Month: November 2015

荷兰主管这样训练员工独立思考
试想，身为老板或主管的人，真的只是需要毕恭毕敬丶服从听令的员工吗？

荷兰主管与部属讨论事情的方式，可以让台湾管理者学习，以培养员工独立思考，不再凡事依赖老板做决定。

1.不主动告诉部属答案
荷兰主管会告诉员工们：「不要来问我该怎麽办，请带着你建议的选项前来，我们再一起讨论怎麽做会比较好。过一段时间，你的能力需要进阶到下一步，请你判断什麽选项最好，然後就放手去实践，如果真的有疑虑，再来找我，让我们一起想解决办法。」

2.不断向部属提问「你觉得呢？」
在荷兰企业里，「你觉得呢？」「你怎麽想？」「你认为我们应该怎麽做？」「你同意我这个做法吗？」诸如此类的问题会频频出现。

原因是，老板藉由不断地提问并鼓励部属发表意见，训练部属由习惯听令行事，转变为能独立作业并且自动自发追求最佳成果；而主管自己也因为不断得到部属的反馈与意见，彼此不停地脑力激荡，而加快了公司的成长步伐。

3.嘴巴甜一点，多关注部属的正面特质
在荷兰，老板会鼓励员工与他争辩，甚至对於懂得争辩的员工特别赏识，以营造出能让员工安心阐述意见的环境。

鼓励与赞美，这是让人对工作产生热情的最佳催化剂。研究显示，「成就感」是令人积极投入工作的主要动力，甚至是比薪水奖金更大的诱因。

不少台湾老板可能长久以来都忽略了「赞美」这个不需成本丶又能大幅促进绩效的工具，你需要做的就只是嘴巴甜一点，多关注部属的正面特质，并且不吝啬地说出来。

主持创新动脑会议突显领导力

所谓的创新动脑会议是让一个团体，经由共同目标或焦点问题，以互动性讨论的方式进行多元思考，达成共识与产生结果，以解决问题的会议方式。
当你精於主持一个动脑会议，更可以快速在企业内部建立领导力，让工作增加附加价值，是增加升迁与能见度最快的方式之一！

第一阶段：设计规则创造竞赛氛围
此阶段引导者需要做好三件事：分组丶订定规则并设计小组竞赛。

最好是将各部门打散分组，让异质化点子更有品质，避免产出的方案以各部门利益为最大考量。简单清楚的游戏规则有助於大家的理解与支持，例如运用奖项设计增加趣味感与参与感。

第二阶段：成果报告并进行归纳收敛
为了完整呈现各组讨论後的提案，让创新具备可行性，必须将五件事说清楚：
一丶说清楚问题在哪里？
二丶说清楚解决方案到底是什麽？
三丶说清楚自己的作法跟其他作法的不同点在哪里？
四丶说清楚解决方案如何解决客户的问题？
五丶说清楚要花多少人力或组织资源成本？会带来多少效益？

而各组报告方案後的讨论与提问时间，可限制提问的语法，以避免沦为互相指责：

1.YES+AND 我觉得这个方法很棒，而且我觉得还可以……
2.NO+IF 我觉得这个方法不是很好，如果……做，会不会比较好？

第三阶段：共同决策产生共识
为了让决策得到共识，需要让大家参与进行评估，可透过方案评估表的五个评估项目加总得分，以得到最终决策。

◆ 效益性：方案是否能有效达到目标产生效益？
◆ 掌握性：方案是否自主性高，可以自我掌控？
◆ 困难性：方案是否在技术上或流程上非常复杂？
◆ 成本：方案是否在人力或资金投入上非常高？
◆ 风险性：方案是否会对未来产生潜在风险？

经过上述的三阶段引导方法，能够成功化解创新会议的针锋相对，让团队间彼此开诚布公的讨论，收敛创新点子，达成共识并产出解决方案。

1初期安排员工在旁协助使用
企业总是希望可以藉着自助式服务减少人力成本，企业期望消费者会主动研究如何使用这些自助式设备。许多消费者面对新科技都带着很害怕犯错的焦虑心情，公司若能安排人手在旁边协助，让顾客知道就算自己不小心按错，也随时有求助的管道，可以增加他们的使用意愿。

这代表了，企业要推动自助式服务时，一开始可能不会马上带来减少人事成本的效益，初期甚至要安排人员在旁边协助，等到大多数顾客都熟悉使用方式後，才可以减少服务人员。

2消费者喜欢自己决定何时和服务人员互动
有消费者表示，使用自助式服务时，他们比较不会分心，也会提高订单的正确性。举例来说，达美乐披萨提供了网路下单服务後，订单的准确率和消费者的回订率都有显着提升。消费者认为，不用面对电话另一头不耐烦丶催促的声音，可以用自己的速度考虑丶修改订单，是他们选择网路下单的一大原因。

3加快交易速度就能提高顾客满意度
研究发现，交易速度和顾客满意度有直接相关，但大部分的自助式服务，比如说航空公司的自助登机报到机，和海关的自助通关服务，加快的是其他步骤的等待时间，并不着眼於交易过程。

企业可以着力在自助结帐服务，例如超市的「5项以下」快速结帐柜台，或是美国邮局提供顾客可以自助秤重并付邮资的服务，都是侧重於交易速度的自助式服务。