Author: brian

海底捞是中国着名的川味连锁火锅店，1994年在四川简阳发迹，目前在大陆25个城市拥有94家直营店。这家火锅店很不简单！曾经连续五年获得大众点评网的「最受欢迎十家火锅店」丶连续六年荣获「中国餐饮百强企业」称号（2013年排名第三），甚至被哈佛商学院做为课堂上的个案探讨。你一定很好奇，他们厉害的点在哪？

在海底捞火锅店用餐，你会体验到什麽才叫「像家」的服务。

想像着，你远离家乡来到外地工作，生日到了，也没有人等你下班，只能拖着工作一天疲惫的身躯在街头走着，正好经过海底捞火锅店，於是进去等候用餐。等待的时候，店员带着温暖的笑容过来招呼你，又送水果又是送点心，深怕你饿着了。

吃火锅的时候，你一边拿着手机把玩，想放下又怕会弄脏，这时店员送来了手机套；店员三不五时就来倒茶水丶帮你夹菜，还提醒你「别烫着了」丶「多吃一点」。吃完这一顿火锅，不只肚子填饱了，也让你拥有力量可以面对明天的挑战。

曾在海底捞用餐的客人说：「只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。」

海底捞就是一间这麽抚慰人心的餐厅。你一定想知道，究竟是什麽样的员工教育，让他们能自动自发给予顾客最温暖的服务？答案是，麻将精神。四川是麻将大省，有人说飞机还没在机场降落的时候，就可以听到四川人在底下打麻将的声音。他们的员工，就是秉持着「麻将精神」在服务客户：

1. 打麻将一定不迟到→工作主动不迟到
四个好朋友约好了晚上八点要打麻将，结果到了晚上七点就已经有三个人到了，三缺一！怎麽办呢？只好叫那位还没到的朋友赶快来，那位朋友一听到，不说二话直接叫了计程车赶来。

海底捞的服务员，每天早上八点到八点半之间陆续到店里准备，打扫卫生，摆台。一切收拾妥当之後，员工分成小组按不同时间吃早餐，十点开早会，十一点就准备迎接第一批的客人。

2. 麻将掉牌我帮你→工作做错我帮你
难得的打麻将时间，负责洗牌的时候，就算东掉一块，西掉一块，也都还是有人不厌其烦地帮忙捡起来，因为早点开局就可以早点赢钱丶早点开局就可以多打几局。

海底捞上海五店的夏鹏飞说：「海底捞是我们的家，一个做错了，其实跟我们大家都有关系。」这种为了早点开局的动力，就海底捞员工在工作上对公司的向心力，就是一个人做错了事情，其他人帮忙想办法解决，因为唯有解决问题，才能顺利地往前进。

3. 麻将用心学会摸牌→工作用心做会温暖客人
喜欢麻将的人，能用手就能摸出拿到什麽牌，原因是打麻将的人「用心」学了，连九万和七万丶九条和六条，这种小小的差别也能分辨，用手摸牌的技能，只要用心学，不管迟早都会学会。

北京夏天的气温经常高达摄氏30多度，是火锅的淡季，但是海底捞「用心」的服务却能让人在这种天气排队。客人等待的时候，可以享受店内提供的擦皮鞋和修指甲服务；客人吃火锅的时候，服务生会送上眼镜布给客人来擦起雾的眼镜丶送上粉红色发圈给女生绑头发。

4. 不管环境多差，都可以打麻将→不管工作多累，给客人最好的服务
打麻将的人到那里都可以打，不管是室外的木桌丶石头桌，还是室内的客厅丶餐厅丶还是地板，有桌子很好，但如果遇到没有桌子，就把箱子倒着放，他们不会抱怨或是挑剔环境多差，却是想办法找出打麻将的方法。

海底捞重视环境卫生，虽然是火锅店，但是绝不让客人感到桌子油腻，而是擦得比家里面还乾净。在海底捞的人才是不怕吃苦丶肯做事，又能快速为客人提供周全服务的，而这些人才，正是拿出不管在哪里丶环境多拮据都要打上几局麻将的精神，用最好的服务和态度对待客人。

海底捞创始人张勇强调「双手改变命运」丶「人生而平等」丶「把员工当成家人」，提供给员工完善的宿舍丶训练课程，只要有新员工，前辈们都会主动问候丶询问需不需要帮助，种种人性化的制度和管理方式，让海底捞的工作环境像个大家庭，服务员间就像家人一样，在店内工作擦身而过，都会对彼此温暖一笑，还会煮姜汤给感冒的同事。

海底捞的员工把「麻将精神」运用在工作上，显示他们把生活与工作合而为一。张勇：「标准化固然重要，但是笑容是没有办法标准化的。」因为有了员工的「麻将精神」，员工懂得将心比心，才会让服务不断地更贴近顾客的心，感动顾客。