如何吸引顾客,并永远地留住顾客?

1. 让顾客服务成为一种文化
以Apple为例,一旦人们买了他们的第一台MAC或iPhone,都会深深地被吸引,「用过苹果,真的就回不去了。」即使苹果的产品也有它们的缺陷,但用过的人很少会再去买PC或其他品牌的手机。这个中的秘密是什麽?对顾客而言,MAC和iPhone不仅是商品,更是一种生活的「态度」。与其说Apple的忠实顾客喜欢他们的产品,不如说他们的生活已经和MAC及iPhone密不可分。

如果你想要建立顾客忠诚度,就应该以此为目标;为了达成这个目标,你必须让顾客服务内化成企业自身的文化,让你团队中的每个成员都以带给顾客最优质的服务为使命。

2. 光是积极是不够的
几乎每个顾客都会喜欢和一个开朗丶有吸引力的工作人员谈话。但如果工作人员根本不知道他们谈话的重点,且没有把顾客的问题听进去,那就一点也不令人愉快了。

无论是任何事情,永远别假设你知道答案。如果你心中已经有解答,也别急着下定论,并且要尽量搜集任何能证实这个解答的证据,也就是做最少的假设丶做更多具有意义的观察。

最後,你应该要以解决问题为目标。最好的客户不是和颜悦色的客人,而是指出你错误的顾客,这表示他们真的关心这件事情。也许顾客当下会生气,但以後他们并不会记得;他们会记得的是,一小时候正确的货物送达了他们的家门口,或者是电话里的人如何解决他们的问题,而这才是让顾客愿意再次回访的关键。

3. 超越顾客的预期
Bill Green在担任Wilmar的CEO时,他的客户几乎都是工人和维修人员,对他而言是以前较少接触的对象。为了更了解他们的想法,他在当地的一间酒店又兼了一份大夜班的工作。对他而言,这份兼职让他获益良多,因为他贴近了顾客的生活,所以更知道他们的需求为何。

而这些规则又可以归纳为简单的几句话:放下成见,保持谦虚丶亲力亲为丶提问与倾听。

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