主管难为之处，就在於完全站在顾客立场的话，可能会让员工觉得自己受了委屈，但要是不好好维护顾客，又可能影响下一次的交易。这时候究竟应该怎麽做呢？
1. 别急着给回应，适当的提问能帮助你厘清过程
顾客有意见时，别急着解释。边聆听边厘清过程，思考这个产品是不是有过类似问题？适时提问能帮助你收集资料，也让顾客感到被重视。
2. 向员工传达顾客的想法
冲突当下，顾客跟员工的说法常常不一样。将顾客的立场完整传达给员工，让员工更贴近顾客的立场。
3. 案例检讨与改进
与员工讨论解决方法，预防同样的错误发生，提升服务品质。维护老顾客的权益之馀，还能藉由良好的服务吸引新客群。
4. 危机後的监控
目标设立後，定期做服务调查，除了确保目标与策略一致，也能增加员工执行率。
想留住老顾客，这4件事千万要记在心里
一丶面对面了解顾客的需求而非隔空揣测。
二丶随时保持联络，不论多忙，确保顾客能找到你。
三丶顾客反应时，防御心先别升起，试着认同他们的观点。
四丶老顾客是公司站得住脚的原因。
