Category: 职场管理
要让员工有热情很容易，可惜多数老板完全做不到！
真正要激发员工的热情，就要让员工热爱他们的工作。但怎麽样才能让员工爱他们的工作，对工作有热情呢？说真的，这真的也没有那麽难，基本上，只要做到以下几点，就很容易可以让公司的员工有热情。
1. 把员工放在正确的位置上
有些事情比钱还重要，把员工放在正确的位置上就是这样的事。什麽叫做把员工放在正确位置呢？就是让员工的工作内容，符合他的专业发为与个人特质。
很多员工为什麽对工作没有热情呢？因为他的工作内容，都不是他喜欢做的事情，长期下来，自然对工作失去热情。把人放在正确的位置上，是激发员工热情的最根本功课。硬要叫一只狮子去吃草，然後还期待狮子很开心，这根本就是缘木求鱼。
2. 合理的薪资待遇
公司的老板，想要节省开销，用最低成本经营公司是很合理的一件事。问题是，钱不是盲目的花越少越好。钱省下来，是要花在刀口上的。而员工的薪资待遇，就是那个刀口。如果你期待员工能够长期领低於业界该职位的平均薪资，然後还很热情，那你大概需要去看一下脑科医生。
要激发员工热情，就要让他们感受到公司对他们是真的很好。薪资待遇通常是那个最重要的参考指标。很多公司的老板或者是人资部门，很喜欢把一个月薪值得 55K 的人压到只给 50K，然後为此得意洋洋。实际上，这样的做法是在毁灭公司，而不是在帮助公司。
3. 看得见的升迁机会
除了少数的员工以外，绝大多数的员工都会想要在公司里面逐步往上爬。问题是，如果他觉得这间公司他十年内都没办法当上主管的话，自然而然他就会往外看。
而当一个员工常常往外看的时候，他对於现在的这份工作，就会失去归属感。毕竟如果一个人整天都在想说要跳槽去哪边比较好的话，怎麽可能对现在的工作会有热情呢？
一个好的老板，要让公司内的升迁管道是畅通的，让员工知道，如果他们真的表现优异杰出，他们在这公司不会被埋没。千万不要空降个皇亲国戚直接坐在公司主管的位置上，这是打击员工士气的最佳方式。
4. 即时且明确的奖励机制
着名的心理学实验巴夫洛夫的狗，告诉我们制约机制的重要性。只要员工做得好，就会得到好的奖励，这样做久了，员工就会被制约，会不断的把事情做好。如果你想要员工有热情，那只要在员工很有热情的时候，即时的奖励与回馈他，这样久了之後，员工绝对都会很有热情的。
但切记一点，这种奖励机制一定要够即时，因为如果不够即时的话，员工的潜意识无法把做得好跟得到奖励这两件事联结起来。效益最差的奖励方式，就是把员工做得好的奖励，通通累积起来在年终奖金一次发放。这样的奖励机制，对於鼓励员工行为的制约效果无疑是最差的。
如果说看得到的升迁机制是为了给员工长期的奋斗理由，那奖励机制就是要给员工短期内的明确正面回馈。
说真的，只要能够做到以上四点，要让员工有热情根本是很简单的事。当员工觉得 「这间公司值得待下来，现在的工作内容我很喜欢也适合我，薪资待遇在同业中也很不错，而且公司未来发展前景看好，而只要我有好表现就会有明确的奖励」的时候，又怎麽可能没有热情呢？
然而，很不幸的，多数的公司老板却都做不到这四点。当老板心中的正确经营方式是能够把薪资压多低就压多低的时候，又怎麽能够期待员工有热情呢？
做事俐落的人常换新电脑，做事拖拉的人珍惜电脑。你是哪种人？
工作效率，影响你一生的成就！
「先做紧急的事哪里有错？为什麽说我不懂轻重缓急？」
「事情好多！那就把每件事分成几部分，一天做一点好了！」
如果你也这麽想……小心！很可能会掉进「做事拖拉」的陷阱。
下面这些小习惯，将决定你能否准时下班，或是天天挑灯夜战！
◆ 做事俐落的人常换电脑，做事拖拉的人珍惜电脑
◆ 做事俐落的人管理时间，做事拖拉的人管理工作
◆ 做事俐落的人不做急事，做事拖拉的人只做急事
◆ 做事俐落的人靠说明书，做事拖拉的人靠经验
◆ 做事俐落的人不决定工作顺序，做事拖拉的人仔细决定顺序……
做事俐落的人常换新电脑，做事拖拉的人珍惜电脑
我的意思不是说「想成为做事俐落的人，就要常常买新电脑」，而是「如果想成为做事俐落的人，就要有必须常换电脑的想法」。
电脑确实不算便宜，近年来价格虽然已经降低不少，但是如果想买没那麽阳春的规格，还是要花个好几万。
但是如果因为它很贵，怕自己浪费，所以一用就用上四丶五年，那一定会变成「做事拖拉的人」。
电脑对我来说是消耗品，就算每年都换新规格还是很划算；不过最近电脑的功能越来越强大，我又不是需求很大或必须用什麽高阶软体的人，所以实际上大概两年换一次。
电脑用了两年之後，各方面的运算速度就已经明显变慢；另一方面，新电脑的规格又日新月异，一来一往，处理速度就明显有了差距。
工作的内容会依业种和领域有所区别，而一般文书工作使用电脑的机率应该算相当高；说得极端些，整天都坐在电脑前工作的人应该不少吧。
像这种形式的工作，如果把时间花在等待电脑运算上，难道不是庞大的损失吗？好不容易才为了提高工作效率，把打字练得飞快，结果却要花时间等待电脑运算，这实太浪费了。
虽然我们在这里说的是「经常换新电脑的人，就是做事俐落的人」，但实际上不限於电脑，所有工具都是同样的道理。
简单来说，花钱来换时间，可以让事情做得更快，自然能够回收成本。
「做事俐落的人」会经常思考金钱与时间的关系。
假如能多花点小钱缩短时间，那就花吧；即使口袋暂时浅了一点，但只要买到时间，并且有效运用，就可能回收更多金钱。
相较之下，「做事拖拉的人」几乎不会考虑时间与金钱的关系。
因为怕浪费而不肯花钱，反而要花许多时间解决事情，最後连金钱也跟着损失了。「省下不必要的支出」这个想法相当好，也是经营者必备的观点。但是光想着怎麽节流，就得不到「提高效率丶加快速度丶改善经营」的结论。业绩自然也就很难提升了。
请大方地把钱花在「可以创造时间」的地方！我认为，能做到这一点的公司与个人，才有本事拉高业绩与成效。
请别怕花钱去换时间，这能让你往「做事俐落的人」更迈出一步。
◆ 做事俐落的人，会为了「效率化」而投资金钱！
做事俐落的人管理时间，做事拖拉的人只管理工作
工作要顺利进行，关键在於「工作管理」，也就是「几点几分做这个，十五分钟後做那个……」之类的管理；工作管理不需要太精细，只要做到「今天做这个跟那个，要花我多少时间」对工作就有相当大的助益。
我对工作管理的概念就是「先有个大目标，再从它逆推出需要达成的小项目」。也就是说，我必须将目标细分成许多小工作，才能进行管理。
我想绝大多数的商务人士都会做工作管理（比如每天的待办事项清单），但是能针对每件工作掌握所需时间的人，却出奇的少。其实「针对每件工作管理时间」也相当重要。
光是把「本日待办事项」抄在纸上丶记在电脑或手机上还不够，如果不能掌握每件工作要花费的时间，你就不知道能完成几件事，也不能掌握事情做完的时间。
如果你认为「我的时间用不完！」也就算了，但一般人应该不是这样。
所以「本日待办事项」务必在自己决定的时间内完成，明天也一样丶後天也一样……久而久之，自然能在期限内达成目标。
说到针对每件工作管理时间，其实有两大优点。
第一，可以避免设定太多待办事项，就不会有事情做不完的问题。
我就曾经碰过这种状况，虽然有很多事情想做，却无法掌握要花多少时间，结果每天都做不完。这种日子一旦持续下去，就会累积很多压力。
仔细想想，这些压力完全都是自己搞出来的，实在蠢到不行。後来我懂得先掌握每件工作的时间，再设定今天要做哪些事，就没有这个问题了。
第二，可以设定结束时间。
很多人想不到这一点有多重要。如果不能掌握事情做完的时间，就会常常加班到天亮；这不但对健康有害，又会影响隔天工作，最後造成工作产能下滑，成了「做事拖拉的人」。
如果你能设定结束时间，就能保留「投资自己的时间」。
比如说，你决定「下午六点之後要专心念书」，假如不知道该花多少时间才能做完该做的事，那麽六点之後的黄金时段也会因为事情没做完而遭到压缩。
请掌握每件工作需要的时间丶进行管理，保留珍贵的个人时光。
「做事俐落的人」对时间非常敏感。
请先算出自己必须完成的工作数量，以及每件工作的处理时间吧。
◆ 做事俐落的人，能清楚掌握每件工作需要的时间！
6个逻辑步骤，再复杂的事都能讲清楚!
6个步骤，先把话说清楚
与他人沟通的时候，按照一定的逻辑顺序来表达，不仅可以将你所要说明的资讯明确地传达给对方，而且能够让对方印象深刻。
步骤1：一开始就切入重点
我们生活在一个快节奏的时代，时间就是金钱，效率就是成功的保障。因此，说话不可再沉溺於那种冗长的语句当中，而应在结束适当的开场白之後，开门见山地说出重点。
现代人都很忙碌，大家已经不想再拐弯抹角地得到某种知识，而是习惯於迎面而来的各种讯息，希望听到的话像媒体广告一样，透过简洁有力的词语传达给人们，人们没有耐性听完你全部的话，再去猜测你究竟要讲什麽。因此，只有在一开始，就告诉对方你要讲什麽，才能明确强调你想表达的意思。
步骤2：告诉大家「为什麽」
这个步骤在人与人的交流中可以说是最重要的。因为每个人都可以有自己的观点，重点在於，如何说明丶论证这个观点，进而得到他人认同。如果「是什麽」是你的观点，那麽「为什麽」就是你必须进一步说明清楚的事。
步骤3：说个生动的故事
单纯用理论来说明容易让人失去耐性，更好的办法是运用实际的例子或体验来解释。
某位课程学员曾为「寒冬开车需要更加小心」这个主题举了下面这个例子：
某个冬天的早上，我带着妻子和两个孩子在印第安那州沿着公路开车北上。当时车子在镜片一样的冰上缓慢行驶，我小心翼翼地握着方向盘，因为只要出一点小问题就可能使整部车子失去控制。我在冰上开了好几个钟头之後，来到了一处较宽阔的马路。这时候，路上的冰已经被太阳晒得慢慢开始融化。
忽然，马路的上坡处深入到一片林地里。车子爬上坡之後，才发现下坡处被林地的树木挡住了阳光，那里的冰还没有融化。我意识到危险想减速时却已来不及了。我和前面的两台车一起急速往下冲。我滑过路肩，停在了一处雪堤上，幸运的是，车子并没有翻。但是紧跟着我们滑下来的车子从後方撞上来，车门因此被撞坏了，车窗的碎玻璃也哗啦啦洒落在我们身上。」
对别人解释自己的观点时，生动丶合适的例子丶故事，或是自身体验，都是很好的媒介。当然，你所举的必须是足以说明的例子。如果使用不合适的例子，反而会收到反效果。
步骤4：自我否定，然後证明这是错的
这个步骤是从对方的角度出发。也许对方会反对你所说的话，并且提出几条意见反驳。最好在对方提出反对意见之前，主动先想到他们可能会有的意见。
接着你必须进行自我否定，然後进一步说明这个否定是错误的，经过这样的辩证，对方才会觉得你的意见更值得采信。经不起质疑的意见是不稳固的，同时很有可能是错误的！当然，这个步骤必须在准备说话之前就已经做好了。
步骤5：记得提醒那些睡着的人
有句讽刺话这样说：「在结束谈话前，提醒一下那些睡着的人们该醒醒了。」当然我们结尾不一定真要这样说话，但如果真的有人分神或打瞌睡，在结束前适度的强调，至少也能发挥一定的提醒作用。
因为实际情况是，即使你说得非常精采，但是可能因为对方的专注力与精神状况等问题，或者单单只因为你说话时间过长，导致你的主要观点可能已被对方抛在脑後。因此，适当地重复能得到很好的沟通效果，对你和听众都有好处。
步骤6：站在别人那边，别人才会站在你这边
许多销售人员在向顾客推销产品时常说得天花乱坠，但最後还是没能打动顾客的心。因为对顾客来说，最重要的不是你说的好处有多少，而是这些好处究竟跟自己是否有关系。如果对方无法从你口中的道理中找到与自己的关连，就算再怎麽有道理，对方也提不起任何兴趣。因此有必要将你的道理与对方的关系做出连结。让对方不仅同意你，更可能按照你的想法行动。
站在对方的立场说话，可以收到事半功倍的效果。只有你的观点被他人接受，才算是真正达到沟通的目的。换位思考不仅是人际交往的必要步骤，而且直接影响你与人交往的广度与深度。
表达力练习题
☑该如何清楚地向对方表达你的意思？总共有哪些步骤？
（试着找朋友练习看看！）
☑在沟通时，如果对方表现出不耐烦或不专心，我们应该怎麽做？
（想想你过去的例子，是不是说话时忽略了哪些事？）
☑该怎麽做，才能让人更容易理解并接受你的想法？
成功不是「结果」，而是一种「习惯」！顶尖成功者都有的10个好习惯
顶尖的成功人士都了解，成功并非一种行为，而是一种习惯，是习惯造就了成功。列出了10 个顶尖成功人士都有的每日习惯，供我们参考。
1. 面对没这麽好的一天，试着放松一下
「成功」是一种长期累积下来的结果，每一天你并不会那麽幸运，每天都过得很棒，你很可能会遇到令人沮丧的一天，因此，让自己偶尔放松丶休息一下，不要把自己像弹簧一样绷得太紧，懂得放松才能走得长久。
2. 向专业人士发问，然後听取建议
「你有曾经听过某人曾经只靠自己而成功的吗？」不，你一定几乎没听过，因为光靠自己是绝对无法成功的，成功也从来不是这样一回事。
顶尖的成功人士懂得问问题，然後听取那些专业丶有经验的人的建议。他们懂得不断地汲取知识，而不是仅仅只靠自己一个人。
3. 他们懂得苦中作乐，和逆境相处
你不一定要很会搞笑，才能苦中作乐，只是你必须明白，生命自有奇妙之处，而你必须学会在困境中学习，在苦难中试着欢笑，而不是总是遇到问题就愁眉苦脸。
4. 永远好奇，不断地学习新知
人类对於整个宇宙来说，太过渺小，因此不得不抱持着不断学习的心态来面对这个浩瀚的世界。顶尖的成功人士都知道，想要获得巨大成功，就必须不断地学习新知，只有这样，才能获得成功所需的知识。
永远都要对这个世界抱持着好奇心，只有这样才能不断地学习。
5. 给予，但不求回报
顶尖的成功人士，懂得在恰当的时机，给予他人帮助，而且不是在对方要求的前提下给予帮助，更重要的是，成功人士多半不求回报，仅仅只是给予而已，因为他们明白，给予越多的人，将来都会回馈到自己身上，今日播种的，终有一天会绽放出美丽的花朵。
6. 总是在找机会表达感恩之心
在成功的路上，你一定会受到许多人的帮助，很可能是同事丶主管，或是你生命中的贵人，无论是谁，只要帮助过你，你都应该表达你的感恩之意。
7. 如果失败，那就勇於承认
没有人可以不失败就成功的，几乎每一个伟大的成功人士，在成功之前都经历过无数次的失败。失败并不可耻，但要懂得记取教训，勇於承认失败後，继续往前迈进。
8. 放下，然後选择原谅
生命太过短暂了，不是吗？只要是过去发生的事，无论有多麽糟糕，无论让你多麽无法忘怀，成功人士都懂得放下，然後选择原谅过去的自己或是他人。把时间花在对过去久久无法忘怀，并不是一件好事，它浪费了你的时间，而且还无法改变任何事情。
9. 为自己安排挑战
勇於接受新的挑战，勇於接受新的体验，只有这样才能够不断成长。顶尖的成功人士都明白，想要成长就必须跳脱舒适圈。
10. 花时间在自己认为重要的人身上
人跟人之间的关系都是需要维持的，因此，成功人士都懂得要花时间在自己认为重要的人身上，因为人生的幸福与快乐这件事，从财富或事业的成功上面是找不到的，只有好好珍惜自己身边最重要的人，才能获得真正的成功。
「我付钱丶我最大！」面对自以为是老大的客户，业务员该知道的3个策略
这种状况蛮普遍的，做为业务人员，要如何面对这种不对等的关系呢？
1. 展现你的专业，而不是你的姿态
展现你的服务内涵，比你有什麽职位更有分量。如果你是一个专业的业务人员，没有你的允许，没有人可以看轻你的。如果你提供了专业的知识和服务给你的客户，你应该都可以得到专业的尊重；如果你没有提供专业的服务，当然也得不到专业的对待。
有一个讲法说，你怎麽对待你自己，别人就会怎麽对待你。如果你对你自己很尊重，别人当然也会尊重你。所谓对自己很尊重的意思，对一个业务人员来讲就是：认真的看待你的工作，永远保持学习的态度，提供专业的服务。你没有专业的服务，怎麽能期待别人用专业的态度尊重你。
如果你做到这点，你的客户当然也会这样看待你，对待你，会以平等的态度，而不是把你当成一个低价的零件供应商而已。如果你的行为像个仆人，没有专业技能，你当然会被当成一个仆人。
2. 认知到你的客户也是个平常人
在工作领域，每一个人都带自己的价值给他的公司和客户。作为一个业务人员，你的价值并不来自於你的职衔，或者你的产品单价；你的价值是来自於你可以解决客户什麽问题。一方面，你提供服务给你的客户；从另一方面看，你的客户也需要你的服务。所以，应该让你的知识和你的技能，对客户有用处，这是你能够提供给客户的价值。如果你和你的产品/服务，对你的客户来讲是不可或缺的，他们才不敢看轻你呢！
虽然，做为业务人员的成功关键态度在於；客户和你一样，也是个平常人。他们也有家庭，他们也有压力丶他们有希望丶也有梦想，我们都有相同的需求。所以对待你的客户像个平常人，因为他们就是个平常人。了解他们的情绪丶设法了解他们面对的挫折。然後你就能够和他们有更好的人际关系，也能够有更好的地位去协助他们。你会得到像朋友般的待遇，而不是仆人的对待。
3. 专注在解决问题，而不是交易
生意的好坏在於产品与服务能让客户有好处。所以先专注在透过产品与服务，提供价值给你的客户，**对待你的客户像一个长期的夥伴，尝试去发现一些共同的兴趣。因为人们喜欢和自己喜欢的人做生意，也喜欢那些和自己同一类的人，因为这样相处没有压力。 **
这并不容易，在竞争的同时，我们不是都可以那麽简单的丶用优雅丶没有歧视的态度去展示公司的产品或者服务。可是你不需要在你的客户和竞争者之间散播谣言。或者使用一些讽刺的语言去谈竞争者的产品。
你的客户会把这种批评竞争者的行为，视为不专业的表现，会对你失去尊重。即使他们没有直接告诉你，那是因为他们不想说开了而已。相反的，对於你知道竞争者产品优点，同时也能展现你自己产品的优势，提供超越规格的服务。这些都会让你赢得尊敬和信赖，也会赢得生意和友谊。
最後，即使对方是个「神」，你对自己构建良好人际关系能力也要有的自信。你要先在乎他们，先表达诚意。你有诚意，而不是只想做生意，对方一定可以感受得到。除非人们知道你有多在乎他们，否则没人会关心你想做什麽。
日本旅馆的贴心服务举世称颂，日本人称之为「款待」，用对待最高级来宾的方式接待每一个客人，在客人想到自己需要之前，提供所有客人所有贴心的服务。如果你是被接待的客人，你会觉得接待人员在你面前矮了一截，地位比你低下吗?不，你只会觉得接待人员提供了专业服务，而你也享受了专业服务而已。你会尊敬他的专业，感谢他所提供的专业服务~~专业，让接待人员和你有相同的地位。
赢得生意的关键是产品知识和对客户的理解，而不是我们有多麽低的姿态。业务人员不只卖产品给客户，同时也是提供讯息协助客户。我们是透过产品传递价值给客户，当我们能够提供有用产品和服务给客户时，我们做成了生意，就会赢得尊重。
天天都是更好的自己！成功者每天做的7分钟早晨仪式
如果你能将这套仪式变成日常习惯，不仅能提升效率，心情和身体状态也能保持健康，帮助你离成功者更进一步。
1. 事前准备：找个安静的地方
最理想的地方是阳台，或是你家的大厅，千万要避免在车里或是办公室进行这套仪式，这些地方会带给你过多的干扰。记得带一份纸笔，还有，为了确保在7分钟内完成，你需要一只表。
2. 第一分钟：清空你的大脑
放下所有的琐事，抛开你的智慧型手机和iPad，暂且别管任何的mail和讯息。然後，放空整整一分钟。这是抽离工作的必要程序。
3. 第二分钟：深深吸一口气，慢慢吐出来
你可能会有各种方式来舒压，但深呼吸显然是最简单又有效的方法。深深吸一口气，慢慢吐出来，帮助你集中精神丶安定心灵，平稳坚定地开启一整天的生活。
4. 第三到第六分钟：写下你的念头
这时候你已经可以安安静静地和自己的内心对话。拿起纸笔，开始写下心中的念头。自由自在的写，这可以显示出你现在最惦记的任务，还有你觉得压力最大的事情。重点不是用字遣词，而是记录下你脑海中想到的事，帮助你厘清自己的状态，才能调整到更好。
5. 第七分钟：统整念头丶规划「一个」行动方案
在你写下数个记录後，确认一下时间，在剩下一分钟时停笔。然後回头审视一下你写下的字句，想想看为什麽会有这些念头，接着用30秒选出一个念头，帮它制定一个行动计画。记得，一个就好。如果你同时写下「要完成一份报告」及「和隔壁部门争取资源」，请挑一个你认为比较重要丶可以解决的。
这就是7分钟的仪式。它的功用在於，帮你从网路丶社交媒体丶Email等烦杂的联络琐事中腾出空间，透过书写记录的过程中，专注丶正视自己面对的挑战，并盘算着如何对付它们。当你规定自己静下来思考，才有机会找出解法。每天前进一点点丶克服小小的挑战，长久下来的累积就能更理想的人生迈进。
服务不足是怠慢，殷勤过头是打扰！鼎泰丰如何做得刚刚好？
「不用客人开口，服务生就能递上对方所需的物品」的读心术服务，一直都是世界顶级饭店的传说，却每天都在鼎泰丰店内发生。这家台湾最知名的中式小吃丶香港分店更连续蝉联5年米其林一颗星荣耀（米其林给小吃类最高评价为一颗星），驰名海内外的理由，在於美味食物和细致服务所组成的完美体验。
正如鼎泰丰董事长杨纪华所说，「服务不足，是怠慢；殷勤过头，变成打扰，『刚刚好的服务』是鼎泰丰团队努力追求的目标」，而这个目标，需要每一位员工协力，才能在对的时机，以对的方式满足客人需求，做到「有温度的服务」。
同理心观察：看见客人三步後的需求
「没有客人是一样的，服务不能只用同一种模式，」杨纪华表示，时代的方向已经转变，人们追求的幸福感已经由过去的物质富足，转变为心灵丰盛，所以企业若想提供顾客更美好的体验，就要挖掘心灵层次的意义与价值，例如心理背景丶意识动机等，以此进行制程标准化与服务客制化。
而关键，就在於第一线服务人员能不能用心思考客人表情丶提出问题背後的原因即时做出适当的回应。第一步，就是充分的「现场观察」，看见顾客「水面下的需求」。例如「主动为孕妇奉上温开水」，就是鼎泰丰发现，孕妇不宜喝过多含咖啡因饮料（例如茶），会跟服务人员要温开水，为了避免孕妇不自觉喝下过多热茶，而改奉上温开水，并纳进服务SOP。
为了训练这种观察力，鼎泰丰的新人训练中，组员甚至得学会「听音辨位」，第一时间听到筷子掉落声，就要直接拿筷子往声音方向送去。如果客人座位是在服务的交界处，「最高纪录是同时送上3双，因为一旁正在输入点菜单的组员也听到了！」
拥有敏锐的观察力之後，要适时做出对的反应，就得依靠第二步：同理心，透过换位思考，不断揣摩「当我是客人时，会怎样期待今天的用餐时光？」「碰到同样情况，会希望有人为你做什麽？会想要获得什麽样的满足？」像是客人问，「请问有湿纸巾吗？」很多第一线服务员会按照客人需求送上，但在鼎泰丰，员工就必须想，「这位客人为什麽会要湿纸巾？是不是因为打翻什麽需要擦拭？」
用数据检视流程，让问题无所遁形
服务业重视顾客感受，大部分人会将重点放在如何感动客人的感性诉求，但在鼎泰丰，服务改善却是源自於数据思考，他们常从数据里找出问题，不断提升团队的服务品质。
在鼎泰丰，每人每天都要写工作日志，各店前厨丶後厨丶餐饮组每天撰写的营业日志中，就有一连串数字，大致可分为实际与预估营业额丶各项产品制作丶人力统计丶客诉事件丶产品破补纪录丶中午与下午的温湿度丶餐点研发与测试等。
透过数字，最重要的是可以看出数据与人之间的因果关系，做出更好的服务调整，例如各店的服务人力与顾客数量比例丶营业额与现场人力比例丶平日与周末，每个时段的服务比与来客数曲线相较。例如要观测一线营运状况，就有以每15分钟为单位，各店现场的进客数量丶人力配比丶产品销售量丶营业额等等，以便快速因应当下状况，进行人力与产品的调度。
一旦所有人都具有数据思考，怎麽针对客人的不满意找原因，从服务到食物，也就通通有了线索。例如鼎泰丰有道受欢迎的前菜乾煸四季豆，四季豆用油煸炸把水分逼出，但外观不能焦黄，之後再与炒过的肉末丶虾米拌炒，柔中带脆丶香气四溢。
当然，乾煸四季豆本身就有SOP，但杨纪华某次巡店吃过後：「我这几天在不同店吃了乾煸四季豆，觉得口感偏硬，你们有注意到这批四季豆有什麽不同吗？」有人回答，最近四季豆明显粗细不一；杨纪华再问大家，那该怎麽做？有人说要将过粗的挑拣出来，有人说要增加油炸时间，但应该增加多少？10秒？20秒？
「对！请大家帮我做一个实验，分为粗细两组，找出两组最佳的油炸秒数，拍照上传，明天再来票选。」最後，发现在标准油温下油炸，若要达到相同口感，粗的四季豆要比细的多几秒。
同样透过数据分析，更成为解决客诉的最佳之道。例如从洗完的茶杯中，所发现残留的一张纸片，意外查出洗碗机应该根据各家营业额，设定不同换水时间，改变原本在离峰时间才换水的作业习惯；一位客人反映馄饨口感偏硬，於是重新订定原厂规定的自动煮面机换水时间，改为依照各店实际销售量，一旦到达碗数上限，就要换水。
「只看现场不够，还要能透过数据分析，进一步找到解决问题的关键环节，进行控管」，这就是创造鼎泰丰顶级服务与体验的「现场数据主义」，结合数据分析与现场观察，找出真正的原因，让服务不只贴心，更能一步一步朝极致走去，创造有温度的完美。
「你有什麽问题想问吗？」面试官的最後问题，这样答才加分！
整理面试官曾听过的最佳提问，以及他们对这些问题的看法。如果你能在面试时提出来，绝对是加分再加分：
1. 公司的产品带给你哪些影响？
对面试官来说，这个问题表示求职者并非只想获得薪水。他渴望在「每个人都充满热情」的公司工作，所以特别想知道公司卖的产品和服务，是如何影响面试官的一生。
2. 在短丶中丶长期里，我的角色会如何影响到公司发展？
这意味着求职者不是只想到自己，他期待可以融入公司整体的策略。未来进到公司里，他看事情的角度是整个公司，关心自己能为公司做什麽，而不是公司能为我做什麽。
3. 为什麽你想在这里工作呢？
认真的求职者会好奇面试官是做了哪些抉择，才决定留在这个公司任职，并藉此判断自己应不应该做相同的抉择。这个问题暗示着他考虑长远的未来，加入公司後会认真工作，追求适合的发展机会，不会限缩在单一的职缺里。
4. 是什麽激发你每天都愿意起床丶来公司上班？
这个问题有点大胆，但也代表求职者愿意跟你讨论个人的生活状态，像是他追求的工作与生活丶相信的价值观丶喜欢的上班环境等等。如果这些部分都很契合，那他就会准备好每天准时起床上班。
5. 你目前最大的困难是什麽？你期待应徵进来的人可以帮你什麽？
太多面试问题都集中在应徵的职缺本身，但这个问题把视野拉得更广，展现出求职者打算以解决问题的角色进入公司。不过，建议想采用这个提问的求职者要先准备几个厉害的答案，不然面试官一讲完，你却答不上话就浪费这个提问了。
6. 和竞争对手相比，贵公司有哪些优势？又有哪些弱势？
聪明的求职者会同时评估多个公司，以找出自己最适合的企业，这个提问就是他搜集讯息的管道之一，表示他有在认真考虑。
7个提高陌生开发成功率的业务秘诀
介绍七个增进陌生开发成功率的方法，让业务们可以在初次见面和交谈，就能经营好客户心中的第一印象，并且顺利销售成功。
1.将焦点摆在客户身上，而非自己
在第一次与陌生客户联络时，必须全神贯注在客户身上而不是自己。许多业务害怕被挂电话，都会拼命自我介绍丶介绍公司与产品，以为这样可以吸引有兴趣的客户，事实却不然。以客户为中心的销售方式（Client-centered selling）是要用问问题来引导，了解陌生客户的需求与想法，同时也展现自己专业的一面。切记，与陌生客户培养关系的开始，是要了解客户，而不是让客户了解自己。
2.提前准备行销策略：越多的准备＝越多的成交
在对任何客户销售前，都必须准备好资料。业务必须对目标客户的产业现况相当了解，并且有提供专业资讯或建议的能力。这样便会让客户信赖，进而较容易的开始谈论销售相关的话题。在销售过程中问的问题是非常重要的，也必须提前拟好，让问题的顺序有依循一套引导客户的逻辑，从整体的状况聊到清楚的细节。
3.客户交流是否跟着脚本走
只要在开场获得一个好的回应，业务就可以继续细问客户的工作丶公司丶行销丶预算……等相关问题。通常客户会告诉业务答案，并希望获得帮助与解决方法。因此，开场问题是能否开启对话的关键，以下有三个开场问题作参考：
(1)如果你能奇迹似的排除三个公司相关问题，那会是哪三个呢？
(2)如果能为你的企业做创新改革，你会想改变什麽呢？
(3)我希望能安排一个与您单纯面谈的会议，来谈您所希望改善的问题以及需求，并且讨论我能给你什麽样的帮助，不知道您周三下午两点是否有空？
以上问题是用来引导客户说出自己的问题及需求，也让客户清楚知道业务此次联络的目的，是希望能够给予他们帮助。另外，邀约面谈要直接锁定时间点，而不是问客户哪时有空，最好的方式还是挑两个时间给客户选，较容易邀约成功。对待客户要以长期合作关系为目标来经营。但重要的还是要记得关注客户个人的需求，只要能掌握客户所想要的，那成交就更加容易了。
4.少即是多的销售方式
与陌生客户第一次见面，业务应该要走的策略是「少即是多」。具体来说，比起带一整个公事包，里面装满了各式各样的小册子或DM，带一个简单资料夹看上去就让人感到轻松许多。如果客户对商品和服务真的有兴趣，希望可以得到更多的介绍，这时业务可以回车上拿准备好的资料，或是进行第二次会面的邀约。业务让自己看起来越轻松，相对的客户也会跟着放松，话夹子也会在这样的氛围下打开，更有利於业务进行销售。
5.别奢望在第一次联络就立刻成交
除了服务或商品很便宜外，绝对不要奢望第一次与陌生客户联络就会成交。业务在面对首次开发的客户，心态应该是要抱持着以建立长久关系为目的，随着认识时间越长丶对彼此更加熟识信任，最後才可能销售成功。业务必须释出善意及友好的态度，才能让一段生硬的关系持续软化，培养客户有时比一开始就冲动购买来得重要。
6.让客户保持轻松愉悦
作为一个成功的业务，能够营造非常悠闲丶放松的谈话气氛，铁定会让客户喜欢上和你聊天相处的时间。与客户建立关系不是一日速成的事，必须倚赖时间跟彼此互动起来的感受。当对话过程是闲聊的气氛，却是谈严肃的正事，并且在过程里展现幽默又不失专业的负责任态度，相信客户不久後，就希望和你谈购买商品及服务。
7.找到自己的卖点
业务必须给客户一个和自己购买商品及服务的理由。卖同样商品的业务很多，但为何要和自己购买？和自己购买可以多得到什麽好处？这都必须让客户非常清楚。在销售过程里，培养信任是最重要的，如果客户常会怀疑东怀疑西，那容易导致交易的失败。和自己培养一定默契的客户，在知道这里利多时，会毫不考虑地和业务交易。因此，如何让客户清楚自己的卖点，是业务销售过程中必须要强调的事。