道歉的公式:成功道歉的关键元素!

究竟哪些事让道歉有效?让我们来看几个关键元素。

关键1:速度
速度让人看出关切该次事件的程度。搞砸的时候,抢先承认最重要。

关键2:坦诚
道歉必须透明才有效,换句话说,犯错的人必须公开坦承哪里出错。

关键3:示弱
示弱是建立信任感的重要元素,重建信任感时,示弱同样重要。

关键4:道歉的重点,要摆在受害者身上
这个道理听起来很明显,然而太多道歉的人以自我为中心。

英国石油(BP)执行长东尼.海沃德(Tony Hayward)在深水地平线钻油平台爆炸事件发生後,也说出自我中心的道歉。这起2010年的爆炸事件造成十一名工人死亡,还带来史上最严重的海洋漏油污染,然而一个月,後海沃德的道歉内容是:「我们为这场造成性命损失的重大问题致歉,没有人比我更希望这件事能赶快结束,我希望我的生活回归正轨。」

虽然道歉的重点应该摆在自己道歉的对象,但真的要做到,出乎意料地困难。

关键5:承诺改善
有效的道歉会提到自己预备如何弥补。我们的研究发现,承诺改善是道歉最重要的元素。浸信会医院的例子就是这样(医疗疏失),凯琳(患者)的母亲看到医院做出的改变後表示:「这是全新的程序。」凯琳的父亲也表示,医院为了改变流程所做的努力,让他能够原谅院方。

关键6:赎罪
「道歉」与「承诺改善」很有效,不过「赎罪」也会带来很大的不同。赎罪是一切能补偿受害者的事物。

浸信会医院除了采取关键的补救措施,还免费提供凯琳(患者)未来所需的一切医疗照护。虽然对医院来说成本很高,但也因此有效证明医院多懊恼自己的失误。

总而言之,前述几个例子说明一个关键:信任很容易被破坏,犯错又是难免的事,每个人迟早会犯错,因此重点是学习以快速丶坦率丶有力的方式挽回失误。

 

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