Category: 职场管理

职场压力调适不良，常会导致焦虑丶注意力无法集中丶暴躁丶易怒丶人际关系紧张等心理症状，也会导致肠胃道问题丶高血压丶内分泌失调丶肌肉紧张丶失眠等生理症状，甚至还可能引发精神疾病和自杀等更极端的後果。因此，如何做好情绪管理（Emotions Management）已成为职场工作者必备的重要技能之一。

工作压力的第一项徵兆就是高涨的负面情绪，虽然我们常说现代化的组织应是个理性丶非情绪化的地方，职场上也不断地强调组织规章丶程序理性和工作效率，在在都把「情绪」拒之於门外，绝口不提，似乎这些原始的丶非理性的「情绪」与规画有序丶注重效率丶专业和公事公办的职场，是格格不入的。

然而事实上，职位升迁时，我们会雀跃不已；景气持续低迷时，我们会因为裁员传闻而惶惶不可终日；敲定一笔合约，我们会兴奋骄傲；上司独揽大功，我们会愤愤不平；同事表现出色，我们可能会倍感威胁和嫉妒。

由此可见，职场中工作者个人的情绪无所不在，主管与部属都必须做好情绪管理，才不致因为个人的情绪起伏，而影响团队工作。

职场情绪守门人：第一线主管
人非草木，有人的地方就充斥着种种情绪。有的人天生敏感，芝麻绿豆的小事皆会引发情绪崩溃，有人则坚韧不拔，身陷逆境犹能处之泰然。

职场情绪有好有坏，有正面效益，也可能带来负面影响。情绪在工作中的好处常常显而易见：高亢的工作情绪具有「传染性」，办公室的欢笑和愉快情绪，能提升工作士气；至於因为工作成就而引发的兴奋和喜悦，则会进一步成为加倍努力的动力，进而诱发出对个人丶公司都有利的正向循环。

不过，情绪也是一把双刃剑，它的有害之处也相当严重：过度兴奋常会局限个人的思考和判断，而导致轻率的决策，或漏失重要的讯息；强烈的愤怒则会损及职场上的人际关系，如「办公室暴力」的情形，在不景气的低气压中更易引爆；长期压抑愤怒和不满的情绪，对个人的身心健康同样深具杀伤力。

有鉴於此，职场情绪需妥善处理，以帮助员工完成其工作要求，同时又避免不当的情绪行为造成不良影响。身为主管，尤其是第一线的中丶低阶主管，若能以娴熟的社交技巧，在日常的人际互动中，有效地管理丶甚至运用下属的各种情绪，一则能维持职场的秩序和正常运作，再则能强化团队的凝聚力和生产力，也有助於提升每个人的身心健康及工作品质。

1.成交机会有多大，看对方点什麽饮料就能猜到
曾经有位砂糖公司的社长来拜访新井服侍的主人，当时新井端出咖啡时，也端出了该公司的砂糖，这位客人大为感动，之後的交易洽谈也非常顺利，主人顺利获得数百亿日圆的生意。

新井指出，心理学有一个名词叫做「镜像效应」（Mirror Effect）。意思是人会像镜子一样模仿对方的行为或动作，以获得共鸣。与潜在合作对象洽谈时，不妨制造一些与对方的共同点，像是点相同的餐点丶饮料等等，透过镜像效应来引发共鸣，为良好关系铺路。

反过来说，如果你想测试对方对於这笔交易的接受程度有多大，你不妨先点稍微特殊的饮料或餐点，再观察对方的态度。例如，从咖啡改成咖啡欧蕾丶柳橙汁，假如对方说：「我也跟你一样」时，代表成交机率非常高。

2.从领带颜色读懂对方的内心状态
新井认为，领带会充分显示一个人的性格。通常个性朴实的人不太会系明亮颜色的领带，开朗的人也很少选择暗色系领带。系红色往往代表是个热情的人，蓝色则代表个性沉着冷静，粉红色表示友善的态度，黄色则表示想引人注目。

如果会与同一个人见面好几次的话，记得观察对方系不同的领带时的心情与态度，藉此分析对方的行为模式。

举例来说，当对方打算购买产品时，通常系红色领带，提出严厉质问时，往往正系着蓝色领带，那麽下次见面时，要是对方打上红色领带，你就可以多费一点心力在产品推销上；若是对方系了蓝色领带，你必须更谨慎丶理性地回答问题。

3.第三度拜访才会得到对方的真心话
一般来说，业务人员第一次拜访客户时，将要传达给对方的事情讲完之後，会面也就结束了；等到第二次见面时，客户其实还在观望你的态度，因此，第一次丶第二次见面时听到的，往往都不是真心话。

业务人员最好编出一些理由，制造能够自然而然地拜访第三次的理由，像是拜年丶中秋祝贺丶带新产品给对方看等等。就算是极短的见面时间丶或是改成打电话，对方也会在关系比较融洽的基础上，不经意地说出内心话。

此时，要仔细聆听对方挑了产品或服务的哪些毛病，这些问题肯定是影响成交的重要关键！

假如已经在前两次拜访就签了约，那麽还是有必要进行第三次拜访，因为这会影响未来合作关系是否稳固。此时，应该和客户仔细确认双方的认知，让客户确实了解产品或服务的内容，以免日後产生纠纷。

4.从模糊的回答里判断对方意愿
假设你是汽车业务员，当你询问正在看车的客人：「请问您也有考虑其他公司的车款吗」这个问题时，他明确回答：「其实我也在看B公司与C公司的车」，代表他是说真话，你可以继续追问他的需求，针对他的需求找到交易突破点。

但是，假如他回答「哎呀，我都会列入考虑啦。」代表他心中其实另外有一家更想选的公司，只是因为不想让你干预自己内心的决定，就说些含糊的回答，隐藏真实想法。

一般来说，如果在此时穷追猛打，很可能会冒犯对方，因此，不妨隔一段时间之後再问一次，或者改用其他方式询问。例如，如果你的公司是国产车品牌，可以改成询问对方「那麽，您有考虑买进口车吗?」来探测对方是否想选其他品牌的车。

请客户帮两个忙，让产品变成他愿意辩护的选项问题是，怎麽让客户「给你恩惠」？

第一丶徵询客户对产品的意见，让客户认为他是聪明的。
客户本来就会认为他们是很聪明的，他们做了最好的选择。聪明人不是不会偏执，反而是偏执起来比一般人更执拗，因为他们聪明丶有知识，更容易找到自己认为是的证据来支持自己的想像，只要他们愿意对你的产品做出相对的投资，他们会死命的认定自己的想法，任何人都无法和他们无法争辩。

如果你的产品有客户参与的意见，他们的「自我辩护」或者我们说「自我感觉良好」，会让他们主动帮你宣传，这就是口碑啊！口碑就是这样来的啊！

第二丶与客户共同完成一件事，让客户参与我们的销售工作。
同样的道理，业务工作不该让我们把客户该做的那些工作都做完了，就算要提供服务，也要共同承担费用，否则客户是一丁点儿责任都没有，他没有付出，就不会珍惜你的资源。

只有他有所付出，你的产品才会在他的公司被讨论到，客户也才会为自己的选择丶自己的信念辩护。人的荒诞之处，就在於终其一生，都在努力证明自己是不荒诞的。

每个行业有每个行业的状况，每个客户有每个客户的状况，如何让客户给我们恩惠，业务人员要自己设计情境，这是业务员的工作。共同的是：我们都是人，我们没有我们想像中的理性，这就是我们的认知模式。我们会自我辩护，我们会自我感觉良好。客户也一样，让客户参与我们的销售工作，给我们恩惠，客户就会自己创造记忆，主动为他购买了我们产品的行为找理由。能够认识到这点，善用这点，我们的业务工作会更顺利。

对业务员来说，好的客户，会为公司带进订单，也会让自己荷包赚满满；不理想的客户，花了一堆时间丶心力还是没有点头成交。一般来说，都会认为业务工作里，「成交」是最重要的事，所以较多的文章，都在讨论如何成交，较少讨论如何开发自己的客户，但是好的开始是成功的一半，在一开始挑选到好的客户，或是找对方法开发客户，都会提高最後成交的机率。

当社群网路出现後，若懂得善用方法，开发新客户将比以往更有效率。销售的本质，其实就是在与一位陌生人建立关系，若这位陌生人非常清楚自己想要的需求与帮助，以及待解决的问题，那他就是个好的潜在客户。最重要的，还是要清楚一件事，客户是否有意愿想和自己合作。透过运用社群网路，将使这些事情更为容易，《Inc.》杂志的编辑Jeff Haden在LinkedIn网站发表了有关「社群销售」（Social Selling）的五个方法，让业务参考来开发潜力无穷的好客户：

1.开发身边已认识的人

开发身边已认识的人，相对是较有把握丶成功机率较高的。经营社群网路首先就是与现实生活的人做结合，想想Facebook上大多是认识的朋友还是陌生人？开发认识的朋友好处在於，每个销售的过程，都需要建立对彼此的信任，若是早已认识的人，信任程度绝对高於陌生人，在听完详细的解说商品及服务後，对方也会较愿意分享自己的问题与困扰。

在藉由社群媒体与客户联络时，不要单纯只有在网路上做交谈，面对面沟通是很重要的。业务要避免在销售的同时，让客户产生反感，所以除了线上的讯息发送外，离线服务也是很重要的，让客户感受到业务的真诚。

2.善用公司的网络

相信有些人，都有被客户用冷淡的口气回覆过「已经有人跟我接洽了」丶「打过很多次不要再打了」，但这个情形在现代已经很少见了，因为多数公司都会利用数位科技做资讯的整合，避免重叠客户的情形，也帮业务员省去很多的麻烦。用网路开发客户的好处在於，可以透过讯息来衡量这个客户是否为有希望的客户

在多种讯息的释放下，人们会相信有口碑的丶朋友推荐的。LinkedIn曾做过一个统计研究表示，有88%的人会因为朋友推荐而与业务成交。因此，在用网路做销售推广时，文案的内容就很重要，避免使用罐头讯息持续轰炸，让人感觉了无新意。每一次的文案，都是为了未来的成交做规划，每一步，都是经营自己品牌形象的过程，所以要怎麽创造吸引人，又树立品牌专业值得信赖的形象，每次在网路曝光的机会都很重要。

3.找到彼此的共同利益

业务和客户会成交，先决就是各自有各自的利益。如果这笔生意无法让公司获利，自然不可能成交；换作是客户，如果没有帮他解决到问题丶没办法帮他达成预期目的，那也不可能成交，所以找出彼此共同的利益是先决条件，特别是要满足客户那一方。

因此，首先要清楚客户需求，才能对症下药。不论是实体的会面，或是网路上交流，在讨论的过程中，引导客户表达他的需求与目的，都有助於业务分析这位客户是否是自己帮得上忙，可能购买商品的人，自然可以归类出是否为有希望的客户。

4.建立业务个人的专业品牌形象

根据LinkedIn的调查，50%的B2B买家表示，不会在网路上和个人工作履历不完整的业务交流，原因是让人信不过。所以业务人员销售公司产品和服务的同时，不要忘记推销自己。透过经营Facebook丶LinkedIn丶Blog或者一些可以表达自己的社群网络，将自己从过去到现在经历完整的介绍，其中包括图片丶影片丶重要工作成就…等等。这些内容必须反映出你的专业丶个人服务，让客户愿意放心的跟你做交易。

俗话说：「一图胜过千字」，一张图片丶照片可以看出你个人的特质，与客户对不对拍，甚至也可以看出你待人处事丶如何生活……等等。所以记得利用这些小工具在社群网络上不仅可销售商品，也可经营好自己个人的品牌，这样真正对商品或品牌有兴趣，并且信任业务的潜在客户，甚至会主动找上门。

5.懂得吸引目光

除了建立详尽的自己个人资料外，在社群网路上，业务也可多分享一些与自己专业知识丶商品服务丶相关产业的文章。一方面可以让客户了解其内容，另一方面也增强自己专业的风格形象。同样都是业务，每个人的经营方式不同，有人是温馨送暖，关心客户的工作与生活，有人则是用专业的形象去吸引客户，并给予适当的建议。LinkedIn调查显示，有92%的B2B买家会听从业界领导人物。因此，如何显示自己的专业，并优於其他竞争对手，这在经营社群网路时，是非常重要的考量。

提高下属的士气一般常说，这是上司的重要职责。

但是我强烈质疑这一点。原因在於企业聘用的是专业人士。

如果非得透过公司或上司帮忙才能提高士气，这样的人根本称不上是专业。

反过来说，我觉得人们把这当成一般常识来谈，似乎也证明了整个社会趋向幼稚化吧。

不想主动学习丶不愿自行采取行动的人，不仅无法尽责地做好工作，更别说创造出新的产品了。我认为公司应有的面貌，便是一群有热忱的人聚在一起，虽然偶有冲突，依然同心协力让「好产品」问世。

即使会损伤士气，做不出成果的专案就该终止
每个人当然也会遇到热忱减退的时期，例如在工作上倾注热情却难以展现成果丶被专案负责人排除在外丶或者专案胎死腹中等情形。

我自己也曾经为了公司发展所需，不得不通知员工必须将主管降职或中止专案。碰到这种情形时，并没有什麽技巧能让对方接受，唯有诚心诚意传达经营方的「理念」，并且认真向他们说明面对新挑战的重要性。除了真诚面对员工之外，别无他法。

如果他们依然士气低落，那也无可奈何。商务以结果论英雄，公司也不可能为了顾及员工士气等理由而持续进行不可能成功的专案。只因为被踢出做不出结果的专案而导致士气低落，我们也只能认为这样的人根本不是真正的专业人士。尽管残酷，但这就是商务的现实景况。

聘用需要拉抬士气的员工，会增加公司管理成本
不仅如此。最大的问题在於需要别人拉抬士气的人，往往会扯优秀人们的後腿。

我常听到大企业的人说管理阶层的工作非常累。不但要负责下属的教育训练与评量丶批示转到自己手中的一大堆文件丶写报告书交给经营阶层，甚至还得提升下属的士气。由於忙着处理和使用者无关的杂务，不得不把工作带回家做，长期延续这种情况的话，任何人都会感到筋疲力尽吧。最後只得放弃「为使用者着想」的志愿。我只能说，这种用人方式浪费了优秀的人才。

身为企业主力的优秀管理阶层，身边带着需要提升士气的下属，这样对工作有益吗？对企业来说，只会增加管理成本而已。归根究柢，我认为问题的本质即在於公司里有这样的员工吧。

想要展现出色的成果，最重要的就是不要让琐事干扰优秀人才，并且为他们提供可以全速运作的环境。若是如此，自然会得出以下结论：公司里不需要士气低落又贡献不出价值丶还会拖累优秀人才的员工。

因此，我认为没有必要提高员工的士气。

这并不是公司或上司的问题，而是每一个员工的问题。再说，大草原的野生动物会有「最近实在提不起劲……」这种想法吗？根本不会这麽想。它们只想着怎麽努力生存下去。在公司工作，不也是如此吗？