1. 不丢丶不顶丶不离丶不弃的倾听
面对看什麽都不满意的客户，第一件事就是做好「倾听」。对我来说，「会听话」是服务的根本，不管服务什麽样的客户，跟客户的关系是刚开始接触，还是已经到互相信赖的朋友关系，甚至不小心得罪已到水火不容的地步，「听」对方说些什麽，都是打开客户心防的第一步。
我的方法是从平常练习的太极拳法领悟而来。太极拳讲究的不是「顶」而是「中正安舒丶沾黏贴随丶不丢不顶」，运用在谈话里，我称之为「走话」；简单来说，就是人家骂到哪，你就走到哪，让对方骂，不闪避，也不顶嘴，让对方随时知道你就这里，注意力在他身上，要怎麽样你都可以配合，「不丢丶不顶丶不离丶不弃」，他骂你时，你有慎重的反应，却不会顶嘴或敷衍认错。
当客户每天打电话来痛骂我时，我不是道歉认错，而是告诉她：「不好意思，我知道目前的处理妳很不满意，现在事情的进度是这样，如果妳有更好的方法，妳告诉我，我愿意配合处理。」这样说，既没有谁对谁错的问题，也让对方感受到你重视他，还有就是，一定要把「决定权交给对方」，才能知道对方的想法是什麽，继而从他的谈话中，找到往前推展的方法，这才是听话最重要的精髓。
2. 记录丶整理出责骂的重点
挨骂可不是傻傻被骂而已，客户骂的话语里，隐藏了许多值得拆解的问题。如果只是把自己当成客户的受气包，任由对方谩骂，一来会觉得这个工作实在太没尊严，不是撑不久，就是慢慢失去自信，很难再去服务下一位客户。二来，客户也不会因此就感到满意，反而更加看不起你，觉得你对他来说，一点用处都没有。如此岂不是白白被骂了？
当客户骂你时，最关键点，是你抱持的心态，要以「帮客户找到问题点」的态度来面对，如此一来，不管对方骂了什麽难听的字眼，也不容易动气，因为那一点也不重要，那些话只是客户情绪的宣泄，真正的重点，是要找出责骂里的问题点。
我的方法是， 对方一边骂， 我会一边记录下来， 甚至连对方的情绪都会注记。用来观察分析对方的情绪起伏，累积经验值。我发现，当客户情绪波动，似乎语无伦次的时候，其实都只是要引起注意而已。他在讲真正在乎的事情时，其实理路是非常清楚的，很顺的一直讲，甚至不停地重复。
例如客户讲了六丶七个问题， 记下来之後，会发现，抱怨集中在三件事情上，不停地重复，甚至跳来跳去的讲，这些才是客户真正重视的问题。有时，他最在乎的问题，会隐藏在琐碎的抱怨里，如果你能帮他听出来，找到他没说出口丶甚至没有留意的问题，不但能让客户消气，还能赢得客户的信任。
3. 找出客户真正在意的关键点
倾听与整理，都只是第一步，最关键的还是在最後一步，就是找出问题的真正关键点来。一般来说，不管多麽难缠的客户，多数人最在意的，真正困扰他就只有一点。而这一点，多数人自己都没留意到，只觉得对你怎麽样都不满意，但也说不上来是什麽。或许客户也不愿意当面直接告诉你，毕竟刚开始上门的客户，多数都对业务怀有戒心，不会一开始就推心置腹，讲出心底话来。
所以整理好「责骂的重点」之後，就是找出关键重点在哪里。我会先全盘了解事情的经过，对照客户的背景跟他抱怨的资料，反覆推敲，问题的重点到底在哪里，大致上归纳出来後，再去跟客户求证「你担心的是不是这个？」其实当经验值累积到一定的程度後，这样推敲出来的结果，几乎八丶九不离十，当客户发现，你竟然能找到他在乎的重点，就会对你卸下心防，并且认同你的专业，从信任，到愿意把代理代言权交给你了。看到问题的重点，就是所有工作的核心价值能力。
4. 站在客户立场思考买卖
站在客户立场思考，才能提供正确而专业的服务，要让客户离不开你，就得把自己这样的价值做出来。
有一位老板，大半时间在国外拚搏，夫妻俩生性俭省一直开辆破车，我知道他们富有，可是用钱保守，一直没鼓励他们投资房地产。有天他们主动说，想帮妈妈在住家附近找间房子，预算大约多少，要离医院丶捷运站都近，让妈妈出门丶就医都方便。
针对他们的需求，我仔细思考，如果我是他们，用钱精准保守的个性，希望让家人过得好一点的需求，再加上是社会上有头有脸的人物，「要买一间房子给妈妈住」背後真正需要的是什麽样的房子？我该如何推荐？
认真评估之後，我建议，不如将自己住的这间房子给妈妈住，更显得孝顺，老人家会更开心。至於夫妻俩，另外再买坪数大一些的房子，挑个好地段，一方面住得舒服，同时房子也比较有增值空间，最後还能留给子女。两人仔细思考，接受我的建议。 我就将手上有的一户蛋黄区豪宅推荐给他们， 果真很快就成交了 , 一丶两年後，房子增值，两人非常开心，到处跟朋友说：「真是谢谢叶顾问帮我找的这间房子。」因为我既解决他们当下的需求，更创造出他们没有思考过的新价值来。
其实，从「利他」的角度出发，就可以轻易找到服务与业务间的平衡点
5.解决客户最困扰的问题
我刚调到士林区担任店长，当时有间开价满高的店面委托我们销售，屋主天天急着要知道最新的销售情况。 我才发现，屋主原来是公司老板，後来投资失利，债权人天天追着他要债，所以他急着要卖掉个人资产还债。我知道他的难处後，每天跟他讨论回报这个店面的销售状况，包括店面的优缺点丶客户看完的问题是什麽， 销售的障碍是哪些等等。然後跟他一起想办法要怎麽解决问题。
後来好不容易找到买方，确定签约要成交了，但是没料到买方临时反悔不买，没办法还债，债权人听了很不高兴，以为他故意拖延时间不肯还钱。於是我带着合约跟解约书去，跟债权人说明这间店面确实遇到买方突然反悔，才会造成这样的误会，我也保证会在最短的时间内找到下一组客户，全心投入帮忙把这个店面卖出去，清偿这笔债务。债权人见我这麽诚心，也就同意了。
那三个月我几乎没有休假，屋主每天早丶中丶晚到办公室找我，讨论案件进度与突破做法。我感受到他诚意与度过人生低潮的坚毅，这对我後来面对挫折的态度，有很大的启发，是除了仲介费外，另一个重要的收获。
其实不只房地产，任何交易都是如此，因为买丶卖的根本不在於房子或者其他商品，而在於客户想要透过这个过程来解决他遭遇到的问题，所以销售就得从根本问题着手，以「急人所急，苦人所苦」的态度，用心投入丶全力突破，才能顺利成交，这不就是「天助自助者」吗？
爱因斯坦说：「创意的秘密，是知道如何隐藏你是从哪里偷来的。」
