Author: brian

身为业务，最重要的工作成果，就是「成交」。但在成交之前，经常得要与难缠的客户交手，他们坚持己见，要说服他们必须花较多的心力。究竟有没有什麽方法可以帮助业务员说服这些难缠的客户？可以试着从心理学的角度去思考。

Postcron网站引用心理学家 Robert Cialdini在《影响：说服心理学》（Influence: The Psychology of Persuasion）书中的观点，指出可以运用六种影响人们决定的方式，对业务来说，在与客户交手的过程中，只要善加活用，再难搞的客户，都能提高他们点头成交的成功率：

1.先给客户小甜头试试：

人际关系中，「吃人嘴软丶拿人手短」的道理不难理解。每个人应该都有类似的经验，当接受别人一些好处的时候，就很难拒绝对方提出的要求，这方法其实也可运用在和客户的互动上。像是可以在登门拜访的时候，带一点伴手礼或是给客户的小孩带点玩具，这些举动，都是为了先与对方建立关系，进而让对方不容易板起脸孔拒绝，进而创造有益於成交的氛围。（不过需要注意的是，要送礼的话，不要给太贵重的物品，一来客户会觉得有诈，二来也容易让客户以礼物太贵重为由拒绝）

2.塑造商品或服务的稀少性：

藉由塑造商品或是服务的稀少性，能够让客户心生紧张，担心「一旦错过这次机会，下次可能就没有这麽好的机会了」。这个做法的另一个好处，则是让客户感觉所要提供的产品或服务是珍贵的，藉此得以提高客户的购买意愿。所以下次在卖东西时候，试着强调这样商品所剩不多，往往会让客户更容易买单。

3.营造专业的形象：

让客户感觉愈专业的业务，成交的机会就愈大。设想假如生病了，会希望看病的是已经行医多年的主治医生，还是一位刚离开医学院的住院医生？答案应该很明确，会选择经验丰富的主治医生，因为感觉主治医生会比住院医生更专业丶更有经验。业务也是如此，当营造出专业的形象，给客户一种「只要交给他，问题就都能解决」的信任感，让客户觉得不需多操心後续问题，自然更容易成交。

4.免费试用养成使用习惯

根据Cialdini 所做的研究，人们会倾向於做跟之前一样的事。应用在业务身上，最简单的方式，就是让客户免费试用。以数位音乐串流服务Spotify 来说，刚申请帐号时，会提供初次使用者一段和付费帐号有同等权限的试用期，藉由这段时间，让用户习惯付费帐号的待遇，等到试用期结束後，根据 Cialdini 的研究结果，多数人会不想要改变现在的状况，所以会选择升级付费帐号获得同样的服务。

试用品也是一样的效果，当客户愿意试用，就代表又往成交迈进一步。藉由提供试用品，先让客户习惯业务所提供的产品，除非真的不适合，否则便很有机会为了不要改变，而花钱购买商品。所以下次遇到很难沟通的客人的时候，就直接让他们免费体验服务或是产品，为往後的成交建立基础（但这里需要注意的是，如果产品或服务本身不够好的话，客户在体验的时候便会发现问题，这样连跟客户继续谈下去的机会都没有了）。

5.强调产品的市场接受度

在一般人的心中，都会有「跟随大众做一样事情」的倾向。例如，在拿不定主意，情况又暧昧不明时，最可能认定多数人所采取的是正确行动。所以当在跟客户推销，可以多强调产品或服务有多少使用者，藉此营造多数人也有一样的看法，会让客户有种「这麽多人都选择你，那我也选你应该不会有错吧」的感觉，这样便能提高销售成功的机率。

6.成为客户喜爱的业务

当提供的商品丶价格差异有限，成交的关键，往往就在於业务个人的特质。根据心理学的研究，当一个人对对方产生好感丶信任丶喜爱等「臭味相投」的感觉时，往往更容易接受对方的看法。应用到业务上，可以试着多在客户身上找到彼此交集的特点，例如兴趣丶毕业学校丶共同朋友丶子女教养观念等，都有助於累积客户的好感，进而成为受到喜爱或认同的业务。

其实，贵人的出现并不只是靠巧合或运气，而是可以自己发现丶自己掌握的。「找不到贵人，多数时候是自己的问题，」经纬智库（MGR）公司总经理许书扬表示，懂得去培育人脉丶拓展人际关系，绝对可以找到能帮助自己的贵人。

眼光放远，贵人不只高官显要
要发现贵人丶找到贵人，第一步当然要先了解何谓贵人。就最简单丶最直接的定义而言，贵人可以说是有能力给予你帮助的人。但是贵人的帮助其实有不同面向：

可以提供金钱等实际资源的，属於「资源型」的贵人；可以介绍人脉关系丶分享商业情报的，属於「仲介型」的贵人；有些人是「顾问型」的贵人，可以提供专业知识或资讯的谘询丶建议；有些人是「教练型」的贵人，可以给你指导丶训练，提供建议；有些人则是「导师型」的贵人，在必要时激发你的想法丶为你指引方向。

「有些贵人给你实质的帮助，有些贵人给你忠告与建议。无论有形或无形的帮助，对工作者来说都有它的作用，」许书扬说。

身为资深的高阶人力仲介顾问，许书扬深知贵人的重要性，「在和许多职场朋友的互动中，我发现很多成功经理人谈到职涯历程时，除了一些技术层面的技巧外，通常都会谈到他们这一生中所遇到的贵人。」

但许书扬认为，职场工作者对於贵人的界定，最好从广义的角度来看，「贵人并不一定就是高官显要，你的朋友丶同侪丶前辈等等，都有可能给你不同的帮助，」他分析，「太局限在少数人身上，只认定这些人才是贵人，眼光就太狭隘了。」

因此许书扬建议，要发现或找到贵人，首先在观念上不要太现实丶太计较，觉得当下有利用价值才去建立关系。尤其是年轻人或职场资历较浅的人，不需要给自己太大的压力，一定要认识什麽资源丰富的「高层」，倒是可以抱着「广结善缘」的想法，先和周遭的人建立良好的关系。

多敲老板的门，从非正式组织拓展人脉
就职场工作者而言，许书扬认为最明显而直接的贵人，不外乎是自己的上司或老板。「在职涯里，跟对一个老板很重要，」许书扬指出，一般人其实可以从老板身上看到许多职场成功的关键，因为这些人能成为你的老板，就是因为能力受到肯定丶在某方面有过人之处，所以从老板身上往往可以看到丶学到很多事情。

许书扬也发现，多数的工作者通常都是自己设法解决问题，很少去「敲老板的门」，但老板不是那麽难以接触的，「多了解老板丶多去问问题，或许师徒关系就会自然而然建立起来，」许书扬指出。

不过，一般人在公司里能接触的人还是有限，如果公司规模不大就更受限，这是大部分上班族都会遇到的问题。所以许书扬强调，想要发掘贵人，还需要具备开放的心态，去拓展自己的人脉。

「职场工作者必须勇敢地踏出去，主动去建立你的人脉关系，主动去找寻你的贵人，」许书扬指出，「举例来说，校友会就是一个不错的管道。」

在进行中高阶主管的推荐丶媒合时，许书扬就发现交大毕业的人通常喜欢录取交大的，台科大的校友则较常录取台科大的，「因为有同校的情谊存在，彼此的感觉会亲切得多，关系也一下子就拉近了，」许书扬表示，如果能拥有这类关系，将来在情报丶资源上就会比较愿意协助对方，优先和对方分享，这对想要在职场或商场上获得帮助的人是很重要的。至於像研讨会之类的场合，许书扬则认为去参加的人通常彼此不会有什麽相关之处，也比较没有机会互动，效果就比较差。

如果这方面的管道真的找不到或想不出来，许书扬则建议可以自己去创造一个非正式的团体，不需要等人家来找你。「我知道IBM的离职主管有一个联谊会，我们公司楼上有一位待过花旗银行的主管，也正打算要成立花旗『毕业生』联谊会，」许书扬认为，要号召这种有共同关系的非正式组织其实不难，对於拓展人脉也很有用。

厘清生涯规画，从专业领域建立人际网路
许书扬也发现，很多人找不到有用的人脉或贵人，其实是因为自己根本不知道未来的职涯想要做什麽。

「把生涯规画厘清，对找寻贵人也是相当重要的，」许书扬表示，在找寻贵人或发掘有用的人脉之前，最好可以先想清楚自己未来的方向是什麽，这样才不会白费功夫。否则前面如果没想好，後面可能都会是错的。

举例来说，很多人想去中国大陆发展，如果可以先想清楚要过去做什麽，要去大陆的哪个地方，就可以先去认识熟悉那里的人，这样过去时可能就已经有机会在等你。反之，如果没想清楚或临时起意就过去了，碰壁的可能性就大得多。

许书扬进一步指出，台湾的职场工作者，其实从念书的时候就不太有职涯规画的概念，也没有人教导他们该怎麽分析规画。如果出现这方面的问题，很多人也不太敢问，或是只敢问自己的朋友，而在职涯上遇到瓶颈。

在他看来，如果对某个领域有兴趣或有问题，可以去询问一些该领域的成功人士或是专家，请他们提供建议，做为建立人际关系的开始，「一旦清楚自己对职业生涯未来的期望是什麽丶阶段的目标是什麽，那你就会比较知道哪些人脉是自己需要特别注意丶特别经营的，」许书扬说。

很多人经常自怨自艾：「为什麽我碰不到贵人？」其实贵人可能就在你的身边。如果自己能够做好准备，要找到贵人相助绝对没问题！