来说,麦肯是一般人。

摩西缓缓走到床边把垃圾倒进推车,一边工作一边开始讲解灯光和清洁的小智慧他告诉麦肯:「摩西是来让一切事情变得更好。你每一分钟都在变强壮,对不对?你得忘掉昨天,今天是新的一天。」

摩西不仅把工作做得很好,有效率地清洁病房,他同时也能读懂家属的情绪,在不做医疗诊断,也不踰越自己身分的前提下,分享了非常多他累积自照料经验的实用智慧。

从那天起,迈特一家人开始期待摩西一天两次的造访,因为摩西不只让病房变乾净,同时也带给了他们希望。

工作的好坏,来自於你怎麽看待它
摩西的情况并非特例。美国密西根大学(University of Michigan)的珍.道顿(Jane Dutton)曾和耶鲁大学(Yale University)同仁艾美.瑞斯尼斯基(Amy Wrzesniewski)针对从事较不被社会大众所推崇的工作,研究他们是如何面对「被贬低的工作」(devalued work),并选择医院工友为研究对象。

道顿和瑞斯尼斯基访问美国中西部一家大医院的清洁人员,结果发现那些负责做杂事的员工完全不把自己视为工友,而是专业人员的一分子丶治疗团队的一员。而这样的心态改变了一切。

他们会去认识病患与家属,还会以微不足道却重要的方式提供协助:帮忙拿面纸丶倒水,或是说一句鼓励的话。一名清洁人员甚至重新排列昏迷病患墙上的图片,理由是改变一下周遭环境,或许能带来正面效果。

道顿和瑞斯尼斯基针对她们在研究中的发现,创造了「工作塑造」(job crafting)这个词汇,用来解释人们会延伸自己目前的工作期望或职务内容,以配合他们想让事情不同的渴望。

瑞斯尼斯基表示,许多人经常感觉被困住,眼前工作变成一个个待办事项或一张张责任清单,「但如果暂时抛开这种心态呢?」换句话说,工作塑造者除了会做被期待的事情,他们还会想出其他办法,让工作加上一点令人开心的事,再加上一些施与受双方都得到好处的事,最後创造出具有新意的工作。

工作塑造的基本精神是带来同时造福「我」和「我们」的结果。道顿的学生贾斯汀.伯格(Justin Berg)根据这样的心态,在《组织科学》(Organization Science)期刊的研究中找出几种让工作变得更有意义丶使人更有成就感的工作塑造方法。

其中一项工作塑造技巧特别突出,伯格团队称之为「重新框架」(reframing),意指人们在心里把自己的工作,连结到更崇高目的的行为,像是工作会带来的社会益处丶社会价值等。接着,人们会依据这个新观点行动,想着自己的工作能替他人带来的好处,让自己超越每日的待办事项,赋予工作新的意义。

连结更崇高的目的,工作不再只是待办事项
就像摩西,他是个尽责的好工友,但他也把工作多加进一些东西,让事情变得不同。他发挥天生的才能(纤细的情感),以及自己的实用智慧(来自多年的医院经验),将两者结合成强大的病患与家属支持,改变了明蒂丶迈特与麦肯的重症照护经验。
他重新赋予工作意义,让他不只是一名清洁人员,而是医院使命的实践者:提供病患希望。

重新框架你的角色就是这麽一回事:着眼於工作更崇高的目的,以及因你的工作而受惠的人,并思考你的工作如何影响他人,试着把自己看成可能为社会带来不同的人。

20 Signs You’re Doing Better Than You Think You Are

Image#1. You paid the bills this month, and maybe even had extra to spend on non-necessities. It doesn’t matter how much you belabored the checks as they went out, the point is that they did, and you figured it out regardless.

#2. You question yourself. You doubt your life. You feel miserable some days. This means you’re still open to growth. This means you can be objective and self-aware. The best people go home at the end of the day and think: “or… maybe there’s another way.”

#3. You have a job. For however many hours, at whatever rate, you are earning money that helps you eat something, sleep on something, wear something every day. It’s not failure if it doesn’t look the way you thought it would – you’re valuing your independence and taking responsibility for yourself.

#4. You have time to do something you enjoy. Even if “what you enjoy” is sitting on the couch and ordering dinner and watching Netflix.

#5. You are not worried about where your next meal is coming from. There’s food in the fridge or pantry, and you have enough to actually pick and choose what you want to eat.

#6. You can eat because you enjoy it. It’s not a matter of sheer survival.

#7. You have one or two truly close friends. People worry about the quantity but eventually tend to realize the number of people you can claim to be in your tribe has no bearing on how much you feel intimacy, acceptance, community, or joy. At the end of the day, all we really want are a few close people who know us (and love us) no matter what.

#8. You could afford a subway ride, cup of coffee, or the gas in your car this morning. The smallest conveniences (and oftentimes, necessities) are not variables for you.

#9. You’re not the same person you were a year ago. You’re learning, and evolving, and can identify the ways in which you’ve changed for better and worse.

#10. You have the time and means to do things beyond the bare minimum.You’ve maybe been to a concert in the last few years, you buy books for yourself, you could take a day trip to a neighboring city if you wanted – you don’t have to work all hours of the day to survive.

#11. You have a selection of clothing at your disposal. You aren’t worried about having a hat or gloves in a blizzard, you have cool clothes for the summer and something to wear to a wedding. You not only can shield and decorate your body, but can do so appropriately for a variety of circumstances.

#12. You can sense what isn’t right in your life. The first and most crucial step is simply being aware. Being able to communicate to yourself: “something is not right, even though I am not yet sure what would feel better.”

#13. If you could talk to your younger self, you would be able so say: “We did it, we made it out, we survived that terrible thing.” So often people carry their past traumas into their present lives, and if you want any proof that we carry who we were in who we are, all you need to do is see how you respond to your inner child hearing, you’re going to be okay, from the person they became.

#14. You have a space of your own. It doesn’t even have to be a home or apartment (but that’s great if it is). All you need is a room, a corner, a desk, where you can create or rest at your discretion; where you govern who gets to be part of your weird little world, and to what capacity. It’s one of the few controls we can actually exert.

#15. You’ve lost relationships. More important than the fact that you’ve simply had them in the first place is that you or your former partner chose not to settle. You opened yourself to the possibility of something else being out there.

#16. You’re interested in something. Whether it’s now how to live a happier life, maintain better relationships, reading or movies or sex or society or the axis on which the world spins, something intrigues you to explore it.

#17. You know how to take care of yourself. You know how many hours of sleep you need to feel okay the next day, who to turn to when you’re heartbroken, what you have fun doing, what to do when you don’t feel well, etc.

#18. You’re working toward a goal. Even if you’re exhausted and it feels miles away, you have a dream for yourself, however vague and malleable.

#19. But you’re not uncompromisingly set on anything for your future. Some of the happiest and best adjusted people are the ones who can make any situation an ideal, who are too immersed in the moment to intricately plan and decidedly commit to any one specific outcome.

#20. You’ve been through some crap. You can look at challenges you currently face and compare them to ones you thought you’d never get over. You can reassure yourself through your own experience. Life did not get easier, you got smarter.